前沿拓展：

1個滿意的用戶，可以帶來10個新用戶；但1個不滿意的用戶，卻能影響100個潛在用戶。道理都懂，但做到卻不容易。

據中消協統計數據，2018年以來，家電類投訴就一直位居商品類投訴第一位。今年上半年，家用電子電器類投訴量達到51627件，占總投訴量的9.89%，依然是商品大類中被投訴量最高的品類。

我們常說“三分產品，七分售后”，為什么在市場上，售后亂象持續上演。歸根結底，因為服務是很難用交易量、轉化率這些數值去衡量。比起新品研發、渠道開拓等可以迅速“變現”的經營策略，服務往往被放在品牌發展藍圖的末端。

但在消費升級的當下，服務早已成為消費者心中至關重要的考量標準。對于立足長遠企業而言，服務更是被提上重要議程。

一、從一竿子買賣到服務相伴

在過去的賣方市場，“商品一經售出，概不負責”的一竿子買賣問題普遍存在。但在今天的存量市場，越來越的企業為了博取消費者好感，基本都會有一定的服務配套。但事實上，這些“看起來很美”的服務標準常常飄于口頭之上，很難落到實處。消費者尋求售后服務的時候，往往遭遇推諉，扯皮等問題，商家一個“拖字訣”讓不少消費者寒心。

2021年奧田提出「極速響應123、服務滿意100%」這一全新升級的服務理念，將服務的落腳點放在了“快”上面。提出了極速響應123的服務準則。

1小時響應，1次就好，杜絕“售后無門”的情況出現；售后問題在24小時內服務完成，杜絕售后“拖延癥”；另外針對廚電使用年限的問題，提出3年整機保修，3年內3次同一故障維修不好，免費更換整機或模塊組件，徹底打消了消費者的消費顧慮。

此外，集成灶作為廚電產品，一般都需要定期清洗和維護。現實生活中，一般需要用戶自己拆洗或是找人上門清洗，費時費力，成本較大，且風險不可控。

奧田充分考慮到消費者利益，從12月開啟「服務相伴、滿意100%」的年末老用戶煥新保養活動，凡是奧田集成灶用戶均可免費享受福利。讓每一位奧田用戶，在年前都能享受到專業的廚電“大掃除”服務，專業煥新服務，讓集成灶常用常新。

二、從產品制造商升級為廚房問題解決方案

服務商毫無疑問，當下是買方市場，要想占據市場份額，除了給客戶提供滿意的產品外，滿意的服務也是必不可少的。但事實上對于消費者而言，服務并不單單指售后服務這一點，而是以產品為核心，涵蓋與之配套的一系列服務之上。

可以想見，未來服務不是某一個環節的競爭，而是企業從產品到設計，從安裝再到持續售后服務整整一個流程的較量。而這無疑對企業和經銷商都提出了更大的考驗。

首先服務軟實力的先決構成條件就是產品的硬實力。作為在廚電行業深耕30多年的資深品牌，多年來，奧田不斷突破創新，形成了強有力的產品競爭實力，受到了全國消費者的廣泛青睞。奧田首創U型黃金直吸排風道系統，推動了集成灶油煙吸力大革新；專利蒸烤雙模自潔系統，開啟了集成灶自清潔新時代；20m3/min大風量搭配奧田八重油煙分離系統，高效除油排煙不留殘余，首先從產品端解決了油煙問題，大大減輕了后續保養的負擔。

其次服務標準的建立從團隊組建到細節配套都需要投入大量的人力物力財力。部分小企業缺乏一定的實力，會出于成本考慮，將安裝、售后等環節外包出去，企業對服務缺乏把控，往往導致服務承諾和實際服務質量之間出現嚴重落差，最后不僅會給消費者造成糟糕的服務體驗，還會損害品牌口碑。

為了保證服務自上而下的品質保證，奧田自建服務團隊，在全國范圍內有千余個服務網點，服務輻射全國萬千奧田家庭。此外，奧田提出的「極速響應123、服務滿意100%」服務標準并沒有局限在售后服務環節，而是從末端前置到了銷售環節，貫穿整個裝修環節。提出了售前服務-門店接待滿意100%，售中服務-設計定位滿意100%，售后服務-安裝調試保養滿意100%，一站式的服務流程。

由此可見，服務軟實力其實也是企業綜合實力的體現。現在的奧田已經不是單純的產品制造商，而是升級為廚房問題解決方案服務商。服務對象的涵蓋范圍也不僅僅是奧田的用戶，而是每一個接觸奧田的消費者。對于奧田而言，優質的產品可以有效滿足客戶的使用需求，而優質的服務可以有效提高客戶的體驗滿意度，為消費者提供附加值，從而在市場上形成良好的口碑，有力地推動企業競爭力的提升。

結語：以現已成熟的家電行業為例，隨著存量市場競爭的日趨白熱化，各大企業已經從產品、技術、價格等層面的競爭，進階到了服務層面的競爭。在今天高速發展的集成灶行業也同樣如此。未來，誰能率先占領服務高地，誰就能攻占消費者心智。而奧田正攀登高峰。

拓展知識：