前沿拓展：

“花一萬(wàn)多元買(mǎi)馬桶，還沖不干凈。最近兩年多只能靠水桶接水來(lái)沖馬桶?！苯?，家住佛山順德區(qū)的江女士向記者反映，最近發(fā)現(xiàn)沖馬桶不干凈，她向馬桶品牌TOTO售后報(bào)修，這已經(jīng)是四年半以來(lái)因?yàn)橥瑯拥膯?wèn)題第5次維修了，“售后人員說(shuō)是因?yàn)槲覜](méi)做馬桶保養(yǎng)”。江女士還發(fā)現(xiàn)，售后后臺(tái)的維修費(fèi)記錄與她實(shí)際支付的維修費(fèi)對(duì)不上。

負(fù)責(zé)TOTO佛山地區(qū)售后的廣州負(fù)責(zé)人鐘先生回應(yīng)稱(chēng)，馬桶沖水不干凈的原因難以明確，處理方式是保修期內(nèi)免費(fèi)維修、保修期外收費(fèi)維修。

圖為江女士購(gòu)買(mǎi)的TOTO馬桶+智能馬桶蓋。受訪者供圖

焦點(diǎn)1：馬桶沖不干凈，被告知需定期保養(yǎng)

“本來(lái)就是沖著TOTO品牌買(mǎi)的，以為明星品牌質(zhì)量有保證，想不到老是出同樣的問(wèn)題。”江女士提供的購(gòu)買(mǎi)憑證顯示，她于2014年5月在TOTO東陶授權(quán)的順德專(zhuān)賣(mài)店預(yù)定了TOTO東陶品牌CW436GB型號(hào)的馬桶，搭配了TCF6451CS型號(hào)的智能馬桶蓋，一共花了10808元。“馬桶是2014年10月購(gòu)買(mǎi)安裝的，新房裝修后，我們?cè)?015年2月入住，然后8月便開(kāi)始出現(xiàn)馬桶沖不干凈的問(wèn)題?！?/p>

“家中一共有兩個(gè)馬桶，另一個(gè)千元馬桶沒(méi)出現(xiàn)過(guò)問(wèn)題。”江女士稱(chēng)，TOTO馬桶她父母用得比較多?！霸?016年8月第4次維修后，問(wèn)題還是沒(méi)徹底解決。沖一次水后，老人家得用水桶接水再?zèng)_一遍。他們怕麻煩，將就著用了兩年，前幾天發(fā)現(xiàn)馬桶完全無(wú)法出水了才報(bào)修。”

馬桶反復(fù)出現(xiàn)沖不干凈的現(xiàn)象，原因是什么？江女士告訴記者，TOTO售后回復(fù)她稱(chēng)，每個(gè)馬桶出廠都是經(jīng)過(guò)檢測(cè)的合格產(chǎn)品，沖不干凈是因?yàn)轳R桶保養(yǎng)方法不當(dāng)，導(dǎo)致配件老化、排水孔堵塞?！爱?dāng)時(shí)售后人員強(qiáng)調(diào)，馬桶需要定期保養(yǎng)，得用手來(lái)清洗便池內(nèi)部的排水孔，還得用鹽酸浸泡來(lái)清除污垢?！?/p>

江女士的遭遇不是孤例。據(jù)浙江廣播電視臺(tái)的《1818黃金眼》節(jié)目報(bào)道，杭州桐廬縣劉先生花一萬(wàn)多元買(mǎi)的TOTO馬桶，也遇到馬桶沖不干凈的問(wèn)題，TOTO售后認(rèn)為是劉先生使用方法不當(dāng)造成的，建議他每次沖完再用刷子刷一遍。

售后人員：難以肯定根本原因是什么

記者采訪了負(fù)責(zé)TOTO佛山地區(qū)售后的廣州負(fù)責(zé)人鐘先生，他證實(shí)江女士購(gòu)買(mǎi)的馬桶自2014年10月至今維修了5次。鐘先生表示：“水壓、水質(zhì)會(huì)影響馬桶的沖水效果，如果水壓過(guò)大，將縮短配件的使用壽命；如果管道內(nèi)有雜質(zhì)，將容易堵塞馬桶進(jìn)水閥。當(dāng)然，也不排除質(zhì)量問(wèn)題，但因?yàn)橛绊懙囊蛩剡^(guò)多，我們難以肯定根本原因是什么，所以統(tǒng)一處理方式是保修期內(nèi)免費(fèi)維修，保修期外收費(fèi)維修。”對(duì)于馬桶需要保養(yǎng)的說(shuō)法，鐘先生解釋道：“可能是因?yàn)閹煾岛拖M(fèi)者溝通不到位的問(wèn)題，并不是說(shuō)馬桶要經(jīng)常用工業(yè)鹽酸泡，而是在水垢較多的時(shí)候，建議消費(fèi)者用稀釋鹽酸來(lái)軟化污垢?！?/p>

焦點(diǎn)2：后臺(tái)的收費(fèi)記錄和支付費(fèi)用不一致

除了馬桶的沖水問(wèn)題，江女士還告訴記者：“維修人員除了第1次和第4次維修沒(méi)有收費(fèi)，其余3次每次都收取了百元以上的維修費(fèi)?！睋?jù)了解，TOTO馬桶的保修期為一年，維修后同一問(wèn)題、同一配件的保修期為3個(gè)月。單看保修期的話(huà)，前2次維修均在保修期內(nèi)。

江女士提供的2019年4月13日第5次維修的售后服務(wù)單顯示，此次維修共收取了170元，其中包括40元的配件費(fèi)、130元的上門(mén)服務(wù)費(fèi)。江女士說(shuō)，上門(mén)維修人員無(wú)法提供配件的價(jià)格表，只出示了上門(mén)服務(wù)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)。“師傅從廣州過(guò)來(lái)順德屬于超遠(yuǎn)程服務(wù)，還說(shuō)如果以后再出現(xiàn)問(wèn)題，最低都要收130元服務(wù)費(fèi)?！?/p>

更讓江女士感到奇怪的是，TOTO售后后臺(tái)的收費(fèi)記錄卻和她支付的費(fèi)用不一致。她說(shuō)：“TOTO售后后臺(tái)記錄只標(biāo)明了2次維修有收費(fèi)。實(shí)際上，維修人員一共收取了3次維修費(fèi)用。1次保修期內(nèi)的維修收費(fèi)沒(méi)有記錄，當(dāng)時(shí)直接用現(xiàn)金支付，師傅也沒(méi)有提供收款憑證，那多收的錢(qián)去哪了？”

售后人員：對(duì)費(fèi)用有疑問(wèn)可打售后電話(huà)咨詢(xún)

對(duì)于江女士的質(zhì)疑，鐘先生向記者提供了維修售后記錄。他說(shuō)：“保修期內(nèi)的維修并未收取費(fèi)用。鑒于江女士的馬桶已維修多次，我們還免除了保修期外第3次維修的服務(wù)費(fèi)和第4次維修的費(fèi)用?！敝劣诮糠从尘S修人員可能有私下收費(fèi)的情況，鐘先生回應(yīng)：“TOTO與提供售后服務(wù)的第三方機(jī)構(gòu)合作，公司會(huì)對(duì)師傅進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)、考核。每次維修都有售后服務(wù)工作單給消費(fèi)者，單據(jù)上注明了費(fèi)用明細(xì)，后臺(tái)也會(huì)審核費(fèi)用。并且，客服會(huì)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行電話(huà)回訪確認(rèn)服務(wù)?！辩娤壬鷱?qiáng)調(diào)：“因?yàn)榱慵N類(lèi)過(guò)多，完整的配件價(jià)格表師傅不方便攜帶。但維修和配件都是有費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)的，消費(fèi)者對(duì)費(fèi)用有疑問(wèn)的話(huà)，可以打TOTO售后電話(huà)咨詢(xún)?！?/p>

聲音

消委會(huì)：保修期內(nèi)有償維修，可要求退款

廣州市消委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，若企業(yè)存在違規(guī)收費(fèi)的問(wèn)題，消費(fèi)者需保留注明了維修時(shí)間、金額、內(nèi)容、企業(yè)蓋章的證據(jù)。由于馬桶不屬于國(guó)家強(qiáng)制三包產(chǎn)品的范圍，保修期和保修范圍根據(jù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)確定。如果企業(yè)在保修期內(nèi)對(duì)保修范圍內(nèi)的零件進(jìn)行了有償維修，消費(fèi)者可以要求企業(yè)退還相關(guān)費(fèi)用。

因?yàn)闆](méi)有進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的實(shí)地取證，目前，消委會(huì)不能確定江女士的馬桶是否存在產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。廣州市消委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人提出：“如果對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量提出質(zhì)疑是在長(zhǎng)時(shí)間使用后，容易出現(xiàn)證據(jù)不足的情況，給調(diào)解帶來(lái)一定難度。建議消費(fèi)者在遇到產(chǎn)品故障而得不到圓滿(mǎn)解決時(shí)，第一時(shí)間撥打12345反映情況?！?/p>

律師：保修期內(nèi)未處理好，應(yīng)繼續(xù)保修解決

廣東廣信君達(dá)律師事務(wù)所律師肖山表示，非外觀損壞等明顯質(zhì)量問(wèn)題的，若需要較為客觀真實(shí)的結(jié)論，可考慮有資質(zhì)的第三方鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定。若確實(shí)為產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，視具體情況，消費(fèi)者可要求商家修理、更換、退貨。商家拒絕給消費(fèi)者合理要求的，消費(fèi)者可向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)投訴，可申請(qǐng)仲裁或提起訴訟。

因商家原因未在保修期內(nèi)處理好的問(wèn)題，即使過(guò)了保修期，商家也應(yīng)對(duì)該問(wèn)題進(jìn)行保修至解決。

消費(fèi)者應(yīng)要求準(zhǔn)確記載每次維修記錄，堅(jiān)持索要正規(guī)收款憑證。確有證據(jù)證實(shí)維修人員私下收費(fèi)的，可向維修人員所在公司反映情況。

信息時(shí)報(bào)記者 王穎婷

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