前沿拓展：

日常生活中，總會遇到家電故障，一般大家都會找商家進(jìn)行售后維修。這不，前段時(shí)間，海口的胡女士家中冰箱出現(xiàn)故障，胡女士趕緊找人來維修，沒想到，這一維修，不僅花了錢，還惹了一肚子氣。這到底怎么回事呢？

11月13號，出差在外的胡女士發(fā)現(xiàn)家里的冰箱不制冷，就在網(wǎng)上搜索售后，發(fā)現(xiàn)有一個(gè)頁面寫著該品牌“冰箱售后服務(wù)電話”，便撥打其電話預(yù)約上門維修。

海口居民 胡女士：我以為那個(gè)就是官方的，一搜這個(gè)冰箱維修售后，第二個(gè)跳出來的就是他們家，它寫的海爾冰箱全國維修，那個(gè)400他們說他們在這個(gè)區(qū)域有一個(gè)專門負(fù)責(zé)的師傅，這維修師傅就是這個(gè)售后派過來的（記者：他當(dāng)時(shí)來的時(shí)候有沒有說他是官方還是非官方？）他什么也沒講，他就說公司派他來維修。

胡女士稱，當(dāng)時(shí)維修人員檢查后，判斷是制冷劑泄露，需要胡女士花費(fèi)685元加注制冷劑，再加上上門費(fèi)和維修費(fèi)，胡女士一共花費(fèi)了755元。可是，第二天胡女士卻發(fā)現(xiàn)，冰箱依然不能制冷。

海口居民 胡女士：他加好就走了，他走了我也就走了，然后第二天早上我發(fā)現(xiàn)這個(gè)冰箱不制冷，跟他打電話，過了三天以后他才派了兩個(gè)人過來（記者：那兩個(gè)人過來又說有什么問題？）管漏要補(bǔ)上，我說我既然掏這個(gè)錢那肯定要把它弄好，他說不行要加錢，我說加多少，他說加350（元）我一想我修個(gè)冰箱要加一千一百塊錢，一千二百塊，那我可以去買一個(gè)了。

因?yàn)橛X得費(fèi)用太高，胡女士沒有繼續(xù)維修，而是花費(fèi)500元另外找人修好了冰箱。因?yàn)閷Ψ讲]有修好冰箱，胡女士就想要回那筆維修費(fèi)，可是聯(lián)系幾次后，胡女士卻發(fā)現(xiàn)不管是維修人員，還是那個(gè)售后電話，都把自己給“拉黑”了。

海口居民 胡女士：一開始師傅就講我要跟公司上報(bào)，然后我給400打電話，400就說師傅沒有跟我們反映，我給師傅打電話，師傅說我已經(jīng)上報(bào)給公司了，從15號開始一直到今天他就一直不接，后面我跟朋友聊天，他說當(dāng)?shù)爻霈F(xiàn)過很多次這樣的事情，然后我一想這可能是套路。

涉事售后無地址無名稱

品牌方核查判斷“非官方”

胡女士稱，當(dāng)時(shí)維修人員穿的服裝上沒有任何商家標(biāo)識，而所開具的單據(jù)上，只有一個(gè)印著“海口售后維修中心”的印章，并沒有任何公司名稱、地址或聯(lián)系方式。那么，胡女士所查找的這一家售后，到底是不是該品牌官方服務(wù)呢？隨后，記者也撥打該電話詢問。

4001816338售后服務(wù)電話 工作人員：（記者：我們這邊是哪個(gè)品牌的售后？）我們是全國維修的，這個(gè)有什么問題嗎（記者：是哪個(gè)品牌的？）我們都修（記者：你們這不是海爾的售后嗎？）我們都有，海爾的也有（記者：你們不是海爾官方的啊？）現(xiàn)在沒有官方的（記者：海爾不是有官方嗎？）官方都是合作的（記者：你們是跟他們合作嗎？）我們不是合作的，不是跟他們合作的（記者：你們這店面地址在哪里？）店面沒有的，都是師傅上門的。聽到記者詢問的很詳細(xì)，該人員很快掛掉電話，之后記者再撥打這個(gè)售后電話以及那名維修人員的電話，均和胡女士所遭遇一樣，無人接聽。隨后記者核實(shí)發(fā)現(xiàn)，該品牌客服電話雖然也是400開頭，但是與胡女士所撥打的號碼并不相同。

海爾全球客服熱線 工作人員：那些應(yīng)該都不是的，因?yàn)槲覀冎挥幸粋€(gè)，只是4006999999這個(gè)。

消費(fèi)者質(zhì)疑高額收費(fèi)

業(yè)內(nèi)人士揭秘“售后”內(nèi)幕

按照品牌名搜索，出現(xiàn)在最前面的網(wǎng)頁，其電話號碼也和企業(yè)官方售后的電話開頭一樣，這讓胡女士誤以為自己找的就是企業(yè)官方售后。而類似這樣的誤會，并不少見，甚至有些消費(fèi)者因此被騙。那么，胡女士有沒有掉進(jìn)“騙局”中？

得知自己遇到的不是企業(yè)官方售后之后，胡女士仔細(xì)想了想維修過程，認(rèn)為第一次維修時(shí)，維修人員就沒有認(rèn)真地進(jìn)行檢修。

海口居民 胡女士：他來了以后就在這邊試了兩個(gè)管，然后這里面有一個(gè)這么大的東西，他就沒有去打開，沒有去檢修（記者：后來修好的那一次，他們是檢查的哪里？）是把這個(gè)，他把這個(gè)打開以后，拿出來兩個(gè)這個(gè)大的零件，他說這上面有兩個(gè)地方都是壞的。

對此，胡女士認(rèn)為這是對方想多收費(fèi)的“套路”。針對胡女士的疑慮，記者也咨詢了海口多家家電維修機(jī)構(gòu)。

海口某家電維修機(jī)構(gòu) 工作人員：冰箱一般是不需要加制冷劑的，除非是漏了才要修，要補(bǔ)過了才可以加，要不你加進(jìn)去又漏的（記者：加制冷劑是多少錢？）雙開門的，只加制冷劑的話，大概可能要兩百塊左右，后蓋打開的那個(gè)是外漏（記者：外漏是多少錢補(bǔ)一個(gè)地方？）外漏看情況，有些（不一樣）像你那種也要三百多一點(diǎn)（加制冷劑）包制冷劑的（記者：三百多）對。

海口某家電維修機(jī)構(gòu) 工作人員：冰箱這種東西純粹加制冷劑是沒有用的，它就是漏了，有管道出問題了（記者：那要是像那種就是冰箱后面打開的里面管道漏的，一般是多少錢？）明著漏嗎，明著漏大概一兩百吧，還要看你東西（記者：那再加制冷劑呢？）差不多，也就兩百塊錢左右。記者走訪發(fā)現(xiàn)，類似胡女士家冰箱的故障，大部分維修費(fèi)用都在兩三百元左右，并且這些維修人員表示不會只加制冷劑而不查找漏點(diǎn)。可是，胡女士不僅修了兩次，所花費(fèi)用也要高出數(shù)倍。而類似這樣的遭遇并不少見。（2020年6月28日《直播海南》播出資料）去年6月份，海口的張女士也是因家中燃?xì)庠畲虿恢穑诰W(wǎng)上查找官方售后電話，結(jié)果找到了“假售后”，花費(fèi)了近六百元更換了品牌官方售后報(bào)價(jià)60元的電磁閥。對此，業(yè)內(nèi)人士表示，這種情況大多數(shù)是以“平臺+維修人員”模式操作的。

海口某家電維修機(jī)構(gòu) 工作人員：一般就是他們找上門的，他有時(shí)候也會找到我這邊，在百度上面有一個(gè)電話這種（記者：那是什么電話跟他們合作的？）有一些廠家，還有什么平臺，我一般不想跟這些（合作）他們好像找人也是隨便找的，沒有什么底線（記者：你說400那些？）對，有些平臺啊，反正他也沒有什么考證，就一個(gè)電話，你要不要跟我們合作，有單我就給你們做，一個(gè)單我就收一筆手續(xù)費(fèi)，或者30元、或者50元，因?yàn)樗@種平臺，一個(gè)是沒有價(jià)格規(guī)定，有很多師傅他上門他是亂收費(fèi)的，像價(jià)格這方面它都沒有管理的。這名維修人員表示，很多找他們合作的平臺，都是只有一個(gè)電話，他們也不清楚其公司性質(zhì)、辦公地址，而這些平臺對于掛靠平臺的維修人員相關(guān)資質(zhì)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也沒有相應(yīng)的管理。

網(wǎng)上售后電話真假難辨

消費(fèi)者如何避開“李鬼”？

一個(gè)平臺，招募一些對資質(zhì)、技術(shù)都沒有相關(guān)考核的維修人員，也沒有對收費(fèi)進(jìn)行規(guī)定，更不清楚平臺的資質(zhì)和辦公地址，這樣不僅不利于行業(yè)管理，也給家電維修行業(yè)的不良行為提供了滋生空間。而記者發(fā)現(xiàn)，像這樣以400開頭，打著品牌售后維修的宣傳，充斥在網(wǎng)絡(luò)上。消費(fèi)者又該如何分辨維修機(jī)構(gòu)是否正規(guī)？如何避免掉進(jìn)“李鬼”們布下的消費(fèi)陷阱呢？我們繼續(xù)往下看。

記者通過網(wǎng)絡(luò)搜索多個(gè)家電品牌的“官方售后”，發(fā)現(xiàn)不少顯示為該品牌售后維修的網(wǎng)頁，頁面上的“全國統(tǒng)一”、“400客服”等字樣，很容易給人造成誤導(dǎo)，甚至有些維修方直接稱自己是“官方售后”。

可是，記者仔細(xì)核對發(fā)現(xiàn)，這些400開頭的電話與企業(yè)官方公布的號碼并不相同，而搜索同一個(gè)品牌售后，往往會出現(xiàn)多個(gè)不同的400開頭的號碼，甚至對某一個(gè)400號碼進(jìn)行搜索，還可以搜出多家不同品牌、不同類別的維修售后頁面，可以說是令人眼花繚亂。

早在2018年，上海警方破獲一起家電維修系列詐騙案，其套路就是以假冒品牌售后方的網(wǎng)站為平臺，通過讓維修工夸大、虛構(gòu)故障，實(shí)施詐騙。

（央視《新聞直播間》播出資料）犯罪嫌疑人 王某：他們網(wǎng)站自稱是什么品牌售后，然后跟他們合作，他們教我們怎么操作，怎么運(yùn)行，到客戶家修空調(diào)怎么收費(fèi)的，一般就加一點(diǎn)藥水收個(gè)幾百塊錢，如果客戶不同意加藥水，那么就說換板子，然后拿幾百塊錢訂金。在上海警方破獲的案例中，這個(gè)網(wǎng)站的服務(wù)電話為400開頭，而他們通過花錢在搜索平臺上獲得靠前的位置，來吸引消費(fèi)者下單，然后網(wǎng)站派單給掛靠的維修人員。那么，這些400開頭的電話到底是什么？

海口市科學(xué)技術(shù)工業(yè)信息化局 副局長 景長軍：只要是它有一定規(guī)模的，它就可以申請這種ICP服務(wù)的，因?yàn)檫@種400電話是誰擁有號碼誰付費(fèi)，所以它成功付費(fèi)咱們就可以批準(zhǔn)它（記者：但是我看有一些小規(guī)模的，也可以申請400嗎，還是說它有一些其他的渠道可以購買400的號？）它一般小規(guī)模的，它業(yè)務(wù)量不是很大，它不能承兌話費(fèi)業(yè)務(wù)的，一般不會獲得批準(zhǔn)，它除非有共用平臺給它支撐，我用這個(gè)平臺給別人，第三方?jīng)]有能力提供實(shí)行這個(gè)業(yè)務(wù)的提供服務(wù)，它提供的不止一家企業(yè)服務(wù)，（正規(guī)）家電售后維修你打通的時(shí)候，它首先提示的是某某某某家電售后維護(hù)，它是標(biāo)準(zhǔn)答音的。按照工信部門的說法，400開頭的電話是專為企事業(yè)單位設(shè)計(jì)的，撥往400號碼的來電會被轉(zhuǎn)接到預(yù)先設(shè)定的固定電話、手機(jī)或呼叫專線上，申請企業(yè)要具有一定資質(zhì)、規(guī)模，但是門檻并不嚴(yán)格。而記者查詢發(fā)現(xiàn)，一些網(wǎng)絡(luò)平臺只要提供營業(yè)執(zhí)照，也可以辦理400號碼。而胡女士在遭遇此次“家電維修”糾紛之后，也遭遇到了投訴無門的“兩難局面”。

海口居民 胡女士：我給市場監(jiān)督局打電話，他們說需要地址，沒有地址，我沒有辦法舉報(bào)他們，然后公安部門也沒有辦法干涉這個(gè)問題，因?yàn)槟阋獔?bào)案除非就是以詐騙，詐騙金額肯定要達(dá)到一定數(shù)額，現(xiàn)在就是報(bào)案也不行，舉報(bào)也沒有地方舉報(bào)。

海口市市場監(jiān)督管理局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)科 工作人員：被訴方的主體沒辦法找到，那這種就不屬于商務(wù)部或我們市場監(jiān)督管理部門，能夠去受理的范圍了（記者：面對這種情況消費(fèi)者應(yīng)該如何維權(quán)？）消費(fèi)者可以先向電信局舉報(bào)，像我們實(shí)際生活消費(fèi)中，我們盡量去找比較正式正規(guī)的，或者你直接可以去哪一個(gè)電器市場（維修）。

對此，市場監(jiān)管部門表示，要想避免落入“家電維修欺詐消費(fèi)”的陷阱，還需要消費(fèi)者在尋找維修機(jī)構(gòu)時(shí)擦亮眼睛，盡量通過品牌官方渠道或購買渠道進(jìn)行售后，并在維修前核實(shí)維修人員身份、所屬公司。

拓展知識：