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驅(qū)動(dòng)中國(guó)2018年10月15日消息 隨著電商平臺(tái)迅速發(fā)展，眾多家電企業(yè)選擇“售后外包”模式，但售后服務(wù)“弊病”日益凸顯。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、亂收費(fèi)、服務(wù)質(zhì)量參差不齊，消費(fèi)者權(quán)益屢受損害。

據(jù)《證券日?qǐng)?bào)》報(bào)道，張女士購(gòu)買(mǎi)了一款?yuàn)W克斯自動(dòng)波輪洗衣機(jī)。因?yàn)橄匆聶C(jī)進(jìn)水管短了，張女士與安裝人員溝通后，決定從對(duì)方初花20元購(gòu)買(mǎi)進(jìn)水管，但是新進(jìn)水管還是短了一截，安裝完成后對(duì)方向張女士索要50元并答應(yīng)改天再更換一根水管。

讓張女士無(wú)奈的是，安裝人員走后，張女士試用洗衣機(jī)時(shí)發(fā)現(xiàn)，進(jìn)水管和出水管均漏水，出水管連接口更是出現(xiàn)了斷裂，這讓張女士家里的地板被水浸泡。

而且像張女士所遇到的糟糕的售后服務(wù)并非個(gè)例。在某購(gòu)物網(wǎng)站評(píng)論區(qū)，我們看到奧克斯自動(dòng)波輪洗衣機(jī)的售后服務(wù)屢遭詬病。安裝人員態(tài)度差；安裝時(shí)間不斷延誤，服務(wù)質(zhì)量差；甚至還有安裝師傅推銷(xiāo)水龍頭現(xiàn)象。

雖然張女士購(gòu)買(mǎi)的是奧克斯品牌的洗衣機(jī)，但商家提供的售后電話顯示的卻是韓電售后，實(shí)際上屬于“售后外包”模式。值得注意的是，近年來(lái)，“售后外包”模式已經(jīng)成為眾多家電企業(yè)樂(lè)于選擇的服務(wù)方式。

據(jù)《證券日?qǐng)?bào)》報(bào)道統(tǒng)計(jì)顯示，家電廠商在北京市、上海市等一線城市建維修站，一個(gè)站點(diǎn)一年的運(yùn)營(yíng)成本約80萬(wàn)元，三四線城市約為30萬(wàn)元。但如其運(yùn)營(yíng)一個(gè)外包維修站，每年的成本僅為約10萬(wàn)元，同時(shí)多個(gè)實(shí)力欠缺的中小品牌可以共享此站點(diǎn)，大大節(jié)約成本。

不得不說(shuō)，售后服務(wù)作為商品交易鏈條的最后一環(huán)，直接影響用戶粘性以及品牌認(rèn)可度。雖說(shuō)家電企業(yè)將售后外包是為了降低成本，但若連基本的服務(wù)質(zhì)量都難以保證的話，長(zhǎng)此以往無(wú)疑會(huì)透支消費(fèi)者的信任，進(jìn)而消耗品牌誠(chéng)信度和影響力。

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