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記者 | 陸柯言

央視315晚會(huì)的調(diào)查讓家電售后服務(wù)行業(yè)的貓膩浮出水面。

央視記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，家電維修人員利用“專業(yè)知識(shí)”蒙騙客戶，在維修時(shí)推銷高價(jià)但并不必要的配件、小病大修，虛假維修等情況，已經(jīng)成為了家電售后行業(yè)中的常見的消費(fèi)陷阱。

視頻中，有維修人員為了讓客戶安裝洗衣機(jī)腳架，不僅提前準(zhǔn)備好道具，還特意在客戶面前演戲，忽悠客戶200多元，只為了多拿90元的提成。還有維修人員將本來只要400元、450元的維修費(fèi)收成2000多元。

這些維修人員來自全國各地多個(gè)品牌家電特約售后服務(wù)維修中心，涉及包括惠而浦、三洋、西門子、美的、小天鵝、方太、容聲電器等在內(nèi)的多個(gè)知名家電品牌。截至目前，涉事公司均未對(duì)此回應(yīng)。

實(shí)際上，出于成本考慮，家電廠商將售后服務(wù)外包給第三方服務(wù)公司已經(jīng)十分常見，但是第三方公司在為消費(fèi)者提供售后服務(wù)的過程中卻有許多不正當(dāng)?shù)墨@益方式。

維修人員對(duì)央視記者表示，由于電器生產(chǎn)廠家對(duì)特約維修商有嚴(yán)格的考核和監(jiān)督，因此，給客戶上門服務(wù)忽悠時(shí)一定要講究技巧，不要讓客戶向生產(chǎn)廠家投訴。“得靠去撇（騙），靠跟用戶去吹，至于你怎么去操作，只要原則上用戶不挑，用戶不鬧，都沒關(guān)系的”，一位家電售后服務(wù)公司的業(yè)務(wù)主管稱。

家電售后貓膩是行業(yè)長久以來存在的問題。消費(fèi)維權(quán)新媒體聯(lián)盟發(fā)布的《2018家電行業(yè)消費(fèi)數(shù)據(jù)報(bào)告》顯示，家電行業(yè)的投訴主要集中在售后服務(wù)上，占總投訴量的50%。消費(fèi)者投訴的家電類型，主要集中在空調(diào)、電視機(jī)、電冰箱和家用小電器方面。報(bào)告中還提到，售后服務(wù)糾紛已成為家電行業(yè)中的主要問題之一。

由于信息不對(duì)稱，在家電維修的過程中，消費(fèi)者很容易成為待宰的羔羊。央視也在節(jié)目中提醒了家電廠商：“服務(wù)可以外包，質(zhì)量卻不能打折，摻了假的服務(wù)，最終傷及的是自己的品牌。”

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