南京維修森太燃氣灶(南京森歌集成灶售后)

前沿拓展：

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■按：如此爆裂，是偶然現象還是普遍問題？

使用不到一年玻璃面板發生爆裂、人在廚房險被玻璃碎渣所傷……江蘇蘇州的陳先生最近很是無奈。

據陳先生向《消費者報道》反映，自己于去年6月在天貓蘇寧易購官方旗艦店購買了一臺森太抽油煙機。今年5月底，抽油煙機的玻璃面板發生爆裂。陳先生質疑產品存在質量問題，加上抽油煙機尚在保修期內，因此要求森太方面退貨或者換貨，不過遭到對方拒絕。

就玻璃爆裂的起因、森太方面有何解決措施等問題，《消費者報道》向佛山市順德區森太電器有限公司發送了采訪函，截至發稿前未獲回復。

“嘭的一聲，很多玻璃飛了出來”

2019年6月27日，陳先生花費1099元，在天貓蘇寧易購官方旗艦店購買了一臺型號為CXW-368-B850QE的森太抽油煙機。

今年5月27日上午7時左右，陳先生在廚房準備早餐，并打開抽油煙機使用。不料，這臺抽油煙機的玻璃面板發生爆裂。

“嘭的一聲，很多玻璃飛了出來，我當時真的嚇壞了。”回憶起玻璃面板爆裂的瞬間，陳先生依然心有余悸。

從陳先生提供的現場照片可以看到，抽油煙機的玻璃面板左下角發生爆裂，其他部位的玻璃也出現了不同程度的裂痕。在抽油煙機下方的燃氣灶上，可以看到有大量玻璃殘渣，廚房的地面上也有玻璃碎片散落。

▲玻璃爆裂后陳先生的廚房一片狼藉

幸運的是，玻璃爆裂沒有造成人員受傷。“當時幸好廚房里只有我一個人，我也剛好轉身稍微遠離了燃氣灶，不然肯定會受傷。”驚魂未定的陳先生回憶表示。

關于這臺抽油煙機的日常使用情況，陳先生指出，這臺抽油煙機平時沒有出現過故障，事發之前也沒有發現玻璃面板有出現裂痕的跡象。“我當時就是在煮面，也沒有大力去砸這個玻璃。”在陳先生看來，玻璃是因為質量問題而爆裂的。由于抽油煙機尚在保修期內，陳先生難以接受玻璃面板發生爆裂，直言“這臺抽油煙機質量不過關”。

商家宣稱涉事玻璃為防爆鋼化玻璃

事發后，陳先生馬上與森太電器的售后人員和天貓平臺的客服人員聯系，要求商家作出退貨或者換貨處理。不過，陳先生的訴求遭到了對方的拒絕。

陳先生提供的聊天記錄顯示，森太電器售后人員并未向其解釋玻璃爆裂的具體原因，而是認為防爆鋼化玻璃存在一定的自爆概率，建議作更換玻璃面板處理。陳先生還表示，玻璃發生爆裂至今，森太方面從未安排維修人員上門檢查。

對于這樣的解釋和處理措施，陳先生并不認同：“我擔心換了新的玻璃面板后再次爆裂，我們一家人都不敢再使用這臺抽油煙機了。”陳先生堅持表示，希望森太和天貓方面可以做退換或者換貨處理。

《消費者報道》瀏覽天貓蘇寧易購官方旗艦店發現，陳先生購買的抽油煙機已經下架。而在森太電器官方網站和天貓森太官方旗艦店，該款抽油煙機均處于在售狀態。其中，在天貓森太官方旗艦店，這款抽油煙機為該店鋪的銷量三甲。

除此之外，在該款抽油煙機的商品詳情頁面，《消費者報道》注意到商家宣傳其玻璃面板為“防爆冷凝玻璃”，玻璃面板材質為“防爆鋼化玻璃”。對于這樣的宣傳，陳先生提出了質疑：“如果真的是防爆玻璃，為什么使用不到一年就爆了，1000多元買的抽油煙機不應該是這個質量。”

▲森太方面宣傳玻璃材質為“防爆鋼化玻璃”

就玻璃爆裂的起因、森太方面有何解決措施等問題，《消費者報道》向佛山市順德區森太電器有限公司發送了采訪函，截至發稿前未獲回復。

北京市盈科（廣州）律師事務所高級合伙人馬錦林律師表示，根據《消費者權益保護法》相關條文規定，經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以自收到商品之日起七日內要求退貨。由于陳先生的抽油煙機已經超過退貨期限，根據1995年頒布實施的《部分商品修理更換退貨責任規定》，在三包有效期內修理兩次仍不能正常使用的產品才能滿足退貨或者換貨條件，因此陳先生的退換貨訴求可能較難實現。

森太同型號產品多次“爆”玻璃

實際上，陳先生并非第一位投訴森太廚衛產品出現玻璃爆裂問題的消費者。

2019年10月31日，《消費者報道》曾經就另一位森太用戶在半個月內2次遭遇抽油煙機玻璃面板爆裂的經歷作了詳細報道（詳見《抽油煙機玻璃爆完換，換完再爆，森太堅稱：產品質量沒問題》）。

值得一提的是，上述報道中出現玻璃面板爆裂的抽油煙機，與此次事件中陳先生的抽油煙機為同一型號。

實際上，除了森太以外，市面上其他品牌的燃氣灶、抽油煙機、洗碗機等廚衛產品同樣以“防爆玻璃”“鋼化玻璃”等概念吸引消費者。然而，在商家的宣傳下，玻璃面板爆裂的問題卻不時發生，廚衛產品的玻璃面板存在爆裂風險的問題不容忽視。

有玻璃材料專家表示，根據相關國家標準和行業標準規定，防爆玻璃確實允許存在一定的自爆概率，“不過玻璃爆裂可能會對人身安全造成嚴重傷害，從保護消費者生命安全的角度出發，企業應該進一步完善相關玻璃配件的出廠合格標準，提升家電產品的質量”。

《消費者報道》也提醒廣大消費者，由于廚衛產品經常在高溫潮濕環境下工作，日常生活中要經常關注燃氣灶、抽油煙機、洗碗機等廚衛產品的最新狀態。如果發現玻璃出現裂痕等安全隱患，要及時聯系專業的售后人員對產品進行維修，避免造成玻璃爆裂等可能傷害人身安全的問題。

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