前沿拓展：

在質量管理活動中，我們常用到各種各樣的質量工具，而大多數情況下，都是多種質量工具的混合使用。不管使用工具的多或者少，每種工具所發揮的成效都是特定的。有些工具長用記錄，有些長于分析，有些長于決策，有些長于思考，而問題的解決都是多種工具配合使用所得，而這種配合的模式就形成了解決問題的套路。在某些大企業中，為了管理的方便，格式的統一，往往會固化成特定的標準化的模板。今天我們一起學習的這個工具就是一種套路，它就是福特汽車公司慣用的G8D報告。

8D又稱團隊導向問題解決方法、8D問題求解法。是福特公司處理問題的一種方法,它提供了一套符合邏輯的解決問題的方法,同時對于統計制程管控與實際的品質提升架起了一座橋梁。目前已廣泛應用于汽車制造行業，取得了顯著的經濟效益和社會效益。

8D主要用于汽車及類似加工行業的問題解決方法。原始是由Ford 公司，全球化品質管制及改善的特殊必備方法，之后已成為QS9000/ ISO TS16949、福特公司的特殊要求。凡是做 FORD 的零件，需采用 8D 作為品質改善的工具。后來名氣大了，其它車廠也移植了福特的做法、使之成為汽車行業的標準做法。目前國際汽車行業（特別是汽車零部件產家）廣泛采用來解決產品質量問題最好的、有效的方法。

8D方法是一種歸納與推測的問題解決方法。歸納法以基于觀測數據為起點，建立與數據一致的推測。推測法以一種推測為起點，并通過收集數據并分析來確定數據是否同理論一致，從而企圖證明一個推測是否能適用于某個特定的條件。在8D程序的初始階段期，主要是歸納法。收集以及分析數據，從而描述問題。確定可選擇性的根本原因推測，并且與問題描述比較，從而確定最佳的推測。然后，通過收集數據，采用演繹法來確定這個最佳推測是實際的根本原因。解決問題時，團隊經常在歸納法與演繹法之間轉換。這通常是完成工程任務的最有效的方法。

8D方法有以下幾方面的明顯作用：

? 通過建立小組訓練內部合作的技巧；

? 提供一種通用的流程有效確定并解決問題；

? 防止相同或類似問題的再發生；

? 增加管理層對問題本身及解決方法的理解；

? 鼓勵直接開放的問題解決方法；

? 提高顧客滿意度，增強其對供方的產品和過程的信心。

8D方法適用于以下兩方面的情形;

1.用于解決各類可能遇到的簡單或復雜的問題；

8D方法就是要建立一個體系，讓整個團隊共享信息，努力達成目標。8D本身不提供成功解決問題的方法或途徑，但它是解決問題的一個很有用的工具；

2.亦適用于過程能力指數低于其應有值時有關問題的解決；

面對顧客投訴及重大不良時，提供解決問題的方法。

我們常見的質量問題主要有兩種類型：變異引起的問題和從未滿足要求的問題。

8D這套方法特別適合于解決由某個變化導致的問題，或者說是特殊原因引起的問題；6-Sigma 這套方法特別適合于解決從未滿足要求的問題，或者說是普通原因引起的問題。

8D方法和6-Sigma都是用于解決質量問題的有效工具，兩者在解決問題中相輔相成。

8D是解決問題的8條基本準則或稱8個工作步驟，但在實際應用中卻有9個步驟：

D0：準備8D過程

D1：組建團隊

D2：描述問題

D3：制定臨時處置措施（ICA）

D4：確定并驗證根本起因和遺漏點

D5：選擇并驗證針對根本原因和遺漏點的永久性糾正措施(PCA)

D6：執行并確認PCA

D7：預防問題重現

D8：表彰小組和個人的貢獻

針對每一步，我們詳細介紹其使用過程：

D0：準備8D過程

實施本階段的原因：G8D過程是一個可能涉及大量人力、時間和資源的過程，如果使用不適當將會浪費很多時間、人力和相關的一些資源。D0幫助我們把焦點放在問題上，以便有效地使用資源。

本階段實施過程：了解癥狀并量化癥狀，決定是否需要ERA，選擇并驗證ERA，執行并確認ERA，查看是否適用G8D標準。

緊急反應措施（ERA）是保護顧客及相關的各方不受癥狀的影響的任何措施，它在G8D把問題和癥狀區分開來確認G8D是否有必要啟動時應用。癥狀是可測量的事件或效果（它們必須是顧客體驗到的），它表示一個或多個問題存在。如果沒有癥狀，你就無法得知有問題存在。

當癥狀能被測量或量化時，它才被考慮在內。通常有許多工具可以用來測量并量化故障：Paynter圖，柏拉圖，運行（趨勢）圖，風險圖等。

G8D的適用標準：1.癥狀被定義；2.確定了顧客；3.存在性能差距；4.原因未知；5.管理層致力于從根本起因的層面去解決問題，并采取預防措施防止問題再次發生；6.癥狀很復雜，不可能單憑一個人的能力完成。

如果六個標準都滿足，并且沒有其他的G8D團隊為同樣的或類似的問題工作，那么就應該開始G8D過程。

D1：組建團隊

原因：組建團隊是G8D過程中的重要部分。團隊的功能需要花時間去增強，但是非常重要的是，一個人很少能擁有解決復雜故障所有必要的資源、信息、和技能。另一方面，合適的人一起工作能包括所有必要的特性，這建立在每個有關人員的技能的基礎之上。建立一個團隊是G8D過程的真正開始；

團隊成員的指導方針：1.團隊成員的人數控制在4到10個之間；2.選擇具有所需技能、知識、資源、權力等，這樣的人作為團隊成員來解決現有的問題；3.各類成員之間合理搭配；4.按需要調整團隊成員。

G8D的過程依賴于所有團隊成員的努力來達到團隊的目標。為了達到團隊目標，每個成員扮演一個角色。團隊設置負責人，團隊領導，成員及其它角色。

實現團隊角色的指導方針：1.角色不是特指某個人，而是指要行使的職責；2. 成員通常要在會議持續期間或是更長的時間內充當某個固定的角色；3.會議中角色的互換會導致混亂；4.一些角色是可以共同承擔的，比如記錄員等；5.監督人是G8D生產過程中的一個角色，然而，監督人不是團隊的成員。6.調解工作在整個討論過程中是必不可少的，通常這個角色由某個領導承擔。

團隊運作程序的三個要素：1.確定團隊運作的基本規則；2.分配任務、維護和過程觀察；3.使用有效溝通交流的技巧。

D2：描述問題

目的:將問題清楚并且客觀的描述會使問題最終得到有效的解決。幫助團隊將焦點放在實際的問題上，避免直接對問題下結論或者作沒有根據的設想。

對問題的描述要基于觀測的內容而非結論。要描述好一個問題，我們需要：

1.對問題進行陳述；

問題陳述應該是簡單，簡潔明了的陳述，它確定了發生問題的對象及其這個問題的缺陷。一個問題陳述能讓團隊關注，也能讓范圍縮小到尋找問題的根本原因上，通常當作問題描述的開端。

2.對問題進行描述；

問題描述是指根據問題是什么和不是什么，但可能是某種狀況來確定問題的范圍。

一個詳細的問題描述包括四方面的信息，什么時候、什么地方、發生什么及其問題的嚴重程度如何。

問題陳述告訴了你最基本的事實，但是詳細的問題描述給了你找到根本原因的細節。

D3：制定臨時處置措施（ICA）

目的：為團隊找到問題產生的根源爭取時間；保護顧客不受問題影響；

ICA是針對故障而非根本起因，在知道根本起因之前保護顧客。如果根本起因被查明，或者ERA（應急處理措施）足夠可靠來繼續保護顧客，可以不需要ICA。

ICA與ERA的差異：ERA以最小的支撐數據執行。ICA為調查提供更多的機會。任何你執行的ICA必須保護顧客使其免受故障而不導致新故障的出現。同樣，單一ICA可能不夠。你可能需要執行多個ICA以充分保護顧客。

執行ICA的步驟;

1.選擇ICA；確定選擇標準，分析執行ICA的好處，分析ICA的風險性，在好處和風險性的最好平衡點選擇ICA。

2.驗證ICA；實施前證明能保護顧客不受問題影響，能提供前后的對比，證明ICA不會產生新的問題。常見的驗證方法有：實驗，演示，類似措施對比等。

3.執行ICA；按照PDCA的循環進行，并制定行動計劃。

4.確認ICA。確認是在成功的驗證后，確認ICA執行沒有產生新的問題，確認形式：售前驗證和售后顧客的驗證。

D4：確定并驗證根本起因和遺漏點

目的: 找出根本起因是任何故障解決成就的重要部分。當確定了根本起因，可以在最根本的程度上解決一個故障。任何不是從根本起因入手的故障解決方案都僅僅是一個權宜之計, 當識別出根本起因，就可以完全的消除了整個故障并使它決不再發生。

原因的幾種分類：

可能原因：任何原因，常在一個因果圖表里識別，它描述一個結果可能怎樣發生。

最可能的原因：根據可用的數據得到的一個理論，它可能最能解釋詳細的問題描述。

根本原因：一個被驗證了的，并且能解釋問題的原因。

在本階段使用的流程幫助慢慢的縮小研究范圍以得到一個能檢測的根本起因。

常用工具：問題解決工作表。它包括四部分內容：問題描述，對比分析，制定根本原因的理論，根本原因理論的試運行。

通過團隊的努力，確定了最有可能的根本原因，我們需要檢驗確定是根本原因的證據。檢驗包括主動檢驗和被動檢驗。被動驗證是通過觀察來完成的。主動驗證是通過改變根本原因變量來完成的。

在已經確定以及檢驗完根本起因之后,需要確定故障的遺漏點。遺漏點就是最接近故障，在該處故障應該被探測到，但卻沒有的這個點。確定遺漏點時,可以改進或者建立一個系統來確保如果故障發生,它們將全部被探測到。去除ICA，把過程退回到原始狀態，監測系統如果沒有監測到根本原因，那就是遺漏點。

D5：選擇并驗證針對根本原因和遺漏點的永久性糾正措施(PCA)

雖然應急措施和臨時措施都能保護顧客不受問題的影響，但他們通常不會消除問題根本原因，永久性糾正措施是消除問題根本原因的最好方案

選擇永久措施的目的：從根本上解決問題，不會產生新的問題，被驗證能起作用。

選擇永久措施的步驟：1.描述最終結果；2.列出做決策的標準（必須的、期望的）；3.確定期望的相對重要性；4.識別選擇；5.對比選擇和決定標準；6.分析風險；7.做出最佳選擇。

驗證永久措施的方法：進行測試并證明；同類似的措施做對比；發布前審閱新設計的文檔。

D6：執行并確認PCA

在執行前應做好規劃，計劃執行的步驟有：

1.陳述目標；2.識別要滿足的條件和標準；3.識別關鍵步驟；4.評估關鍵步驟的重要性級別；5.識別障礙；6.識別預防措施；7.識別保護措施（反應計劃）；8.確定應該采取保護措施的信號；9.確定由誰對預防措施負責；10.將計劃傳達到每個人。

其中前3步集中在計劃上，4-9步集中于問題預防上，第10步再次回到計劃上。

在執行PCA后，要及時確認。在確認前一定要保證ICA是取消了的，并且能夠證明問題已經解決。

D7：預防問題重現

該階段是G8D程序當中最重要的一個步驟,因為它促使員工采取積極主動的方法去改進系統,提高機構質量.在D7步驟中,團隊確定整改系統的方法.這通常被稱為尋找根本起因的根本起因.

本階段做不好的常見原因：從未開始過D7；D7階段成了一個相互指責的階段；G8D過程在D3階段就停止了；從未啟動過G8D；擔心結果；沒有足夠的授權；沒有任何改變發生；低優先級。

做好本解決的方法：團隊重復問“為什么”的方法。問題是怎么并且從哪里進入我們的流程中的？什么允許問題發生？在問題流出之前，為什么沒有被檢測到？團隊討論確定了一些問題的想法后，繼續問：需要做些什么才能防止問題再次發生? 基于對現在問題的了解,還有哪些相似的問題可能發生?通過一系列問題，找出可能的改善方案。當確定可能的改進方案時，項目負責人必須了解并積極參與團隊確定的任何可行的解決方案，并利用權力讓變化發生。

D8：表彰小組和個人的貢獻

目的：表彰貢獻以讓每個人都清楚這個進程已經改進完成；向參與者顯示他們的努力是有價值的，并被感激的；當這種努力被公開表彰時，相關人員會更加一如既往的運用和支持G8D的進程。

表彰后對項目進行關閉，總結項目中的經驗教訓，制成文件并存檔，

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G8D作為一個工具被廣泛使用，其本身也存在一些優缺點：

1.優點

發現真正原因的有效方法，并能夠采取針對性措施消除真正肇因，執行永久性矯正措施。能夠幫助探索允許問題逃逸的控制系統。逃逸點的研究有助于提高控制系統在問題再次出現時的監測能力。預防機制的研究有助于幫助系統將問題控制在初級階段。

2.缺點

8D培訓費時，且本身具有難度。除了對8D問題解決流程進行培訓外，還需要數據挖掘的培訓，以及對所需用到的分析工具（如帕累托圖、魚骨圖和流程圖，等等）進行培訓。

8D報告模板大同小異，基本在應用中或在網上找到，這里就不在做進一步展示了。8D作為一種解決問題的方法，但在使用中卻是一門龐大的工程，很多時候都是一個人完成時，這種只是用了其形，忽略了其團隊的力量。我們在實際運用在要發揮集體的智慧，去系統的應用到現場。當然在使用中要結合其它工具一起使用，在不斷運用中逐漸成長。

拓展知識：