前沿拓展：

手機服務不提供備用機的企業占比60%

安全門24小時服務熱線無人接聽占比67%

電梯救援不愿擔責單位高達95%

昨天下午，中國市場學會服務質量專業委員會公布了對手機、安全門售后服務以及電梯救援服務的暗訪測評結果。服務委建議，相關市場監管部門應制定救急救援規定并加大依法治理力度，以回應民生關切，解決廣大消費者（用戶）的燃眉之急。

“這3項產品服務與群眾生活可以說息息相關”，服務委秘書長李敬凱說，什么是緊急情況？晚上回家門打不開了，小區電梯老舊，眼睛不好的老人被關在電梯里面了，手機壞了急等用，這都是“緊急需要”，企業應該根據消費者用戶的實際需要，及時上門排憂解難。另外，企業在創造利潤的同時，還要承擔對消費者的社會責任。比如，根據國家手機“三包規定”：“送修的移動電話主機在7日內不能修好的，修理者應當免費給消費者提供備用機”。還比如，一些安全門企業提出實行24小時A級跟蹤服務，并承諾在保修期內免費修門、免費“開門”，就應該兌現承諾，否則就等于欺騙。

據介紹，本次手機暗訪測評共涉及北京市經銷的10個品牌的手機，合格率為40%。其中華為、步步高、三星為優秀，不但按規定提供備用機，其它方面服務都做到標準化規范化。聯想為合格成績，能夠提供備用機服務。華為手機北京亞運村維修店提供備用機，而且是同款新機，人文服務細節突出，給顧客提供午餐小食品。不合格的有6家，蘋果、LG、中興、小米不能提供備用機，天語、金立兩家的400客服電話，處于“繁忙”狀態打不通。

安全門共暗訪測評北京、天津、大連、吉林4個城市6個品牌的24個服務網點，無一合格。承諾24小時A級跟蹤服務的亞薩合萊盼盼，400服務電話只能上午8點到下午5點服務，其它時間無人電話值班。步陽、王力、星月神4家400服務電話全都無人接聽。美心北京售后服務人員說：太遠了去不了。美心大連售后服務人員讓找114查詢開鎖公司。飛云400服務電話告訴的北京售后服務電話是錯號，告訴大連售后服務電話無人接聽。

電梯共測評暗訪北京、上海、廣州、沈陽、天津、長春6個城市10個品牌60個網點，包括：東芝、奧的斯、通力、快意、迅達、三菱、蒂森克虜伯、沈陽三洋、日立、博林特。僅有東芝北京、通力沈陽、三菱天津3個網點服務優秀，表示不論誰家，只要“關人”馬上安排緊急救援。三菱沈陽合格，其余7個品牌總共56個網點除了表示不是自己家的電梯不能救援，就是服務電話無人接聽，測評結果全部為D類，屬于最差類別。

李敬凱建議，市場監管部門應制定相關產品的救急救援規定，解決電梯、安全門、家電及汽車行業的救援服務方面和手機救急服務方面的通病和短板并加大監管力度，公布黑名單，將違規企業、失信企業、不負社會責任的企業隨時向社會公布。對于消費者緊急需要時置若罔聞、推來推去或“見死不救”的企業應該讓其付出代價。比如：手機“三包”規定已有救急條款，對于不執行提供備用機等救急規定的企業，應當制定處罰條款，并嚴格執行。

來源：北京晚報

記者：張驁

流程編輯：王宏偉

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