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日前，中國市場學會服務質量專業委員會（以下稱“服務委”）公布了上一年度對汽車、家電、手機、安全門四類產品售后服務暗訪結果。國家規定“三包”有效期內，家用汽車短時間內修不好的應該提供代步車，暗訪合格率只有15%；手機7日內修不好的提供備用機，暗訪合格率只有20%；家電上門維修不好的多數企業承諾提供備用產品，暗訪合格率只有16%。

服務委去年兩次共對北京、上海、貴陽、長春、沈陽、烏魯木齊、呼和浩特7個城市20個汽車品牌100個4S店的三項售后服務內容進行了暗訪測評。結果表明：暗訪涉及4S店及整車廠20個，只有3個整車廠的4S店合格率達到合格標準（71%以上）因此整車廠合格率只有15%。8成以上的汽車企業汽車保修期內電瓶壞了要收費，5天內修不好提供備用車或者補償成為奢望，汽車壞在家門口，上門拖車服務更是難上加難。

手機售后服務存在的主要問題是多數商家不能提供備用機。依據國家手機“三包”規定第15條：“送修的移動電話主機在7日內不能修好的，修理者應當免費給消費者提供備用機，待原機修好后收回備用機。”服務委暗訪了北京、天津、上海3個城市的三星、蘋果、天語、聯想、LG、步步高、小米、金立、中興等10種手機品牌，只有三星等兩家合格，合格率20%。

在家電方面，2020年和2021年1-2月份通過暗訪10個城市的空調、冰箱、電視、洗衣機、熱水器等50個品牌發現，在消費者需要時能夠提供備用機并且能落實承諾做到緊急情況及時上門服務的只有海爾、格力、美的、康佳、奧克斯、長虹、帥康、TCL、美菱冰箱等少數單位，合格率只有16%。緊急需要不能及時上門服務的有海信空調、志高空調、AO史密斯熱水器、方太熱水器、創維電視等。承諾24小時熱線服務實際不落實的有松下空調電視洗衣機、三菱空調、LG空調冰箱電視、伊萊克斯冰箱洗衣機、日立冰箱洗衣機、飛利浦電視熱水器、東芝電視、索尼電視等。

服務委于2020年對哈爾濱、杭州等5個城市的亞薩合萊盼盼、美心、銳億、雷迪諾等10個安全門品牌48個服務單位進行了暗訪。結果表明只有吉林省榮峰門業雷迪諾品牌合格率100%，其他品牌均不合格，總體合格率僅有10%。比5年前暗訪合格率降低了50個百分點。亞薩合萊盼盼的全國熱線服務電話長時間顯示“此部電話正在通話中”。暗訪中，美心、銳億多數廠家承諾的上門救急都不算數了，而是告訴用戶去找開鎖公司。顯示出服務管理不到位、首問負責不落實的問題。

中國法學會消法研究會會長、消法主要起草人，全國著名法學家河山先生在參與服務委活動時表示，消法第六條明確規定“國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權益的行為進行社會監督。”中國市場學會服務委開展的3.15維權調查活動堅持多年，為消費者維權真抓實干，全社會應大力支持，其它社會組織都應該向服務委一樣多做些社會監督工作。

文/北京青年報記者 李佳

編輯/崔毅飛

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