方太 燃氣灶維修

前沿拓展：

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方太是一家專注于廚房的專業性公司，定位于廚房高端產品，為中國家庭提供高品質的集成廚房、吸油煙機、家用灶具、消毒碗柜等廚房產品。

率先在全國建立集成廚房專賣店，在全國的集成廚房專賣店達數百家，方太通過單店營業率的提升有效的解決渠道的業績增長狀況，并且樹立了中國櫥具高端品牌形象及行業地位，有效解決了連鎖經營的成功模式的復制，銷售額一度突破20億，跨越了民營企業不可逾越的鴻溝。

逸馬集團2006年為方太集成提供：連鎖專賣體系單店營業率提升方案，通過單店的提升模式確定并有效復制，使各連鎖專賣體系中的其它店迅速提升的秘密，并且帶動了整體廚房這個新品類的發展。

廚電行業背景

逸馬集團對整個廚電進行了分析、調研：在未來5年內，整體廚房市場空間將達到580億元，廚衛家電是人們社會生活中最基本的家庭消費品，因此它必然要隨著市場需求的變化而不斷發展更新。隨著城市居民家庭經濟收入的增長，人們的生活水平普遍提高，尤其是住宅消費的持續升溫，廚電行業的年增長率將突破35％，廚房在裝修上精益求精的同時也在日趨電器化，家用熱水器、燃氣灶 吸油煙機已經逐步普及，甚至微波爐、洗碗機、消毒柜等越來越多的廚衛家電也逐漸走入尋常百姓家，裝修的一致性使越來越多的消費者在裝修時選擇整體廚房。

廚房電器的渠道在分布上包括專營店與店中店的形態，專賣店是由傳統門點轉變而來的品牌專營店；店中店包括在家電連鎖渠道（國美、大中、蘇寧等)、建材連鎖(如東方家園、好美家等、百安居)、綜合性賣場連鎖(如家樂福、沃爾瑪等)。無論是哪種渠道形式，都在不同商品銷售領域擁有自己的競爭優勢，從而使廚房家電業渠道形成了在不同地域和不同的經濟狀況下多種業態并存的態勢，而單店營業率是這多種形態的渠道生存的根基。

方太企業現狀

2008年，方太全年銷售目標10個億，而前半年的銷量不到2.5億，銷售任務很難達成，而企業正在10億元的銷售門檻期，無數民營企業都無法跨越。方太的發展經歷了單品快速發展、多品并行發展階段，但增長瓶頸顯現。

企業已經在一定范圍內提高了區域的覆蓋率，但整體盈利水平低下，渠道信心嚴重不足，新的招商遲遲不前。

方太確定了集成廚房高端品牌領導者的戰略目標，經過一年多的運作已經初見成效，但新網絡模式的運行質量有待提高，方太集成廚房的網絡僅在廣州、深圳、上海、杭州、寧波等有限區域進行試點性市場開拓。

方太策略難點

從整個行業來看，集成廚房依舊處于市場導入期，集成廚房行業還未形成全國性的強勢品牌，集成廚房僅僅有地方性強勢品牌，如北京的科寶、廣東的歐派、上海的雅迪爾。

消費者對集成廚房的認識不足，從消費者調研來看對方太集成廚房的認知度不到5％，方太更多使消費者覺得是抽油煙機的品牌形象。

如何找到自營與加盟兩種形式的核心贏利模式、實效市場拓展方式并加以復制，如何建設一支適應集成廚房特殊渠道開發的高素質營銷團隊，是方太在集成廚房新事業領域獲得先機和爭勝的關鍵。

方太自身已經掌握一整套的“店面營銷技法”，在這個基礎上對方太單店營業率進行提升可以說是難上加難。、

方太項目設計

可以說為方太找到突破之道將是圍繞整個渠道體系，建立一套系統的單店提升方案將有效協助方太突破營銷困境。

方太的單店提升體系將從四個方面系統提升，分別是單店硬件的提升：通過單店形象建設提升品牌力，借助氛圍營造為消費者提供舒適的購買體驗；單店軟件的提升：通過人員素質與能力的提高來提升服務水平、規范化服務流程，促進銷售；單店推廣的提升：通過單店的促銷、宣傳，促進消費者購買；單店管理的提升：單店運作的支持與保障體系。

單店營業率系統提升

單店硬件

單店軟件

單店推廣

單店管理

店外陳設（門頭裝飾、配送車等）

店內陳設

店內環境

門廳裝飾

產品出樣

員工形象

……

服務人員的素質與能力要求

員工話述

服務規范

……

單店的傳播定位

店內助銷工具

店外宣傳與促銷

……

單店的組織及人員保障

店內各類人員績效考核與薪酬體系；

對單店的監控與督導

對單店人員的培訓

……

提升建議

形象上統一：對專賣店形象進行系統統一，對專賣店實施裝飾模塊、功能區域劃分、標準硬件設施、軟裝飾設計環節等因素進行統一；對物流陪送盡量統一包裝配送車及員工統一專業形象；

店內環境高檔化：高檔陳列配飾物品的添加，增加對局部燈光的運用，保證對重要產品足夠的亮度，以使產品顯眼，有利于消費者發現與觀看；播放企業宣傳片，宣傳企業形象，企業理念增加他們對產品的信任度，提高購買產品的附加值；

完善導購流程：通過單店相關人員的素質和能力的提升，提高整體服務水平，設計了7步導購法：

顧客光臨，參觀產品，了解相關問題及價位，挑選款式。預約時間，交定金，設計師上門測量。依據現場圖紙進行三維設計，擬定報價書。邀請顧客到公司觀看設計方案及廚具價格，討論修改方案。顧客滿意方案并簽約。設計師向工廠交代方案并遞交圖紙。櫥柜完成，按約定時間安裝，并驗收。

店面宣傳的傳播定位：方太集成廚房的核心訴求是“集成化的設計帶給消費者實用美觀的廚房”，那么店內促銷工具及說辭與店外的宣傳說辭都應該突出這一概念，增加合作設計師的介紹信息，添置消費者關注的助銷工具，比如像POP海報、產品形象畫冊、歷史客戶信息等；

店外的低成本推廣方式：在小區內制作戶外廣告牌，選擇新建樓盤的入住手冊，進行方太品牌與產品宣傳；建立樓盤信息數據庫，進行系統推廣，并且聯合家裝公司，共同進行“家裝課堂”講座；

建立方太kitchen bar（廚吧），在店面設計“廚房樣板間”進行空間和結構配置的相對固化，以領先潮流、時尚化的占位行動來引領生活新體驗并倡導方太的獨特文化；

建立加盟店督導監控體系：讓方太的區域主管不只扮演單線聯絡廠家和經銷商的聯絡員的角色，而要真正實現成為加盟商更緊密的市場開發人員的職能的轉變，建立店面6S管理規定、店面評分標準、專賣店例會制度、專賣店員工管理守則中的規范行為等；

建立有效的培訓體系，對店長、營業員、設計師、售后服務人員進行針對性的培訓；

店面系統培訓體系

店長培訓

營業員培訓

設計師培訓

售后人員培訓

管理力、領導力的培訓；

方太企業文化、品牌等的培訓；

單店管理培訓：人員管理、銷售管理、店面管理及其他日常各項工作管理；

區域市場開發的培訓；

產品知識的培訓

銷售話述的培訓

客戶服務的培訓

禮儀培訓

產品知識培訓

銷售話述知識培訓

客戶服務培訓（重要）

1、不同類型顧客接待技巧培訓

2、處理客戶異議技巧培訓

3、促使顧客成交技巧培訓

4、有效處理顧客抱技巧培訓

禮節、禮儀培訓

產品生動化陳列培訓

產品知識的培訓

銷售話述的培訓

設計專業的培訓

美學知識；

室內設計；

家庭裝修；

客戶服務的培訓

禮儀培訓

產品知識培訓

客戶服務知識培訓

1、處理客戶抱怨技巧培訓

2、接待客戶技巧培訓

專業知識培訓（安裝知識、質量檢測知識）

禮儀、禮節培訓

方太項目成果

找到了單店提升的共同法則，并且有效的固化單店營業率的提升的模式，讓硬件一步到位，展示產品與品牌的高檔形象，構筑五星級的購物環境；培育專家級的服務水平提升店面人員服務的專業形象；導入了現代化的企業管理規范，培育團結和諧、積極向上的、人性化的工作環境與氛圍；在推廣上實現了多元化、力求低成本、短平快的店面推廣方式。

樣板店實施效果

通過單店營業率的提升，加大了方太連鎖經營的步伐，在全國數十個城市建立集成廚房連鎖加盟店，使方太成為廚房行業的領導品牌，并且引領著集成廚房產業的發展。在2007的銷售業績將突破18個億，年成長速度達到30％以上，成為民營企業快速成長典范。

深圳市逸馬商業服務有限公司(簡稱逸馬集團)創立于2003年，下設香港、上海、北京、廣州、成都、武漢、青島、西安、長沙、昆明、南寧、廈門、重慶等分公司及連鎖創新孵化中心，貼身服務連鎖企業，推動連鎖產業創新升級，構建全球全網連鎖產業生態圈 。是集研究、培訓、咨詢、教育于一體的連鎖商業服務平臺，15年出版連鎖專業研究書籍24套，服務了420萬家連鎖門店，6萬家連鎖學員，服務企業總營收達到1萬億元，為聯想、蘇寧、創維、松下電工等近3萬家企業服務的實戰經驗，創立了中國連鎖全程運營系統的權威標準。

未來，逸馬將登陸資本市場，成為上市公司并將布局完成500家連鎖創新孵化中心；啟動商業服務最后一公里，托管經營，增加連鎖供應鏈板塊形成中國連鎖經營全程托管平臺；推動1000家連鎖企業上市，產生10家連鎖領導品牌并走向世界。

拓展知識：