還是聯系售后吧，使用起來更安全，減少家電使用的安全隱患。

天津網訊 天津日報記者 梁素梅 在“3·15”國際消費者權益保護日即將到來之際，本報聯合天津市消費者協會，在2016年全市消協系統受理的投訴案件中，甄選出十個典型案例予以發布，供消費者借鑒。

1 新機換貨有瑕疵 退貨不應收折舊

案情簡介：

2015年10月，消費者王女士的朋友贈送其一臺三林牌熱水器。在使用過程中，熱水器有異響現象，三林售后進行了三次維修，仍未徹底消除故障。王女士向北辰消協投訴，三林售后為其更換一臺同型號同規格的熱水器。但更換后的熱水器在安裝試用中，又出現漏水問題，消費者要求退貨。三林售后表示愿意再為王女士更換到滿意為止，若王女士堅持退貨，則需承擔折舊費用。王女士不予認可。

處理過程及結果：

三林公司售后稱：王女士無法提供購買發票及“三包憑證”，因此無法確定該商品是否在三包期限之內；依據《部分商品修理更換退貨責任規定》，三林公司需要收取折舊費才能退貨。針對三林公司提出的問題，王女士向朋友索取票據，提供出一張購買時間為2015年10月份的銷售收據，確定熱水器在保修期內。消協認為：三林公司為王女士更換新機，是應盡的義務，但新機出現漏水，應屬于新機質量問題。經調解，三林公司為王女士辦理退貨，免收折舊費。

案例評析：

如果王女士一開始就不同意換機，直接要求退機，三林公司可依據《部分商品修理更換退貨責任規定》，即對已用過的商品收取折舊費。但王女士是在更換新機后又發生漏水，屬于新機質量問題，應依據該規定“產品自售出之日7日內，發生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或修理?！比止緫獮橥跖客素洠粦杖≌叟f費。

2 雙人行變普通客 蜜月游豈能單飛

案情簡介：

2016年3月5日，消費者王女士和閻先生在“2016春季中國婚博會”現場選擇了北京眾信國際旅行社股份有限公司天津南開分公司的旅游產品，繳納7000元定金后，與旅行社約定2016年5月15日赴法意瑞進行為期10日的蜜月旅游，并于3月10日到門店交齊全款22998元，簽訂合同。在辦理出境旅游簽證手續時，因王女士被拒簽，無法實現蜜月旅行。于是，王女士要求旅行社退還除簽證費以外的全部款項。但旅行社稱飛機票在辦理簽證前已為兩人預訂，只能退拒簽者王女士的機票款，閻先生未拒簽，機票6500元不能退。王女士對此解釋很不解，多次與旅行社協商無果。

處理過程及結果：

經調查，消費者與北京眾信旅行社在婚博會上簽訂的為雙人出國旅游合同，并已告知旅行社出行目的為“蜜月旅行”。旅行社稱簽約時已告知消費者所選的不是蜜月旅行線路，按照常規旅游團提供服務，因此拒絕承擔不退機票的損失。由于雙方不能達成一致意見，消費者協會終止調解，支持消費者采取訴訟等方式主張權益。

案例評析：

消費者與經營者簽訂雙人旅游服務合同，從主體上講消費者二人是合同不可分割的主體一方，其合同目的為蜜月旅行。被目的地國拒簽是出國旅行中經常遇到的，而旅行社作為專業服務提供方，有義務采取有效措施減少因拒簽造成的損失，在簽證未通過前，旅行社為消費者提前預訂機票，并且未對雙人合同中一人拒簽的情況，與航空公司進行事先約定，造成消費者損失，屬于履行合同不當。此外，旅行社對蜜月旅行目的是明知的，而在操作時，僅告知“不是蜜月線路”，未作出足以使消費者明確可能產生損失的警示說明，是造成消費者損失的重要原因。根據規定，旅行社應承擔退還機票款責任。

3 商家承諾兌現難 依法調解獲補償

案情簡介：

2015年10月，消費者單先生在林氏木業選中一套2萬余元的家具，當時賣場張貼的海報上宣傳，三個月內，如果舉辦活動促銷價格調整降低，將退還全部差價。單先生當即購買該套家具，并對宣傳海報隨手拍照留存。同年“雙11”時賣場內有促銷，他發現那套家具價格比他購買時便宜了4000元。于是單先生要求林氏木業補償差價，林氏木業在退還1000元后，一直拖延數月不退余下的差價款。

處理過程及結果：

經調查，單先生提供了賣場宣傳海報的圖片證據，與投訴內容基本一致。林氏木業表示，“雙11”的活動價格確實比之前優惠力度更大，針對單先生提出的補償差價表示認可。經調解，林氏木業同意按照海報宣傳內容履行承諾，補齊剩余差價款3000元，及時退給了單先生。

案例評析：

商家在促銷過程中使用了“買貴了退款”“補差價”等詞語，應視為附條件的合同。之后在履行合同中所附條件成就，商家就應該無條件履行承諾，商家推諉、拖延，拒絕履行應盡義務，損害了消費者的合法權益。

4 中介服務不靠譜 適當退還服務費

案情簡介：

2016年4月29日，消費者苗先生經美邦房地產信息咨詢有限公司介紹看中一套房屋，并于當日與房主及美邦地產簽了租房三方協議，同時分別交付美邦地產信息服務費1900元，房主租賃費1900元，約定在5月3日驗房交收。此后，苗先生分別在4月30日、5月1日、2日與美邦地產進行溝通，希望在入住前通過美邦地產就具體驗房事項與房主進行協商。但直到驗房當日即5月3日上午美邦地產才聯系上房主，在美邦地產協調下雙方由于就驗房標準等細節內容溝通無果，苗先生當即表示不愿租賃此房，遂與房主終止協議。苗先生認為由于美邦地產未能及時將其意愿傳達給房主，造成雙方沒有充裕的時間溝通，才致使終止合同，故要求美邦地產退還其信息服務費1900元。美邦地產認為自己不存在過錯，拒絕苗先生的退款要求。

處理過程及結果：

經調查，美邦地產表示在接受苗先生委托尋租房屋過程中始終提供了優質服務，此次造成苗先生沒能租成房子，主要原因是由于在苗先生提出驗房要求期間，房主本人在外地旅游且手機關機，中介服務人員才沒能聯系上。苗先生表示，雖然美邦地產公司在前期帶領看房，初步促成雙方達成租房意向，但在收取了1900元的信息服務費后服務就不像當初了，前后服務的差距令其不滿。消協認為，雖然美邦地產為苗先生尋租提供了必要的服務，但在服務過程中沒能將與房主溝通不暢的事情向苗先生做及時的協商，這一不完善的環節影響了苗先生的租房意愿。經調解，最終美邦地產同意退還消費者1100元信息服務費。

案例評析：

《合同法》規定“居間人未促成合同成立的，不得要求支付報酬，但可以要求委托人支付從事居間活動支出的必要費用?！泵缦壬m然初步達成了租房協議，但由于在履行協議的過程中，因美邦地產的服務瑕疵，造成買賣雙方產生了矛盾而導致協議終止，故苗先生是可以只支付部分信息服務費的。

5 祛斑無效引爭議 消協調解退費用

案情簡介：

2016年3月16日，消費者王女士在東麗區品藝美容會館接受“祛斑治療”，消費2000元。在恢復期內，王女士臉部出現紅腫、祛斑部位黑色素愈發明顯等問題，嚴重影響了其正常的工作和生活。品藝美容會館告知她，面部徹底恢復正常需半年時間，王女士要精心護理。因面部問題一直不見好轉，王女士認為此次治療是失敗的，只能選擇其他美容院進行修復護理。直到9月底，王女士祛斑部位依然有明顯的印痕，幾次向品藝美容會館提出索賠要求，均被其以王女士本人護理不當、不聽勸說，并在恢復期內使用彩妝所致，不屬于美容會館的責任，拒絕賠償。

處理過程及結果：

經消協核實，王女士接受的祛斑美容系用掃斑儀進行的電灼法，屬于醫療美容范疇，而品藝美容會館雖為注冊企業，但并未取得《醫療機構執業許可證》，為王女士治療的人員也未持有職業醫師資格證。消協認為：品藝美容會館在不具備醫療資質、超范圍經營的情況下，無法根據王女士斑的種類、形成原因及其皮膚特點采取正確方式實行專業診治，給王女士造成了身體上的傷害。經調解，品藝美容會館同意退還王女士治療費用2000元，并贈送面膜兩盒。

案例評析：

國家衛生部頒布的《醫療美容服務管理辦法》規定：“醫療美容，是指運用手術、藥物、醫療器械以及其他具有創傷性或者侵入性的醫學技術方法對人的容貌和人體各部位形態進行修復與再塑”、“美容醫療機構必須經衛生行政部門登記注冊并獲得《醫療機構執業許可證》后方可開展執業活動。”該會館在祛斑治療中采取刺破王女士皮膚，用電離子儀導出黑色素并對長斑部位組織進行灼燒的方式，明顯具有創傷性或者侵入性，屬于醫療美容范疇。品藝美容會館不具備醫療資質和醫師資格，缺乏專業診斷能力，導致王女士祛斑無效，應承擔相應責任。