前沿拓展：

購買未滿一年，使用不足一個月，價值15600元的格力中央空調在等待第7次檢修，至今投訴人王先生仍不了解故障原因是什么。記者調查發現，在多個對格力中央空調的投訴中，售后都是問題的關鍵。

中央空調三分靠質量，七分靠安裝。但現實是格力的售后網點基本是經銷商自帶，安裝質量參差不齊，這時常令消費者苦不堪言。

格力中央空調一個月內修六次沒修好

家住徐州新沂，王先生搬了新家，然而剛剛啟用的格力中央空調出現了故障。王先生及夫人都是臨床醫務人員，春節至今一直忙于工作，處理這個事情有些力不從心。

3月15日，王先生啟用格力中央空調，面板出現E2標識，經銷商建議其斷電后重啟。此后，再次出現E2標識，經銷商兩次派人查看，分2次把空調外掛機的百葉窗拆除。

4月6日，檢修人員表示空調外機安裝位置不對。"是他們安裝的，現在說安裝位置不對，是誰的責任？"王先生對此表示質疑。

4月7日，面板依然顯示E2故障，王先生撥打格力官方客服電話400-836-5315，通過客服安排上門的檢修人員仍是經銷商此前安排檢查的人員，此次維修人員表示空調需要添加氟利昂。王先生照做。

4月10日，面板依然顯示E2故障，上門維修人員表示自己的電腦和機器不匹配，需要售后安排徐州的格力維修人員來檢測。

4月13日，在撥打400電話后維修人員上門監測，沒查出具體問題，這次格力安排的依然是新沂售后維修人員。

值得關注的是，以上六次維修，王先生及家人均未收到書面的維修單。這在售后維修中本是必須雙方簽字確認的一項文件。

"有兩批不同的人維修六次，一直沒完全修好。"王先生家人多次電話聯系格力售后400，只得到了0516-87660070的回電，表示4月14日繼續安排新沂維修人員來查看，認為是氟利昂加多了。

格力售后與維修踢起皮球

溝通中，王先生家人回絕了0516-87660070的電話安排，并在此后給格力售后400致電，"格力維修人員沒有告訴我E2到底是什么問題，他們第六次修的時候說氟加多了，可這氟是同一批人在第四次維修的時候加進去的。"消費者質疑售后維修人員的專業水準以及服務品質。

按照國家相關法律法規，王先生購買空調至今未滿一年，維修已六次，可以要求商家換貨。但王先生正當要求帶來新一輪"踢皮球"——

"售后讓我找經銷商換新機，經銷商說檢測出來有問題才能換新機，售后表示只負責修不負責換。到底該誰來解決呢？"

截止記者發稿前，王先生通過當地12315電話投訴后獲得回復。"新沂市場監督管理已聯系格力徐州售后，要求格力售后再派來人修一次。這次要把維修單雙簽字，拍照留存。要再出現問題，由市場監督局協調解決。"王先生說。

得到政府相關部門支持，王先生終有幾分安心。4月14日晚，格力客服與王先生取得聯系，說4月15日安排人來維修。

格力中央空調由經銷商負責安裝

4月14日，記者致電格力客服400電話進行采訪。首先是王先生最關心的問題，中央空調控制面板顯示E2究竟是指存在什么故障？

對此，http://www.greees.com/' target='_blank'>格力空調售后表示，E2是指故障代碼，具體是什么故障需要專門人員上門檢測后才能知曉。投訴者維修6次仍未得到解答，記者追問，售后并未再回復。

格力有沒有制定統一的服務標準？格力客服未做正面回復，僅表示中央空調的安裝是由經銷商根據用戶的安裝環境來安裝的。

對王先生前后維修多達6次未能解決機器故障這一事實，客服并未正面回復。

采訪中格力客服表示，格力中央空調安裝一般情況下是由經銷商來負責安裝。

《2019中國中央空調行業草根調研報告》顯示，2019年格力中央空調以14.7%的市場占有率，蟬聯市場占有率第一。

安裝不到位帶來使用隱患

然而，中央空調三分靠質量，七分靠安裝。一位業內人士對記者表示，格力的售后網點基本都是經銷商自帶的。"這個應該是安裝問題。"

持同樣意見的還有江蘇省家用電器協會秘書長徐學錄，他表示，投訴人王醫生的遭遇極有可能是由于安裝不到位所致。"消費者在初次購買中央空調時，首先需要查看經銷商是否具備由江蘇省家用電器協會頒發的'資質等級證書'。"徐學錄表示，該證書每兩年復審一次，幫助消費者甄別經銷商是否合規經營，出售家電是否有售后保障。

"確認經銷商有安裝售后資質證書后，再選購產品。更重要的是，在進行中央空調安裝時，需要跟經銷商就安裝環境進行細致溝通，再由專業安裝人員設計施工。"徐學錄說。

徐學錄提醒消費者，在選購中央空調時，需要開箱檢驗產品是否具備國家出具的產品合格證書，家電售后安裝資質等級證書，如果沒有，消費者有權要求退換，

"王醫生的前后遭遇，造成了對格力產品失去信任。"徐學錄說，上門維修人員是格力簽約網點的售后服務人員，但6次維修都沒有提供合規的書面維修單，也說明格力在管理上存在疏忽，在人員管理上存在疏漏。

格力中央空調售后屢屢被吐槽

事實上，由于格力售后網點是經銷商自帶，沒有統一服務標準，存在著不規范不專業等問題，對此，消費者也有投訴。如在"黑貓投訴"搜索"格力中央空調"有25條顯示結果。

投訴主要集中在售后相關。如一位蘇州消費者在2019年8月14日反映，其花費3.1萬元購買的格力中央空調，安裝中因施工人員失誤燒了一塊分機主板。使用3個月就出現室外主機主板故障。8月1號不斷出現錯誤代碼。8月14日面板顯示E2，空調停止工作，家人熱醒。"想想好好的選什么格力的，選什么中央空調，哎！"投訴人表示。后在平臺協調客服介入下問題得到解決。

一位網友則直接在百度貼吧"格力吧"表示："千萬不要買格力，售后垃圾，投訴不頂用，買的格力中央空調，一年修了10次還要＋氟利昂，現在空調整天E4根本用不了半小時停止運行，我想問這么大的品牌是咋起來的。整天給我打太極。垃圾不作為，就是拖，保修18月，你能拖6個月？誰有高招，說說。咋解決這些。"

還有網友在"知乎"上發起了提問："為啥格力空調售后服務那么差？"

在這個問題下，網友"周紫偉"做了回答："（部分節選）但是格力的售后也是依托這些經銷商來處理，這就導致了售后質量非常不穩定。一個經銷商把空調賣給你之后，他就沒有了利益驅動去提高自己的售后水平，給你做免費售后是虧錢的，這就導致你的空調小問題會被說成大問題，還能賺點配件錢。如果碰到了他們解決不了的問題，那么恭喜你，這個問題必定成為爛尾，因為他也解決不了啊，難道他花錢去給你找人解決么？"

律師觀點：

國家相關規定明確保護消費者權益

江蘇鐘山明鏡律師事務所主任律師許輝表示，在《部分商品修理更換退貨責任規定》（也是俗稱的國家電器三包規定）中，第十一條明確，在三包有效期內，修理兩次，仍不能正常使用的產品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負責為消費者免費調換同型號同規格的產品或者按本規定第十三條的規定退貨，然后依法向生產者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。

本案中，王先生可以向銷售方出示兩次的維修記錄，要求銷售方更換同型號的空調或者按照第十三條規定退貨。銷售者接受消費者的退換貨后，可以向格力空調要求換貨。

對于王先生的投訴，現代快報將繼續關注，如果您也有類似的遭遇，可以致電（025）96060與我們聯系。

現代快報+/ZAKER南京記者 何玥頤 楊菁菁 制圖 歐陽鵬飛

拓展知識：