記者 | 陸柯言

央視315晚會的調查讓家電售后服務行業的貓膩浮出水面。

央視記者調查發現，家電維修人員利用“專業知識”蒙騙客戶，在維修時推銷高價但并不必要的配件、小病大修，虛假維修等情況，已經成為了家電售后行業中的常見的消費陷阱。

視頻中，有維修人員為了讓客戶安裝洗衣機腳架，不僅提前準備好道具，還特意在客戶面前演戲，忽悠客戶200多元，只為了多拿90元的提成。還有維修人員將本來只要400元、450元的維修費收成2000多元。

這些維修人員來自全國各地多個品牌家電特約售后服務維修中心，涉及包括惠而浦、三洋、西門子、美的、小天鵝、方太、容聲電器等在內的多個知名家電品牌。截至目前，涉事公司均未對此回應。

實際上，出于成本考慮，家電廠商將售后服務外包給第三方服務公司已經十分常見，但是第三方公司在為消費者提供售后服務的過程中卻有許多不正當的獲益方式。

維修人員對央視記者表示，由于電器生產廠家對特約維修商有嚴格的考核和監督，因此，給客戶上門服務忽悠時一定要講究技巧，不要讓客戶向生產廠家投訴。“得靠去撇（騙），靠跟用戶去吹，至于你怎么去操作，只要原則上用戶不挑，用戶不鬧，都沒關系的”，一位家電售后服務公司的業務主管稱。

家電售后貓膩是行業長久以來存在的問題。消費維權新媒體聯盟發布的《2018家電行業消費數據報告》顯示，家電行業的投訴主要集中在售后服務上，占總投訴量的50%。消費者投訴的家電類型，主要集中在空調、電視機、電冰箱和家用小電器方面。報告中還提到，售后服務糾紛已成為家電行業中的主要問題之一。

由于信息不對稱，在家電維修的過程中，消費者很容易成為待宰的羔羊。央視也在節目中提醒了家電廠商：“服務可以外包，質量卻不能打折，摻了假的服務，最終傷及的是自己的品牌。”