格力中央空調(diào)售后維修收費標準(格力官方維修收費標準)

前沿拓展：

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撰文/《財經(jīng)天下》周刊作者 倪毓平

編輯/ 陳芳

連日來，高溫天氣席卷了全國各地，酷暑難耐下，“上班路上不小心摔了一跤，被醫(yī)院確診為三級燙傷”“我出門時是葡萄，回來時成了葡萄干”“最近太熱了，河南熱成了可南，福建變成了糊建”“41度，地里的玉米直接炸成了爆米花”等各種段子滿天飛。

還出現(xiàn)了“帶薪避暑”這一新詞，說的是這天氣去上班的唯一動力，就是去公司蹭免費空調(diào)。確實，在多地發(fā)布高溫橙色預警的當下，“沒空調(diào)，活不了”已成無數(shù)網(wǎng)友的心聲，在此背景下，空調(diào)久違地出現(xiàn)了熱銷，僅7月4日至7月10日短短一周，線上就賣了100.29萬臺，同比增長14.46%。

空調(diào)使用率暴增的當下，其售后服務亂象再次引發(fā)關注。根據(jù)黑貓投訴，與格力、美的等空調(diào)相關的各類投訴接近2萬條，涉及空調(diào)異味維修不及時、安裝及維修亂收費、售后處理不積極等問題。讓消費者不解的是：購買前，商家廣告打得好好的，怎么剛一買完，售后服務就“形同虛設”了？

作為空調(diào)行業(yè)的老大，格力電器直接把“鍋”甩了出去。不久前，格力電器發(fā)布聲明稱，用戶反應的亂收費、服務質(zhì)量差等問題，均由不法分子冒充格力售后服務團隊所致，針對此類嚴重損害消費者合法權益的問題，格力將積極通過法律途徑進行打擊。

空調(diào)售后亂象背后，一個難以忽視的“熱知識”是，空調(diào)整體銷售量和銷售額已連續(xù)三年下滑。今年上半年，這一趨勢仍在延續(xù)：空調(diào)線上渠道的銷售額與銷售量呈現(xiàn)兩位數(shù)衰減。當行業(yè)不再增長時，售后亂象顯得尤為惹眼。

安空調(diào)沒有不被加錢的

家住北京東城的李萌，今年618在網(wǎng)上下單了三臺奧克斯空調(diào)，總共花了6000元，原本想趁著天氣炎熱前安裝起來，沒想到安裝的過程頗為坎坷，最終花了三周時間才裝完。

6月22日，三臺奧克斯空調(diào)送貨上門后，李萌就預約了周末的安裝服務。6月25日，她在家等了一個小時，安裝師傅才上門，查看完安裝位置后，師傅告訴她，安裝三臺空調(diào)得要700元，其中300元是高空作業(yè)費，400元是加管子的錢。

李萌被價格嚇了一跳，問咋這么貴，對方回復說，這都是統(tǒng)一收費標準。李萌和對方討價還價了一番，對方稱最低600元，不行就算了。

“幾年前，我安裝空調(diào)時，只花了幾十元，沒想到這次要花這么多錢，相當于在空調(diào)售價上加價了10%，我沒同意，對方直接收拾東西，走了。”李萌告訴《財經(jīng)天下》周刊。

李萌原本是打算投訴的，客戶打電話說，再安排一個新師傅上門，祈求她別投訴，李萌同意了。和新師傅約好7月2日下午五點上門安裝，沒想到這次直接被放鴿子了，對方直到晚上八點都沒上門，稱在上一家耽誤了。7月9日，奧克斯又換了一個師傅上門，這次好說歹說，對方最終同意以450元的價格安裝。

說起這次的空調(diào)安裝服務，李萌直覺得心累，“空調(diào)售后安裝咋這么多貓膩？”安裝過程中，李萌與師傅交談，對方告訴她，她家還不算貴的，花幾千元安裝費的都有。

這并不是奧克斯一家的問題，呂玥不久前給自己的新家添置空調(diào)，看上了格力，覺得這是大品牌，值得信賴，花了近6000元在網(wǎng)上買了一個3P的格力空調(diào)，后期預約安裝也加錢了。“我家窗戶外有空調(diào)放置平臺，還是花了150元，安裝師傅說房子自帶的孔沒辦法用，得重新打孔。”

像呂玥這樣的不在少數(shù)，消費者高云說，自己前段時間買了格力云佳空調(diào)，結(jié)果售后安裝比從外面找的師傅還要貴。“師傅上門就說打孔得150元，架子得需要80元，高空作業(yè)費要100元，管子一米要100元，我家住7樓，不用打孔，沒用支架，光高空和加管子收了我500元。”

(圖/視覺中國）

“美的空調(diào)的購買頁面上明明寫著免費安裝，結(jié)果安裝還是收了我不少錢。”一位消費者投訴稱，打眼、接管、高空作業(yè)等，統(tǒng)統(tǒng)要收費，只有消費者想不到的，沒有商家想不到的。下面一堆人留言，問安裝花了多少錢，對方坦言左加右加后，花了350元。

一位消費者說出了無數(shù)人的心聲，“師傅上門后，找各種理由加錢，一會說要加管，等我找來管子后，又說得收高空作業(yè)費，我家住四層，往下一層就是商鋪樓頂，和二樓沒區(qū)別，就這也得加錢，真沒地說理了。”

“徹底被海爾空調(diào)傷了心，收高空作業(yè)費也不提前告知一下，安完才說，以后再也不買海爾的電器了。”一位消費者如是吐槽。

買海爾空調(diào)的一定要擦亮眼，高明說，自己花兩千多元購買的海爾空調(diào)，安裝真是一波三折，第一天師傅說太晚了，不好裝，改時間；第二天換了一個師傅，上門說安裝位置不好裝，走了；第三天又來了兩個師傅，花了400元才裝上。

在黑貓投訴平臺上搜索空調(diào)安裝，能出現(xiàn)近5000條投訴，有人吐槽家住3樓，還是被收100元安裝費；有在網(wǎng)上買的時候，已經(jīng)交了400元安裝費的，沒想到師傅上門安裝又收了760元的安裝費，說是加管子、加支架等的費用。

維修空調(diào)也挨宰了

不光裝空調(diào)要加錢，修空調(diào)挨宰的事也不少。

930元，趙珂仍然記得維修空調(diào)時的全部花銷——對于原價只有1840元的空調(diào)而言，近千元的維修費著實讓人“印象深刻”。

這臺智米空調(diào)，趙珂買了不到一年，就“不工作了”。維修師傅拆開外機，推測是誤入的老鼠引發(fā)了空調(diào)故障。修好它，需要支付880元，加上上門費50元，共計930元。“太貴了”，趙珂覺得，是因為外機上“留出了一個很大的洞”，才導致老鼠鉆了進去，這是空調(diào)設計的問題，費用不應該自己承擔。

被維修費震驚到的還有梁華玉。“和維修師傅談了三次，三次三個價”。梁華玉家的空調(diào)不能制冷，上門維修的師傅說，是電路主板出了問題，修好得花1000元。她不能接受，市場上，同型號更高配置的空調(diào)“2000元出頭就能買到”，舊空調(diào)修一次要1000元？“850元吧”，維修人員重新報了價。她還是不同意。“650元，我們也要賺錢”。最終，梁華玉以600元完成了這筆交易。

不斷地討價還價，讓梁華玉覺得，“空調(diào)維修價格的水分太大了”。而這往往意味著挨宰，除了更換零件、大動干戈的維修舉措，清潔、打孔這些不透明的操作，都有可能讓消費者入坑。

（圖/視覺中國）

住在陜西的黃婷婷就發(fā)覺，一次添加冷媒劑的維修本需要100元，但維修師傅用鞋刷在外機上刷了幾下，便收了50元的清潔費。“明明我已經(jīng)拒絕清洗了，而且他也并沒有按照清洗的操作流程來”。

消費者王楠告訴《財經(jīng)天下》周刊，在安裝TCL空調(diào)的過程中，維修師傅表示打孔的工具不夠，叫來了“自己的朋友”幫忙，要求王楠與“朋友”重新“談價格”。原本混凝土的打孔為90元，這么算下來，維修師傅的報價就變成了300元。這讓王楠覺得“離譜”。他向TCL空調(diào)的售后提出異議。

從數(shù)十元到上千元，這些超出正常價格體系之外的費用成為空調(diào)維修過程中難以分辨的模糊地帶。正因如此，很長一段時間里，亂收費等空調(diào)售后亂象備受詬病。最常見的一個細節(jié)是，一些受訪者稱，原本承諾的免費安裝，上門后變成了收費項目。

除去亂收費，空調(diào)售后響應不及時成為一種更普遍的存在。在黑貓投訴、微博超話、購買評價里，都能看到關于它的吐槽。“這么熱的天氣安裝師傅遲遲不來，一直不能用空調(diào)，難道要等夏天過去嗎？”有受訪者稱。

去年冬天，新婚之后的宋宇杰夫婦搬進了安有四臺格力空調(diào)的新家，當時一共花了1.4萬元。不久前，受不了炎熱的天氣，他打開了格力空調(diào)，沒想到首次使用，客廳的天麗柜式空調(diào)就出現(xiàn)了問題，把溫度調(diào)到23度到26度，立馬就有“陳醋”的酸味撲面而來。

維修師傅上門后，告訴宋宇杰，這是因為格力空調(diào)使用了“酸性蒸發(fā)器”，把溫度調(diào)到22度以下就沒事，“22度也太冷了。”師傅讓他放放，短則三個月，多則六七年酸味肯定會消失。

在近兩周的拉鋸戰(zhàn)中，宋宇杰多次聯(lián)系格力售后，但對方的態(tài)度并不積極，“只是讓師傅上門看看或拆機清洗，這些都不行，才會給我更換一個堿性蒸發(fā)器。”

外包給第三方的“鍋”

在黑貓投訴上，沒有等到空調(diào)廠商回應的消費者感嘆，打廣告時一個個都挺好，但真需要的時候，售后服務就“形同虛設”了，找不到人成為最常見的現(xiàn)象。

為何空調(diào)售后亂象頻出？一位曾在格力售后從業(yè)的維修人士告訴《財經(jīng)天下》周刊，坐地起價、維修流程不規(guī)范是常見亂象。在6年質(zhì)保期內(nèi)，空調(diào)維修費用由廠商承擔，給到維修人員的價格相對較低。因此，維修師傅上門后是“能忽悠就忽悠，能多收錢就多收錢”。

上述維修人士介紹，空調(diào)加氟是亂收費的常用伎倆，“真正需要加氟的空調(diào)很少”，不制冷的原因更多是空調(diào)管道堵塞造成的。此外，“用小刷子刷外機”也成為清洗收費的一個“借口”。

如果被發(fā)現(xiàn)，違規(guī)操作的維修人員會面臨十倍罰款。但由于絕大多數(shù)空調(diào)廠商的售后服務都外包給了第三方公司，空調(diào)廠商的約束力因此并沒有見效。

奧維云網(wǎng)大家電事業(yè)部總監(jiān)楊超也表示，由于售后團隊的成本較高，一些品牌的維修或銷售體量無法支撐售后的日常運營。因此，在空調(diào)市場中，一個售后團隊對接多家廠商的維修訂單是較為常見的現(xiàn)象。

（圖/視覺中國）

維修網(wǎng)點渾水摸魚的情況也由此產(chǎn)生。付清在網(wǎng)上搜索到一家長虹空調(diào)的官方售后維修點，維修師傅上門后，前后收了2060元，加上為另一臺空調(diào)加氟所花費的600元，合計收取費用2660元。付清向長虹投訴后，對方回復說，這不是官方授權的服務商。

一位消費者在黑貓上投訴了美的空調(diào)售后，他是從百度上查到的，維修共花費了1090元，最終官方直接甩鍋稱，這是虛假維修網(wǎng)點。

格力空調(diào)也在近期的一則聲明中表示，有不法分子冒充格力電器售后服務團隊，發(fā)布虛假售后服務電話，還存在亂收費、服務質(zhì)量差等問題。對此，格力告訴《財經(jīng)天下》周刊，接到消費者投訴后，格力高度重視，目前正在加緊處理。

整體來看，售后投訴的總量也與空調(diào)企業(yè)的市場占有率緊密相連。微博上，關于空調(diào)售后服務拖延的留言成為“格力電器”超話的主要內(nèi)容，截至目前，發(fā)帖數(shù)量1120個，閱讀量為2212.3萬。在黑貓投訴上，美的空調(diào)、格力空調(diào)、小米空調(diào)也以上千的投訴量居于投訴前列。科龍、TCL、志高、奧克斯等品牌則有百余條不等的投訴信息。

目前，黑貓投訴平臺中與空調(diào)相關的投訴已達18988條，涉及上門安裝不及時、亂收費、維修流程不規(guī)范等問題。

行業(yè)低迷不振

無論是售后團隊遇“李鬼”，還是外包公司難控制，一個更深層次的原因是，空調(diào)行業(yè)已經(jīng)連續(xù)三年低迷不振。

根據(jù)奧維云網(wǎng)（AVC）的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，美的、格力、海爾是空調(diào)市場的“前三甲”，合計占據(jù)了超六成的市場份額。不過，今年上半年，美的、格力兩大龍頭企業(yè)的市場占比都出現(xiàn)了下滑，兩家線上市占率分別下滑2.33%和4.97%。

放眼到行業(yè)，今年上半年，空調(diào)行業(yè)線上、線下市場規(guī)模分別同比下滑了22.84%和8.17%，實現(xiàn)銷售額為179.13億元和43.86億元。銷量方面，線上和線下的規(guī)模為614.6萬臺，111.83萬臺，同比減少了25.25%和14.36%。而2019年至2021年，整個空調(diào)市場已經(jīng)連續(xù)三年出現(xiàn)了下滑。

“近年來，整個‘大白電’市場的表現(xiàn)都不好，空調(diào)市場下滑得更為明顯。”楊超告訴《財經(jīng)天下》周刊，原因是多方面的，一方面，2021年以來，大宗商品及原材料價格持續(xù)上漲，帶動了空調(diào)市場的“滾動式”提價，抑制了換新的需求；另一方面，隨著地產(chǎn)行業(yè)的大幅衰退和暴雷不斷，廚衛(wèi)家電的消費也受到了波及。

（圖/視覺中國）

行業(yè)承壓之下，曾發(fā)起“價格戰(zhàn)”的格力空調(diào)希望以售后服務來“破局”。2021年，其宣布延長質(zhì)保期至10年。此前的公告顯示，格力空調(diào)對2021年3月1日起銷售的家用空調(diào)提供10年免費包修服務，同時對老用戶提供以舊換新服務，老用戶登錄格力董明珠店參加以舊換新活動，最高可享受380元/套的購機補貼。

業(yè)內(nèi)人士透露，延長質(zhì)保期，肯定會增加企業(yè)的售后成本，也使得質(zhì)保期內(nèi)的維修利潤空間進一步減小。為了增加收入，上門維修的人員不得不想方設法增加項目，達到加錢的目的，反正消費者又不懂，討價還價后，縱使不情愿，為了正常使用空調(diào)，最終還是掏了錢。

《財經(jīng)天下》周刊發(fā)現(xiàn)，空調(diào)維修亂象已經(jīng)成為了一個老生常談的話題，每年夏天都會有一批消費者吐槽，上海消保委、深圳消保委等此前還專門點名批評過，但多年來這個問題一直沒能得到有效解決，一波波消費者只能花錢認栽。

（文中消費者均為化名）

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