前沿拓展：

北京日報客戶端 | 記者 孫毅 莫凡 美編 耿爭

明明是從網上搜索來的“品牌”或“官方”售后維修點，卻搞不清保修期、亂開價、亂穿“馬甲”。

夏季是家電維修需求的高發季，記者調查發現，消費者很容易遇到“山寨”維修點。專家提醒，山寨維修點被追責的成本低，消費者一定要耐心求證，盡量尋找官方維修服務。

體驗

“400”竟是山寨客服

“要不是家里人記性好，我就被人給騙了。”回想起前段時間找人維修空調的經歷，王琦感到又好氣又好笑。

家里的空調用了五年多，最近制冷效果變弱，王琦懷疑是空調的氟不夠了，便想找售后維修“加氟”。在網上搜索“某品牌空調維修”，第一條結果就是自己所用空調品牌的維修服務，旁邊還掛著品牌的商標圖片。

點擊鏈接后，頁面上出現了400開頭的客服電話。撥打過去，對方自稱是記錄人員，稍后會把報修請求轉給維修師傅。沒等幾分鐘，王琦就接到了維修師傅的電話。從對方口中得知，這個品牌的空調整機質保三年，王琦家的空調已經用了五年，現在無論是換配件、加氟還是做清潔，都需要收費。

“加一次氟多少錢？”

“80塊錢一個‘壓’。”

王琦家的空調是兩匹的柜機，加氟費、人工費整套下來大概要四五百塊錢，具體還要根據現場測量結果再定。除此之外，因為王琦家在高層，維修還要加收150塊的高空作業費。

感覺價格有些貴，王琦表示要再考慮考慮，沒有立即和師傅約上門時間。把電話內容和家人一說，家人卻突然想到，當初買產品時，宣傳上寫的保修期應該不止三年。翻箱倒柜找到說明書一看，空調整機的保修期居然是六年。更離譜的是，說明書上留的400客服電話，和王琦撥打的不一樣。

“我為了圖省事，差點找了個山寨維修。”找到正牌客服后，王琦確認，自家的空調仍處在保修期內，加氟其實不用花一分錢，也不用花上門費、高空作業費。而即使是保修期外，加氟服務的整套價格也比山寨維修的報價要便宜至少兩百塊錢。

此外，正牌客服還提示，如果過了保修期后要再加氟，不同型號空調所用的氟類型不同，價格也有高有低。每種氟具體收費是多少，品牌的公眾號上都有詳細的價目表可以查詢。王琦說，氟的類型不同這一點，山寨維修公司電話里完全沒說，甚至連空調型號都沒細問。“那他直接來，不就是亂加嗎？”

調查

維修報價貓兒膩挺多

記者咨詢了多個維修點發現，僅加氟這一項，收費價格和模式就差距很大，有的按50元一個壓來收費，還有的直接報價“300元加滿”，不按量收費。至于高空作業費，有商家稱要加收100元，還有的則表示不用收。當記者詢問對方是否有明碼標價的價格單時，得到的都是否定答復。

維修個體戶質量參差不齊，線上平臺的第三方維修服務則相對要正規一些，至少能給出價目表。但記者對比發現，不同商家提供的價目表規格大相徑庭。以空調制冷效果差為例，某商家將收費按照加氟、更換傳感器、清洗冷凝器、更換四通閥等多種原因進行了細分，價格在122元到834元不等。而另一個商家的價目表只分了“加制冷劑（效果不好）”和“不制冷”兩種情況，分別收費326元和406元。而且，這還只是參考價，“師傅現場會出示計價器給出詳細報價”。

調查中記者發現，甚至連大品牌的官方售后維修點也會出現“價格貓膩”。

某空調品牌官網提供了多家售后門店的聯系方式，記者以“需要加氟”為由咨詢了5家門店，將空調型號告知對方后，其中4家都開出了100元的加氟價格，如果有漏點要維修，維修費與加氟費總共240元。

另一家售后門店則表示，要看具體的缺氟情況開價，只補一點是120元，全加滿要260元。至于漏點維修，還要另收90元到240元不等的維修費。

記者隨后咨詢了該品牌的官方客服，對方則給出了“最低100元，也有可能200元”的說法，記者詢問不同價格到底指的是多少氟量，在哪里能查到維修價格表，客服均表示不清楚。

另一家空調品牌，記者僅僅咨詢了兩家售后門店，就得出了兩種收費標準。一家門店表示，加氟費200元，上門費50元，此外在加氟時還要“調整氟壓”，屬于小修，要收100元小修費。另一家門店則明確表示，只收200元加氟費和50元上門費，沒有其他任何收費。

追訪

萬能客服“什么都修”

價格很難明確，維修點所代表的品牌，有時候也是糊涂賬。

記者以空調維修為關鍵詞進行搜索，偶然發現了一個400XXXX669的客服電話，這個客服電話功能非常強大。它幾乎什么家電都修，而且什么牌子都修。

400XXXX669有好幾套“馬甲”，它既是先科集成灶的全國售后電話，又是志高洗衣機的售后維修電話，還是萬和熱水器的售后服務熱線，同時還是長虹電視全國統一售后服務熱線，以及海信日立空調全國統一客服中心和大宇洗衣機的全國統一客服報修中心等等。

記者先以空調故障撥通了400XXXX669，接線員表示將業務轉交給維修人員，請記者等待聯系。維修人員很快與記者聯系，并且在記者以美的牌空調試探詢問時，自稱就是美的官方維修人員。記者隨后與美的確認，美的官方客服熱線是4008899315，并不是這個400XXXX669。

記者稍后又以熱水器故障撥通400XXXX669。這次，記者沒有透露熱水器的品牌，而是一直詢問接線員，究竟是屬于哪個品牌的售后。接線員顯得很有經驗，沒有正面回答，而是反問道：“您不是我們品牌的嗎？”當記者再次請她確認自己是哪個品牌客服時，她開始沉默，并以信號不好回應：“我聽不到您那邊的聲音。”之后，便不再作答，直到一分多鐘的沉默后，記者掛斷電話。

不過，接線員看起來還是完成了使命，有熱水器維修人員隨后撥通了記者電話。他倒是很直白地說：“我們什么牌子都修。”

說法

山寨維修違法成本低

中國家用電器服務維修協會理事會主席團副主席郭赤兵告訴記者，山寨家電維修點，利用信息不對稱、便宜低價等虛構項目內容以及引誘、誤導等方式忽悠消費者購買服務，容易得手，且被曝光、追責的違法成本很低。

郭赤兵同時也指出，正規的家電維修點日益減少，尤其是城市中心區門店減少，給用戶的感覺是幾乎看不到了。造成這個局面，有多方面原因：

一是產品質量提升，保修期內維修量減少，維修市場總體規模持續下降。

二是維修服務門店大多轉型為信息化模式，比如電話呼叫中心、企業官方網站、企業微信應用鏈接等，僅保留個別旗艦店、核心點門店，服務人員相對分散。

三是維修服務成本明顯增長，經營場所房租不斷攀升、人員工薪保險不斷增加、工具儀器儀表及備件投資持續增大。

四是產品企業對一些低價產品采取以換代修模式，首發維修產品均走物流，不再設立維修網點，小家電產品尤其明顯。

五是用戶觀念轉變，產品價值低維修費高的家電不修、棄修，或是以舊換新，傳統維修服務業務量逐漸明顯減少。

這就給了那些打著品牌維修的幌子、以低價快速方便提供服務的山寨維修點生存空間。很多消費者接受了山寨維修服務后，沒有意識到受欺詐。有的感到不合理，但幾百元的服務費，又不愿多糾纏。還有的受到欺騙，卻找不到山寨服務者維權。

郭赤兵建議消費者盡量選擇官方維修點。判斷是否“官方”，有幾個方法：

一是看維修點能否提供三包內免費維修服務；

二是看維修點能否提供品牌企業特約或認定維修服務授權認證證明書；

三是上品牌企業官網或官方微信應用鏈接，或撥打品牌官方全國免費服務電話，查詢或咨詢驗證是否是其有效期內的特約或授權維修服務機構。

拓展知識：