前沿拓展：

售后服務承諾及培訓

1.售后服務承諾

“對外一站到位，對內一票到底，全程無憂服務”

真誠到永遠，實現“用戶百分百滿意”是 有限公司（下簡稱“ 空調”）始終如一的服務宗旨。本公司在 全國 設有（ ）個售后服務網點，保證及時為用戶提供優質的售后服務。

售后服務預案

一、保修期限保證：

1、整機保修X年，質保期間，空調機組發生非人為故障或配件損壞，均免費負責維修，質保期間，每年夏季、冬季換季前，免費上門進行空調機組換季保養

二、技術支持保證：工程驗收結束后，我公司將派專業技師為貴公司中央空調操作人員進行現場操作培訓，直至操作人員能夠熟練操作為止，如在以后的操作過程中，遇到任何問題，隨時可向我公司專業技師進行咨詢，我公司專業技師將對提出的問題進行詳細的解答。

三、服務響應速度保證：完善的電話中心呼叫系統和備件響應系統，保證在接到貴公司的故障通知后，實行24小時受理報修，一般維修，維修人員需在60分鐘內趕至現場進行維修；應急維修，維修人員需在40分鐘內趕至現場進行維修。

四、質量保證期外的保養服務保證：

A．機組保修期結束后，我公司仍會為您提供各種有償保養服務，確保您所使用的設備能夠正常運行。

B．機組保修期結束后的服務仍嚴格按照海爾商用空調售后服務要求和標準執行，提供機組所需的備品、備件，按我司的備件收費標準及服務的收費標準收取費用。

24小時服務熱線： 。

工程竣工后，我司將分三個階段對工程進行服務和維修，包括：交工初期保駕、保修期間保修和保修期后維修服務。

3.1交工初期保駕

保駕為全天候性服務。在工程試運行和交付業主使用期間，我們將由熟悉本工程的專業人員對本工程進行為期半年的保駕服務。全力以赴地保證空調系統的運行使用，發現問題及時處理并全天候服務。同時在交工后安排參與本工程施工和調試的專業工程師進行為期兩個月的后續保駕調試工作。

3.2保修期外的終生維修

在免費保修期滿后，我們負責自己施工范圍內工程的終生維修期服務。

并且本工程項目經理作為工程保修工作的總負責人。我公司承諾：保修期間出現的任何問題，只要通過與項目經理聯系，便可得到圓滿解決。

4.售后服務和維修范圍

如本工程由我公司施工，我公司承諾將對我公司所安裝工程各系統工程進行全面的服務和維修。

（一）服務和維修內容

4.1為業主提供《用戶保修卡》，使業主對該工作的有關使用情況能予以充分的了解，并予以監督、檢查。

4.2按月進行定期保養，包括全面檢驗、加潤滑油、試驗并保持全部安裝設備處于良好的運行狀態。同時填寫維修保養記錄，以便業主工作人員隨時檢查有關設備的維修保養、部件更換次數等記錄。

4.3保修期間，設專職人員在現場進行保駕，按需要更換或修復設備部件以維持所安裝的設備良好運行，包括供應材料、所有消耗品如潤滑油、清潔材料、過濾器等，同時對事故召請立即做出響應，提供24小時隨傳隨到的緊急維修服務，對有危險緊急突發事件（如聽到、水管爆裂等）立即處理。

4.4每季度對工程進行一次回訪，同用戶進行溝通，了解用戶對使用功能不完善方面的意見、建筑安裝使用功能和安全方面存在問題和隱患、處理急需解決的質量問題，了解除用戶對項目的全面評價及后期出現的質量缺陷。

4.5在保修期最后一個月中，對安裝設備進行檢查和清潔，在檢驗時無償地交還在保養期中除磨損及損壞件之外所有更換部件。

4.6倘若業主在整個工程竣工交付使用之后，因自身發展的需要，需對建筑某些使用功能、房間布局進行調整和改造等，造成空調系統的變更，我公司仍將積極配合業主，向業主提供有關的合理化建議，做好業主的參謀。

（二）服務和維修范圍

4.7甲供設備的保修

甲方供應設備的維修和服務，原則上由我方統一進行協調，甲供設備進場后，即開始由我方進行全面負責，包括安裝、調試、保養、維修等，我方將根據設備的使用情況，督促廠家對設備進行定期維護和保養，設備出現故障后，我方將在第一時間通知設備廠家進行維修，并安排專人配合廠家的維修工作。

4.8我方供應和安裝的設備和管路的保修

我公司供應和安裝的設備和管路，全部由我方負責進行服務和維修。

保修方案

1.保修程序

(1) 對保修人員，要求由項目經理組織技術骨干人員組成，保修人員在保修期間必須遵守勞動紀律，積極、全力、主動、認真負責保修的各項工作。

(2) 在保修期內不管是否出現問題，應派人主動了解在運行期內存在問題，及時派人修復。并執行建設部《建筑工程保修方法》。

(3) 質量部接到反饋的工程施工質量問題或工程回訪時發現工程質量問題后，立即通知生產部，并協助生產部安排保修工作。由生產部負責工程維修的實施工作,并制定保修方案計劃（含準備施工人員、機具材料、完成時間等），必要時與建設單位協商有關事宜。

(4) 生產部根據工程施工過程中的質量記錄，會同項目經理部質檢、技術人員到現場對工程質量問題進行復查。

(5) 遇到疑難問題時，由生產部、技術部對工程質量問題進行鑒定，并制定修理方案（技術措施），及時發給項目經理部。

(6) 根據雙方簽定的《北京市建設工程保修合同》，質量部負責安排與業主磋商，明確工程質量問題產生的責任，確定維修范圍，填寫維修記錄表，通知生產部，由生產部填寫工程質量維修通知單，通知項目經理部。

(7) 項目經理部根據維修通知單組織施工，維修自檢合格后，填寫工程維結果報告表上報生產部。

(8) 保修保駕人員要服從統一調度指揮，并認真執行交接班制度，保駕人員對重點運行設備應每班做運行記錄。

(9) 保修保駕人員要遵守操作規定要求，遵守交接班制度愛護設備成品，對出現問題盡快報告，保護現場，服從建設單位管理人員的指揮和派遣，并記錄發生事故的時間、地點、事故原因等。

(10) 由生產部組織，質量部參加，會同業主代表對保修工程進行驗收。若修理仍不合格，則要重新進行維修工作，直至完全合格為止，雙方在維修記錄表上會簽對修理結果的堅定意見后，報分公司質量部和生產部備案。

(11) 工程保修合同中雙方議定的其他事項，按合同要求進行保修。

(12) 維修工作完成后應由建設單位簽署維修記錄表。

(13) 在保修期內，對于一般故障的維修工作，由我公司派駐現場的維護人員及時進行維修，一般不超過12小時的時間內，將故障維修好。

在保修期后的終生維修期內，我公司在接到業主來電后，1小時內趕到現場，對故障進行勘察，一般故障的維修，在找到故障原因后12小時內維修解決。

(14) 對于重大設備故障的維修，一般由設備供應商進行保修維修工作，根據設備采購情況，若為我公司采購設備，由我公司負責與設備廠家聯系保修事宜，在了解設備故障原因后24小時內進行維修解決。

對業主采購設備故障的維修工作，應由業主同設備廠家聯系維修事宜，根據設備廠家的維修時間，我公司安排維修人員配合設備廠家進行維修工作。

2..定期巡檢時間安排

驗收交付使用后分公司領導親自回訪業主。在工程保修期內，我們將安排專人在現場進行維護，對各個系統的使用情況及時了解，經常檢查系統的運行情況，發現問題及時處理。

在保修期后的終生維修期內，我公司每年將派項目負責人分6次對工程質量和使用性能進行巡檢，聽取業主使用人員的意見，對業主提出的問題及時匯總，提交公司領導，統一進行解決。

5.回訪保修工作流程圖：

5.1 質量部根據工程竣工情況及公司與業主簽定的《北京市建設工程保修合同》，按照建設部《建設工程質量管理辦法》和《北京市建設工程質量管理條例》編制《年度工程質量回訪計劃》，并負責執行。

5.2 質量部根據《年度工程質量回訪計劃》以電訪、信訪、走訪等形式或責成項目經理部聽取業主意見，并填寫工程質量回訪記錄表見附表二。

5.3接到雇主通知到達現場的時間

各部門接到已交付工程雇主的電話或信函，應及時將信息反饋給質量部，由質量部填寫業主來電、來函反映問題記錄，并在2小時內到達現場，對質量部進行分析，如不屬于施工中的問題，由質量部負責向業主解釋清楚。如屬于分公司的原因，應進行保修的項目，按本程序妥善處理。

5.4一般故障維修時間

對于一般故障，在找到故障原因后12小時內維修解決，只收取零配件成本費，免收人工等其它費用。

5.5重要設備的維修時間

對所有設備，將負責免費保修兩年，保修期滿后的維修只收取零配件成本費。在系統發生故障時，我公司技術人員將在1小時內到達現場，并在第一時間通知設備廠商，在8小時之內找到故障原因并提出解決方案，12小時內排除故障（若主要零部件需要更換，則依據部件到場時間而定）。

5.6提交維修維護報告時間計劃

對于系統管線的一般故障，24小時內應向公司和雇主提交維修結果報告。

重大設備故障應分析原因，和避免措施，48小時內提交維修報告和使用保養建議，維修報告格式見附表。

工程維修結果報告表

工程名稱

業 主

返修日期

回訪編號

返修內容及處理結果：

項目負責人： 日期：

回 訪 記 錄 表

序號：

工程名稱

建設單位

竣工時間

施工單位

回訪內容：

回訪情況及發現問題：

施工單位回訪人：

回 訪 日 期：

與建設單位協商處理意見：

日 期：

維修操作手冊

（1）用戶操作與維修手冊

我司將從業主的角度出發，為業主提供與本工程有關的《操作與維修手冊》。該手冊即是產品說明書，是對用戶的操作和維修進行指導，服務的對象是業主的物業管理人員。它在一定程度上反映了業主的利益，尤其是保修期后能體現業主的權益（除延伸保修合同外）。

空調系統操作手冊關系到建筑物的使用功能，而且操作與維修的頻率極高，而且往往需要專職物業管理人員進行管理，所以要求該手冊必須全面和實用，需分系統進行編制。

（2）操作與維修手冊的主要范圍

我公司初步擬定本工程的操作與維修手冊將包含如下范圍（其中具體內容將視業主要求而定）：

空調水系統操作手冊

空調風系統操作手冊

機房用戶操作與維修說明

空調機組操作維護手冊

（3）用戶服務手冊的主要內容

我公司司擬定的各系統工程的操作與維修手冊均應包含封面、聯系電話、目錄頁、系統說明、維修與保養程序、設備及材料供應廠商指南、維修及錯誤探察指示、零件及維修保養工具清單、竣工圖紙目錄、附錄等內容。

手冊將以A4尺寸的紙張編印，各部份適當地分隔，容易辨認，每頁均有連續性頁數及總頁數，且包括在目錄頁內。

（4）操作與維修手冊的編制時間安排：

進場開始時就列出操作與維修手冊的大綱和編制計劃。

施工過程中收集資料。

自系統調試階段開始進行初稿的編寫、完善與修改。

在工程竣工驗收后一個月內，將提供正式的各系統的操作與經修手冊，以供業主的物業工程人員參考使用。經批準的手冊將以活頁圖及硬面釘裝形式提交，以便業主貯存。

備品備件清單

序號

備件名稱

規格

單位

數量

備注

1

橡塑保溫管

20-40

米

2

2

橡塑保溫板

平米

2

3

橡塑膠帶

米

15

4

橡塑專用膠水

公斤

5

5

鋁箔膠帶

米

5

6

風口

個

1

7

調控器

個

2

8

導線

2.5

米

5

9

生料帶

米

20

10

絕緣膠布

米

2

雇主員工培訓計劃

一、培訓程序

二、培訓教材

序號

培訓教材

主要內容

1

操作與維修手冊

系統使用、維護說明

2

建筑給排水及采暖工程施工驗收規范

系統質量標準

3

消防工程施工及驗收規范

4

通風與空調工程施工及驗收規范

5

設備樣本及使用說明書

產品性能、操作說明

6

消防工程設計規范

系統選型、工程設計標準

7

電氣工程設計規范

8

暖通空調設計規范

9

給排水工程設計規范

三、培訓時間

由于空調工程系統功能復雜，普通用戶對于各個系統的運行和使用不能完全了解，因此，我們為業主、物業管理進行針對性的培訓。以減少系統人為破壞發生，減少系統維護費用。

物業管理人員是各通風空調系統的管理和使用者，對于系統的使用好壞非常重要。因此，我們要求在各個系統的調試階段和驗收階段，物業公司必須派專門人員介入，以便我們進行隨工培訓，并使其了解系統的組成和各項功能，對系統有較全面的認識。為保證培訓質量，人員應該具有一定的實際經驗。具體培訓計劃見下表：

運行維護人員培訓計劃

培訓次數

培訓時間

培訓內容

要求參加人員

講師人數

1

甲方要求

各系統構成及功能簡介、熟悉現場設備情況

業主單位的物業管理工作人員

4

2

甲方要求

結合現場情況，對各系統和設備位置、功能、及工作原理進行講解

業主單位各專業維護人員

4

3

甲方要求

講解各系統設備的運行維護常識，操作方法，并根據具體問題進行解答

業主單位運行維護人員

4

四、培訓形式和手段

根據系統的實際情況，對業主、物業管理工程人員、住戶進行培訓。對于業主和物業管理部門采取隨工培訓和集中培訓相集合的方式。對于各個系統的主要使用者，我們將對物業公司的工程技術人員進行重點技術交流和專項培訓。

由我公司技術總監和資深工程師集中進行指導，使操作者能夠使用有關系統設備，懂得設備的使用，懂得簡單的維修，便于系統的使用維護和對住戶的指導。

序號

培訓方式

培訓對象

培訓地點

授課方式

1

現場培訓

業主現場工程師及值班人員

施工現場

投影儀面授

2

定期培訓

業主管理人員

業主指定地點

投影儀集中面授

3

工廠參觀培訓

業主管理人員

設備供貨廠家

工廠參觀考察

對業主的日后維護人員進行培訓，并認真交接竣工圖、調試資料及系統操作使用說明書等竣工資料，為業主對日后的維護做好保證。

拓展知識：