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北京日?qǐng)?bào)客戶端 | 記者 師悅

市民李先生買(mǎi)了不到六年的小米電視出了故障，聯(lián)系客服卻被告知因?yàn)樵撔吞?hào)電視停產(chǎn)已超過(guò)五年，小米不再供應(yīng)零配件。李先生大為不解：“電視又不是快消品，用個(gè)六七年再正常不過(guò)，怎么剛買(mǎi)了五年多，連配件都不提供了？”

前段時(shí)間，李先生家的電視每隔十幾秒就會(huì)黑屏一次，于是他聯(lián)系了小米在線客服報(bào)修。令李先生沒(méi)想到的是，小米客服回復(fù)稱(chēng)，李先生購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品停產(chǎn)已超過(guò)五年，維修物料已超過(guò)法定供應(yīng)年限，生產(chǎn)商已停止相關(guān)物料生產(chǎn)，不再供應(yīng)售后服務(wù)所需配件，小米售后將無(wú)法繼續(xù)為李先生提供售后服務(wù)。

李先生吃驚地說(shuō)：“我這臺(tái)電視買(mǎi)了也就五年半，合著剛買(mǎi)沒(méi)多久這款電視就停產(chǎn)了。如今電視出了故障，自己出維修費(fèi)、零件費(fèi)都可以接受，不能就這樣不管了吧？”隨后，李先生撥通了小米客服的電話，在維修工程師的指點(diǎn)下，李先生調(diào)低了電視機(jī)的背光，暫時(shí)解決了黑屏的問(wèn)題，可李先生依然不能釋?xiě)眩骸艾F(xiàn)在電視更新迭代快，可誰(shuí)家電視不用個(gè)十年八年的，出了故障就只能換新的嗎？”

李先生與小米在線客服的聊天截圖

記者查詢發(fā)現(xiàn)，《家用電器國(guó)家三包規(guī)定》確實(shí)明確表示，生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)履行保證在產(chǎn)品停產(chǎn)后五年內(nèi)繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的零配件的義務(wù)。根據(jù)這一規(guī)定，李先生家的電視機(jī)停產(chǎn)超過(guò)五年，確實(shí)無(wú)法要求小米繼續(xù)提供零配件了。中國(guó)家電網(wǎng)總編呂盛華介紹，如今企業(yè)為了獲得市場(chǎng)、調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，電視更新?lián)Q代的節(jié)奏總體上呈加速狀態(tài)，一款電視的產(chǎn)品周期一般在一年左右。這就可能出現(xiàn)買(mǎi)的時(shí)候是新款，等出現(xiàn)故障要維修時(shí)，才發(fā)現(xiàn)這一型號(hào)早已停產(chǎn)，無(wú)零件可配的窘境。

記者又通過(guò)客服電話了解了其他電視機(jī)品牌的售后情況。索尼客服表示，根據(jù)三包規(guī)定，電視機(jī)在停產(chǎn)后的五年內(nèi)要提供對(duì)應(yīng)零部件，過(guò)保后也可以聯(lián)系維修站維修，但要看維修站是否有對(duì)應(yīng)的零件；若無(wú)零件，維修站也會(huì)給出其他方案，比如優(yōu)惠換機(jī)等。海信客服介紹，大部分情況下停產(chǎn)超過(guò)五年的電視機(jī)也會(huì)有存件，但也不排除個(gè)別提供不了零部件的情況，“可以向我們反映，給出其他處理方案。”

呂盛華表示，電視機(jī)停產(chǎn)超過(guò)五年，商家可以免除提供零配件的義務(wù)，看似是合規(guī)的。但家電是耐用消費(fèi)品，中國(guó)電子視像行業(yè)協(xié)會(huì)出臺(tái)的《平板電視機(jī)安全使用年限的規(guī)定》中，明確平板電視的安全使用年限為7年，鼓勵(lì)消費(fèi)者合理更新電視。從以用戶為中心、注重用戶體驗(yàn)的角度來(lái)看，商家的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以優(yōu)于國(guó)家規(guī)定，才能有利于獲得更長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。

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