前沿拓展：

一場疫情，讓原本無論多親密的我們，隔離成我和你。

說話隔兩米，排隊一米起，不敢出門的我們與外界的一切保持距離。

居家隔離之下，許多消費者無助地面對著生活中的瑣碎難題。

但總有些人，有些企業，讓我們在不安的環境下感受到了溫暖與安全。

一、萬物皆可無接觸，疫情期間O2O行業迎來增長

特殊時期，四川方言“莫挨老子”一時間成為朋友圈相互提醒的搞笑表情包，因為“無接觸”似乎成了最安全的狀態。圍繞“無接觸”的消費習慣也逐漸延伸到線下。

早在1月底，麥當勞、肯德基和其他速食企業紛紛加快腳步推出"無接觸"取餐及外送服務，以確保員工和消費者安全。緊接著，“無接觸服務”開始從餐飲行業走向各行各業。從無接觸線上教學、無接觸在線義診，到企業的無接觸面試、加油站的無接觸加油、甚至還出現了無接觸音樂節……“萬物皆可無接觸”成為了當下各個經濟業態的一大主題。

"無接觸"取餐

除了線下堅持“無接觸”外，消費者普遍減少不必要的外出，選擇通過線上的方式來解決生活所需。據QuestMobile數據顯示，春節期間，國內人均手機使用時長達到6.8小時，春節之后在遠程辦公、學習的推動下，這個時間更是達到7.3小時，直逼8小時的工作時間。另外，目前人們日均使用APP個數接近10個，通過不同的APP去補足社交、休閑和購物等原本線下日常工作生活需求。

這兩個層面的變化，讓各行各業加快探索新技術解決方案和新的商業生態，直接催化了O2O業務快速增長。其中各類O2O到家服務也紛紛發力，在嚴格保障安全的前提下，像紐帶一般連接外界的生活，用無接觸的方式滿足疫情下消費者的各類生活服務供給。

據統計，到家服務行業在疫情期間迎來流量小高峰，表現超越去年同期時段。在《2020凱度咨詢O2O白皮書》中顯示，2020年O2O規模預計達三萬億元，預計今年到家業務占比將超過到店達到61%。

2020凱度咨詢O2O白皮書 到家和到店O2O市場規模及增速

隨著疫情危機驅動消費習慣的快速改變，除了購物、餐飲上的基礎設施，一些細分領域的服務需求正在被重視，特別是消費端對水電煤、家電維修等及時性需求越來越高，O2O服務將擁有普及至更多細分領域的新機會。

近期，廚衛電器頭部品牌萬和成為業界首家在疫情期間試水O2O商業模式的家電企業，針對宅家人群的緊急維修、安裝需求，于2月21日面向全國推出了“安全家”守護行動，結合線上線下的方式，帶給廚電類品牌商業增長更多的想象空間。

二、24小時在線義診，無接觸上門服務

據統計，2020年家電服務業收入將超萬億元，在產業鏈分享巨大蛋糕的同時，如何加速行業數字化轉型，讓家電售后服務更專業更能提升體驗，也成為行業普遍關注的焦點。

此次萬和推出的“安全家”行動包含了“免費云義診”與“安心裝”兩大暖心服務，保證了服務的廣度和深度，給予了用戶實實在在的幫助與溫暖，是向“產品即服務”轉型的優質案例。

萬和“安全家”行動 “免費云義診”與“安心裝”兩大服務

首先，萬和的“云義診”不僅是業內首家提供免費線上問診家電使用問題的服務，并且能夠在最安全、高效、且節省人力資源的情況下最大范圍地覆蓋宅家人群。

疫情期間不少人都遇到過廚電的突發狀況，但礙于維修師傅不便上門，萬千宅家用戶的家電維修需求都亟待解決。

萬和此次“免費云義診”，不限萬和品牌的產品，凡是與熱水器、壁掛爐以及廚房電器相關的問題都可以問詢。消費者可以通過“萬和服務”微信公眾號或“萬和服務”小程序申請“云義診”，1對1連線萬和的資深服務工程師進行視頻或者電話來“遠程問診”故障原因，在線快速解決如消費者經常遇到的“誤操作”等簡單問題。

“萬和服務”-“云義診” 1對1連線遠程問診家電故障

移動互聯網時代，消費者對商品或服務等需求更渴望得到及時滿足。而傳統的上門維修需要經歷電話預約和長時間的等候，還經常存在一方失信而空耗另一方精力的情況。特別是疫情期間維修人員少、家電故障解決需求急的矛盾下，亟需新服務出現。

而通過萬和的2000+服務工程師提供的24小時在線服務，維修人員既不用因小問題耗費人力、時間上門，又能有效保證全國范圍內的廣大消費者及時得到回應與指導，是一項雙贏的舉措。

雖然“遠程問診”可解決大部分常見維修問題，但依然存在一些如安裝、更換零部件的產品故障問題，需要專業的維修人員上門操作。對此，萬和配合“云義診”的關聯服務“安心上門”給出了解決方案。

“安心上門”是在一系列防疫措施保障下的“無接觸”到家服務，配合專為換購新裝用戶的“安心裝”服務，既能深度解決復雜的維修問題，又能滿足新電器的安裝需求，為消費者提供最全面的安心保障。

“安心裝”“無接觸”到家服務

由于疫情的肆虐，家庭消毒作為防范傳染的有效措施，正在成為人們日常生活的一部分。部分消費者家中急需添置消毒柜、洗碗機等居家消毒產品，而這些產品的安裝也成為一大問題。

萬和專門調配了資深服務工程師，在全國各城組建“突擊隊”為消費者提供上門服務。為了消除用戶的疑慮，萬和制定了細致入微的服務規劃。

在服務前，消費者可以在“萬和服務”公眾號上查看服務突擊隊員的身份信息、健康狀況以及15天行動軌跡，這些服務人員將乘坐專車前往，保證一人一車，避免交叉接觸；

通過掃描安裝工程師工牌二維碼 進行身份認證、健康查詢、15天行動軌跡查詢

服務過程中除了在進門前做好消毒工作外，工程師確保始終與用戶保持2米以上安全距離，快速完成服務后將再次進行全面消毒，減少在用戶家中的時間，全程與用戶零接觸；

服務后，萬和還給每位用戶提供在線評價、及時回訪等全生命周期管家服務，并免費贈送防疫保險，真正讓用戶放心預約服務。

皓哥正好在過年前也網購了一臺萬和消毒柜，因為擔心疫情而選擇延后安裝。看到這次萬和打出了“無接觸”安心裝服務，便在其后臺嘗試了預約，結果不到半小時便有客服聯系，隨后就在專車接送下，一位“全副武裝”的工程師到家里完成了安裝。

上門服務人員入門前防疫工作

從個人感受來看，這種最大限度避免與消費者直接接觸的創新到家服務模式，或許能夠成為疫情中家電行業的破局之道，據說疫情結束后用戶通過萬和服務號、小程序平臺仍可以享受這個服務，值得行業參考和效仿。

三、數字化：打造頭部家電品牌的增長密碼

疫情不期而至，線上化、數字化服務成為“抗疫神器”之時，轉型變革中的家電行業仍處于深水期：千億企業"大象跳舞"，互聯網企業跨界殺入，傳統家電存量博弈……誰能善用科技手段，經受充滿不確定性的市場考驗，或許還能化危為機。

在此背景下，萬和率先推出“無接觸”的O2O服務，或將推動家電行業數字化升級。

面向“智能家居”變革的轉折期，海爾更名"海爾智家"，在"智慧生態"上持續奔跑；美的集團則定位科技公司，在"產品領先、效率驅動、全球經營"三大主軸下，以"數字化"為方向走得更為穩健……作為頭部家電企業的一員，萬和始終在產品和技術上不斷加大在智能化、數字化方面的研發力度，從智能熱水系統到“智慧廚房”，萬和已探索出獨特的“智造”之道。據了解，2019年上半年，萬和在研發投入上比上一年同期大幅增長34.43%。

此次“安全家”行動，是其科技創新理念的一次踐行，為行業數字化服務的探索提供新思路，或將帶動一批家電品牌共同跟進，共同抬升整個行業的產品、服務標準，從而與眾巨頭一起推動家電行業的升級變革，為行業轉型鋪路，讓“中國智造”走進日常生活中。

而在萬和無微不至的安全、專業的服務下，消費者宅在家也能享受正常的生活，真切感受萬和“讓家更溫暖”的品牌理念，強化對萬和的情感認同。

常言道，患難見真情。疫情之下，每個個體都受到影響不得不選擇宅在家中，企業也同樣受到波及，例如家電行業的傳統以線下為主的消費鏈路就受到沖擊。然而和眾多企業考慮自保不同，萬和不僅及時為疫區定點醫院捐贈物資，還組織了資深服務工程師隊伍、安全周到的安裝維修服務，有效地解決了消費者的燃眉之急，保障了疫情下宅家生活的正常進行。

因此，滿足“宅”生活所需且能讓消費者擁有良好體驗的萬和，既能保證產品的專業，又能提供專業化、流程化的服務，讓消費者形象地感受到了“暖科技、慧生活”的品牌形象，在他們的心智中獲得了寶貴的認可。

整體來看，萬和的這次行動完成了從單次售賣到高頻聯系的轉變，通過全生命周期的運營持續為消費者提供長期價值和服務，有望建立私域流量池，進化成一站式服務的提供商。

新消費時代，消費者更注重品牌的理念與服務，需要品牌以消費者為中心，由“提供產品”轉變為“提供服務”，對資產價值的關注從品牌轉為消費者，意即一個品牌的消費者越多，忠誠度越高，其品牌價值就越高，這就要求品牌要與消費者建立長期運營的關系。

圖片來源：《戰略品牌管理》

對于家電產業鏈而言，安裝與維修是其中重要一環，也是最能積累消費者信任的環節。在線上獲客成本日益昂貴的當下，萬和“安全家”行動在疫情期間用專業的服務力與消費者高頻連接，將服務半徑擴大到全部品牌，這意味著能將此前未能覆蓋的消費者，低成本地吸引到自己的私域流量池里，巧妙地完成拉新。

據悉，此次行動將持續到4月底，如此長周期、長鏈路的服務能更好地滿足消費者的長尾需求。這種模式將從單次低頻售賣轉為高頻服務，能更好地與消費者建立有效聯系，獲取消費者的信任，提高其忠誠度，為后續增值服務打下基礎，也將更好地驅動萬和未來的商業增長。

四、結語

每一次大的變革，都是一次秩序重構的大洗牌。面對復雜多變的國內外經濟環境，萬和在新渠道不斷崛起的浪潮中，準確把握市場和商業環境的變革趨勢，依靠技術創新驅動，精準洞察消費者所需，走出一條家電品牌的增長之路。

這次的萬和“安全家”行動，通過對消費者和行業的助推，完成了商業價值與社會價值的統一，也將帶動行業轉型升級，與整個社會一起穿越經濟周期。

作者：錢皓、可達怡

編輯：陳國國

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