前沿拓展：

來源：交匯點新聞客戶端

11月19日，江蘇省消保委發布“雙十一”期間全省消費投訴及輿情分析報告。與往年相比，今年從促銷宣傳、定金交付到支付尾款，“雙十一”戰線繼續拉長，投訴與輿情監測周期也隨之延長。

根據統計，今年10月15日至11月15日，江蘇省消保委系統共收到投訴28343件，其中涉及網購13839件，占總投訴的49.18%。輿情方面，涉及江蘇省“雙十一”消費類相關輿情數據共計512542條，輿情走勢呈現波浪型，有多個波峰與波谷，其中輿情大高峰出現在11月1日，當天信息量高達63925條；第二大峰值分布在11月10日-11月12日，11月11日信息量高達47474條。

電商預售套路深，花式優惠含“水分”

今年“雙十一”的預售時間從10月20日起始，在此期間不少電商會在預售上“挖坑”，引起消費爭議，主要問題有：預售價更貴引發不滿，不少消費者吐槽花錢買罪受，絞盡腦汁搶優惠，付完定金尾款發現直接購買反而更劃算；商品預售涉嫌虛假宣傳引關注，包括宣稱最低價、價保措施不執行、尾款金額與宣傳不符等；預售促銷短信轟炸被吐槽，“雙十一”宣傳期間，不少消費者反映促銷短信不停轟炸。

預售類負面消費輿情信息共計6067條，其中11月5日負面輿情信息量最多，共計623條。

南京消費者投訴稱，某電商平臺定金頁面顯示到手3299元，付完尾款后實際支付3746元，但是頁面直接下單才3299元，聯系客服也不退差價，申請退款后準備重新下單直接買，結果南京地區又顯示無貨。我國《消費者權益保護法》規定消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。商家有義務向消費者提供商品或服務的真實價格。本案例中，商家宣傳價格與實際支付價格不同，已侵害消費者公平交易權。

有消費者11月8日在社交平臺稱，天貓平臺愛瑪官方旗艦店，銷售產品不同界面價格不一，涉嫌誘導誤消費；保價商品實際不保價，不給退差價，合理退貨竟然要本人承擔運費。11月1號通過預售下單商品訂單，價格2559，保價一個月，通過平臺優惠及紅包優惠，實付1877。11月3號下單顯示同樣商品，3號只需1573元。

直播帶貨亂象多，質量參差難保障

直播帶貨亂象主要存在產品質量、發貨延遲、價格糾紛、虛假發貨、售后不到位等問題。具體包括以下幾個方面：一是直播間假貨維權難。消費者在直播間買到山寨、假貨，維權時主播或商家拒不承認，相互推脫；二是帶貨商品質量難保障，涉及食品、化妝品過期、變質，品控把握問題；三是直播購物售后難跟進，直播間購物糾紛責任界定不明，維權困難重重。

直播類負面消費輿情信息共計9221條。

消費者馮女士投訴稱，其在常熟市某服飾有限公司開辦的抖音直播間里花178元購買了一件XL號中袖旗袍。貨款通過微信支付商家客服后一直未收到商品，也一直聯系不上商家，在抖音直播間詢問商家也不作答。

接訴后，工作人員及時介入調查了解情況。發現消費者稱通過微信添加直播間“商家客服”轉賬支付，但商家表示對直播間內的所謂“客服”并不知情，因此無法同意發貨要求。經過調解，商家同意免費贈送消費者一件同款式旗袍。

有消費者投訴稱，“在直播間預售買的歐萊雅安瓶面膜遠遠貴于雙十一現貨，10月20號在李佳琦主播直播間搶的歐萊雅安瓶面膜預售要429元，結果雙十一歐萊雅自己直播間現貨只要257元。”因此希望品牌方能夠退還差價。此外，還有消費者集體投訴稱，“巴黎歐萊雅虛假宣傳，付定金后發放大量優惠券，欺騙消費者并且不一視同仁退差價。”。

促銷規則難讀懂，明降暗漲易中招

雙十一年年點燃消費熱情的重要原因，在于大力度的促銷折扣。但今年不少商家促銷規則復雜難懂，引發消費者吐槽，其中問題主要有：復雜的規則與活動讓消費者在購買時耗時耗力，難以理清；部分商家明降暗漲，對比全年價格，可以發現提前漲價現象依然存在；定金無法退，消費者退貨時快遞卻已發出，只能承擔運費選擇無理由退貨渠道。

11月2日，射陽縣消費者協會海通分會接到沈陽市消費者胡某投訴，稱其雙十一期間在天貓店家（射陽縣某公司）下訂單并付款電鋼琴一臺。付款后該天貓店家以價格太低為由提出需要消費者另補差價，否則拒絕發貨，雙方自行溝通多次未果。

受理投訴后，工作人員立即與該公司負責人聯系，了解相關情況。該公司負責人解釋：因雙十一期間打折活動計算錯誤，導致實際網上銷售價格低于成本價，希望消費者可以理解。經分會工作人員多次與雙方聯系溝通，最終雙方協商一致，按原來標價按時發貨，不收取額外的費用，雙方互不追究責任，投訴人對處理結果表示滿意。

物流快遞問題多，刷單炒信引熱議

快遞行業作為網絡購物中重要一環，其服務質量也廣受關注。雙十一期間，與投遞單次大幅上升相對應的是消費者投訴的增加。問題主要表現在：快遞業信息保護不完善，消費者聯系方式、家庭住址等個人信息存在被泄露風險；快遞投遞糾紛多，如快遞丟失、未經允許投放快遞柜、物流信息慢等情況；網購刷單、來路不明快遞、海淘偽造境外快遞信息現象受到關注。

11月12日，南京消費者王女士電話投訴稱，其在某網購平臺購買了一臺電熱水器并留下詳細地址，可平臺物流送貨時只送到了代收點。聯系商家，客服卻稱王女士家不在物流的送貨范圍，快件只能放到最近的代收點。

市消協工作人員接訴后，立即與物流客服進行了聯系，告知快遞企業有義務將消費者的快件送至訂單地址，如要放入快遞柜或代收點，應詢問消費者的意見，建議客服聯系快遞員，將商品及時送至消費者手中，主動化解矛盾，維護企業形象和聲譽。后經消費者反饋，電熱水器已送至消費者家中。

售后服務不到位，客服質量待提升

雙十一期間，相關售后服務類負面輿情信息共計2709條。主要涉及以下內容：退貨糾紛引爭議，消費者購物后發現產品存在質量問題或瑕疵，要求退貨遭拒；售后客服無人回應或態度差，智能客服不“智能”、售后電話打不通，消費者投訴無門；商家虛假質保或價保，購物后發現商品價保承諾未遵守。

南京消費者張女士10月28日在某網購平臺購買了一雙女鞋，收貨后試穿時發現兩只鞋跟高低差別明顯，已經影響正常穿著。張女士與商家聯系要求退貨，對方告知要收取80運費。消費者不認可，與商家多次溝通無果后投訴。

消協接到投訴后，通過消費者提供的聯系電話分別與平臺客服和商家進行了溝通，告知網購商品出現質量問題，平臺或商家應予退換并承擔快遞費用。經消協工作人員耐心溝通，最終由商家支付運費，張女士成功退掉了鞋子。

練好“內功”共建共治，打造安全消費環境

總的來說，今年“雙十一”消費維權投訴與輿情呈現以下特征——

網購平臺多樣化、促銷規則套路滿滿。平臺大促的背后，依舊是套路滿滿的促銷規則，喵糖游戲、積分兌換、好友助力等不同形式的互動玩法，導致消費者耗費人力、財力，最終卻發現并不優惠，令“雙十一”刺激消費促發展的初衷打上折扣。

網絡營銷雖減少、價格誤導依然存在。防不勝防的虛假宣傳、價格誘導不僅依然存在，且玩出新花樣，篡改價格、虛假發貨、宣稱“全網最低價”實則“破價”等行為時有發生，一定程度上降低了消費者購物熱情，產生疲憊感。

流量價值凸顯背景下，交易規范待完善。主播、商家、平臺互相推諉，產品質量和售后服務缺乏保障、主播虛假宣傳變相誤導等現象多發，容易擾亂網絡交易市場，釀成輿情事件。

“雙十一”從火爆逐漸趨于平穩，有力推動了線上線下消費市場的發展，激發消費新動能。同時，其短板也不可忽視，消費者的投訴及負面輿情應當引起重視。對此，省消保委提出以下建議：

夯實基礎練好“內功”，破解直播電商瓶頸。目前，直播電商集中于部分商家打擦邊球、故意低價誘導、虛假宣傳以及行業分布不均衡、主播納稅、責任界定等問題，反映出電商直播領域行業自律意識差，消費者維權難等發展瓶頸。因此，建議在《電子商務法》、《網絡安全法》等基礎上，增強法律的實操價值；同時，各直播平臺應當加強行業規范，積極倡導誠信經營，對平臺內的各類行為做好事前監測、事中監管、事后規范，及時解決消費糾紛，承擔起平臺主體責任。作為電商主播，特別是頭部主播，應當規范營銷行為，提高自身素質，加強產品的把控，樹立誠實守信的理念，及時解決消費糾紛。

打造安全消費環境，解決網購維權難題。電商平臺作為網絡交易的第一責任人，在預售開始前，應當利用技術手段做好價格、促銷行為的監測評估，前置輿情的預防關口，做好消費安全保障。同時，對“大V種草”造假瀏覽量和好評刷單炒信等嚴重破壞市場公平秩序現象，平臺應當及時制止，取消該類商家入局“雙十一”的資格；針對商家虛假宣傳、價格誘導行為，建立黑名單制度，打造誠信的網絡環境。此外，對于售后難問題，應當積極協助消費者與商家溝通，落實平臺責任，做好售后服務。

多方發力共建共治，打破信息泄露困局。11月1日起，《個人信息保護法》正式實施，其中明確規定，任何組織、個人不得非法收集、使用、加工、傳輸他人個人信息,不得非法買賣、提供或者公開他人個人信息。本次“雙十一”暴露出的訂單泄露問題，需要各方共同努力，構筑信息保護的安全防線。首先，消費者自身應當注重個人信息保護，在網絡消費中非必要不泄露電話、地址、身份信息、密碼等敏感信息。其次，加強對快遞行業的規范整治，除了從技術上提升快遞單的信息保護外，還要注意規范快遞網點的經營，強化快遞平臺的保護舉措，更有力地保障消費者信息安全。

新華日報·交匯點記者 洪葉 許海燕

新華日報全媒體經濟新聞部出品

編輯: 朱璇

本文來自【交匯點新聞客戶端】，僅代表作者觀點。全國黨媒信息公共平臺提供信息發布傳播服務。

ID：jrtt

拓展知識：