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前沿拓展：

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新三年、舊三年、修修補(bǔ)補(bǔ)又三年。勤儉持家的傳統(tǒng)，讓不少中國(guó)家庭都擁有那么幾件“超齡家電”。它們可能是身披綠色外衣、制冷20年的雙門冰箱，可能是轟鳴作響、還在旋轉(zhuǎn)的雙缸洗衣機(jī)，可能是機(jī)身泛黃、冷量乏力的空調(diào)，也可能是身形龐大、清晰度不復(fù)的電視機(jī)。

這些超期服役的家電產(chǎn)品（以下統(tǒng)稱超齡家電），雖然是家電行業(yè)售后服務(wù)上的難題，但也是激活存量市場(chǎng)的重要手段。

超齡家電的服務(wù)難題

配件難尋、產(chǎn)品停產(chǎn)、品牌退市，超齡家電售后服務(wù)面臨的問題看上去一個(gè)比一個(gè)棘手。更不容忽視的是，現(xiàn)實(shí)中正在超期服役的家電產(chǎn)品數(shù)量非常龐大。根據(jù)中國(guó)家用電器協(xié)會(huì)的估算，2020年，中國(guó)預(yù)計(jì)將有1.5億臺(tái)的冰箱、冷柜、洗衣機(jī)、空調(diào)達(dá)到安全使用年限。其中，冰箱超過4800萬臺(tái)，冷柜超過900萬臺(tái)，洗衣機(jī)超過3700萬臺(tái)，空調(diào)超過5200萬臺(tái)。在如此大的基數(shù)下，超齡家電的售后服務(wù)問題，絕不僅僅是新聞報(bào)道中呈現(xiàn)的個(gè)別案例，而更具普遍性。

如今，大家電產(chǎn)品已經(jīng)率先融入中國(guó)萬千家庭的日常生活。中國(guó)統(tǒng)計(jì)年鑒數(shù)據(jù)顯示，截至2020年底，中國(guó)居民冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、電視機(jī)、熱水器的每百戶擁有量分別為101.8臺(tái)、117.7臺(tái)、96.7臺(tái)、120.8臺(tái)、90.4臺(tái)。中國(guó)主要的大家電市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入以更新需求為主的階段。然而，參照這些品類近幾年的市場(chǎng)零售數(shù)據(jù)，不難發(fā)現(xiàn)，更新需求的釋放似乎并不充分。這同樣證明，家電產(chǎn)品超期服役的現(xiàn)象在中國(guó)是較為普遍的。

在本次專題采訪中，《電器》記者發(fā)現(xiàn)，談及家電定期維護(hù)保養(yǎng)以及超期服役的問題，受訪消費(fèi)者普遍比較陌生。對(duì)于何為“超期”，中國(guó)家用電器協(xié)會(huì)曾在2020年給出了一個(gè)可供參考的標(biāo)準(zhǔn)。2020年1月，中國(guó)家用電器協(xié)會(huì)在國(guó)務(wù)院有關(guān)部門的指導(dǎo)下，組織家電行業(yè)制定了《家用電器安全使用年限》系列標(biāo)準(zhǔn)，給出了冰箱、葡萄酒柜、空調(diào)、洗衣機(jī)、干衣機(jī)、吸油煙機(jī)、燃?xì)庠睢㈦姛崴?個(gè)產(chǎn)品的安全使用年限。其中，冰箱、葡萄酒柜、空調(diào)的安全使用年限為10年，洗衣機(jī)、干衣機(jī)、吸油煙機(jī)、燃?xì)庠畹陌踩褂媚晗逓?年。

無論在城市市場(chǎng)，還是農(nóng)村市場(chǎng)，超齡家電的售后服務(wù)都是行業(yè)必須認(rèn)真面對(duì)的現(xiàn)實(shí)問題。向前回溯，中國(guó)城市居民上一輪家電的大規(guī)模換新可以追溯到以舊換新政策，中國(guó)農(nóng)村的家電快速普及則起始于家電下鄉(xiāng)政策的實(shí)施。這兩個(gè)政策落幕至今均已超過十年，在這個(gè)時(shí)期走入中國(guó)家庭的大家電產(chǎn)品已經(jīng)全部處于超期服役的狀態(tài)。

面對(duì)超齡家電，消費(fèi)者和維修服務(wù)方間存在著一個(gè)很難調(diào)和的矛盾——消費(fèi)者多數(shù)希望“修一修接著用”，維修服務(wù)人員卻經(jīng)常束手無策。

配件難尋是超齡家電維修的最大難關(guān)，往往令維修人員陷入“巧婦難為無米之炊”的窘境。一般情況下，超齡家電的通用件故障是可以通過維修解決的，但是一旦遇到特殊的結(jié)構(gòu)部件或是核心部件的故障，維修難度就會(huì)大幅提升。

造成這種現(xiàn)象的原因并不復(fù)雜。超齡家電的服役時(shí)間通常已經(jīng)超過8年，往往都是已經(jīng)停產(chǎn)多年的產(chǎn)品。一位不愿具名的家電企業(yè)有關(guān)負(fù)責(zé)人告訴《電器》記者：“很少企業(yè)能夠儲(chǔ)備這么長(zhǎng)時(shí)間的維修用備件。納入‘三包’的家電品類會(huì)做到5年備件，其他品類基本上就是企業(yè)自己根據(jù)產(chǎn)品的市場(chǎng)投放量、保有量和維修率，決定備件的數(shù)量和時(shí)長(zhǎng)。”

同時(shí)，中國(guó)家電的更新迭代速度堪稱世界之最。為了尋求差異化的競(jìng)爭(zhēng)力，多年來企業(yè)在核心性能、產(chǎn)品外觀、使用體驗(yàn)上展開了激烈的角逐，產(chǎn)品在十年間的變化是由內(nèi)及外、天翻地覆的。在過去標(biāo)準(zhǔn)化和平臺(tái)化還沒有蔚然成風(fēng)的年代，不同型號(hào)產(chǎn)品使用的零部件可能千差萬別。這給售后服務(wù)帶來了不小的麻煩。例如，一些產(chǎn)品的控制部件或結(jié)構(gòu)部件發(fā)生故障后，因?yàn)槟甏眠h(yuǎn)根本找不到合適的配件更換；核心功能元件的故障，則可能帶來較高的維修費(fèi)用和使用風(fēng)險(xiǎn)。

此外，超齡家電中不乏一些已經(jīng)退出中國(guó)家電市場(chǎng)舞臺(tái)的品牌。面對(duì)這樣的產(chǎn)品，消費(fèi)者更是無從下手。

售后變售前，創(chuàng)造換新機(jī)遇

事實(shí)上，維修并不是解決超齡家電售后服務(wù)問題的終極途徑。即便在正常使用條件下，家電產(chǎn)品如超期服役也可能因年久老化存在導(dǎo)致人身傷害的安全隱患，如漏電、起火、機(jī)械危險(xiǎn)、漏氣等，而且超期使用越長(zhǎng)，發(fā)生事故的幾率越高。格力電器董事長(zhǎng)董明珠在今年兩會(huì)上呼吁，盡快建立家電使用年限強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)。其中的原因之一就是，家電超期使用而產(chǎn)生的事故越來越多。

面對(duì)數(shù)量可觀的超齡家電，家電企業(yè)在直面壓力的同時(shí)，也在探索覆蓋產(chǎn)品全生命周期的服務(wù)模式，挖掘超齡家電售后服務(wù)過程中的機(jī)遇。以服務(wù)排頭兵海爾為例，在服務(wù)老舊家電的過程中，海爾智家的服務(wù)兵發(fā)現(xiàn)很多用戶對(duì)家電清洗這一塊的知識(shí)是空白的。很多企業(yè)只負(fù)責(zé)售賣產(chǎn)品，并沒有向用戶很好地科普關(guān)于家電維護(hù)的相關(guān)知識(shí)。為此，針對(duì)老舊產(chǎn)品，海爾智家為用戶帶來了細(xì)胞級(jí)的健康清洗，而且針對(duì)不同的家電，海爾智家都有嚴(yán)格的清洗標(biāo)準(zhǔn)和清洗流程。更為重要的是，海爾智家為每一臺(tái)產(chǎn)品都提供終身服務(wù)，從產(chǎn)品的“生”到“終”，整個(gè)生命周期海爾都可以提供維修、保養(yǎng)、清洗、備件更換、安全檢測(cè)、舊家電回收等服務(wù)。

由于超齡家電維修難度大、成本高，售后服務(wù)往往會(huì)以老舊家電宣告“退休”畫上句號(hào)。這就將“修舊”與“換新”連接在一起。要把握住“換新”的機(jī)會(huì)，服務(wù)人員不僅要有意識(shí)地適時(shí)提醒消費(fèi)者更換產(chǎn)品，普及家電產(chǎn)品安全使用年限的知識(shí)，還要將服務(wù)觸角延伸至回收端，解決消費(fèi)者處理老舊電器難的后顧之憂。

針對(duì)存量市場(chǎng)中的老舊產(chǎn)品，海爾、格力、TCL、長(zhǎng)虹等家電企業(yè)在持續(xù)為消費(fèi)者提供專業(yè)、高效的維修保養(yǎng)服務(wù)的同時(shí)，早已在家電回收和處理領(lǐng)域進(jìn)行了布局。TCL搭建了從回收到處理的信息化系統(tǒng)，為消費(fèi)者解決老舊產(chǎn)品的回收服務(wù)，在TCL APP、十分到家官網(wǎng)、公眾號(hào)、小程序上開發(fā)回收信息自助流量入口，為用戶提供便捷回收老舊產(chǎn)品的需求終端自助服務(wù)，并在平臺(tái)上進(jìn)行宣傳推廣，建設(shè)2C的回收通路，以“互聯(lián)網(wǎng)+回收”模式開展以舊換新并激活存量市場(chǎng)的客戶，建立用戶粘性，將潛在意向用戶轉(zhuǎn)化為實(shí)際購(gòu)買用戶，推動(dòng)市場(chǎng)前端銷售，擴(kuò)展新的銷售渠道。

將“后端”變?yōu)椤扒岸恕保苑?wù)拉動(dòng)銷售，已經(jīng)成為共識(shí)。就在截稿前的3月28日，美的正式宣布啟動(dòng)綠色回收行動(dòng)，不限品牌針對(duì)空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)、電視機(jī)四大類產(chǎn)品，提供“綠色回收+換新補(bǔ)貼”雙重優(yōu)惠，并推出拆、送、裝一體的便捷性服務(wù)。

超齡家電售后服務(wù)或許沒有最優(yōu)解，但是家電企業(yè)已經(jīng)積極行動(dòng)起來，憑借線上、線下渠道的全面布局和日益強(qiáng)大的服務(wù)隊(duì)伍，推進(jìn)家電消費(fèi)以舊換新，為節(jié)能減碳貢獻(xiàn)力量。

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