曾經便捷的網絡購物被網友戲稱為中國的“新四大發明”。但由于新冠肺炎疫情的影響，交通管制、物流受阻、使得今年的網絡購物按下了“暫停鍵”，尤其是部分商品下游需求端大爆發，導致上游供給端不足，致使人們的網上購物體驗感較差。

隨著新冠肺炎疫情的發展，如何解決醫護健康物資供應、如何保障民眾日常的物資需求，成為零售業當前面對的主要問題。在此背景之下，拼多多、國美零售、京東等零售企業紛紛發揮全球供應鏈優勢，平衡供需，并創新型的探索各種“無接觸”、“線上服務”等模式，成為疫情當下滿足大眾消費需求最安全的解決方案。

此文從零售行業的角度切入，探尋正在傳播正向價值、傳遞社會溫情，一同“向上、向善、向好”的好企業。

零售企業多渠道保供應

疫情爆發以來，前線物資供應一直是人們關心的重點。1月31日，武漢同濟醫院光谷分院的工作人員向拼多多發送了一份求助清單：350公斤紅菜苔、500公斤白菜、100公斤黃瓜、100公斤番茄、50公斤豆角、西蘭花100公斤和蘋果3500個等。如果這些蔬菜水果全部供應到位，將能夠滿足該院500名醫護人員一周的食物供應。除同濟醫院光谷分院外，武漢市第一醫院、第六醫院、優撫醫院也第一時間向拼多多發出了類似求助信息。

接到需求之后，拼多多立刻從全國各產區籌措百噸新鮮蔬菜水果，希望能夠滿足武漢的這四家醫院4600名一線醫護工作者的需求。2月2日，首批100噸蔬菜水果已成功從產區開始直供醫院食堂。

拼多多表示，已聯合順豐、中國郵政，開辟了從農產品主要產區直達湖北12個地級市、27個縣的綠色通道。未來還將持續每周向有需求的武漢醫護機構提供新鮮蔬菜水果。拼多多抗疫工作組組長傅正表示，“我們將實時監控前線醫院的蔬果庫存，持續調集發貨，確保前線醫務人員能保持體力再救人”。

截至2月2日，拼多多已累計響應56家來自各地組織和機構的求助需求，并通過全球集采以點對點方式直接將救援物資運送到前線最急需單位。目前，拼多多援助的救援物資包括了口罩、防護服、消毒液等醫療衛生用品，也覆蓋了蔬菜水果等急需的食品日用品。

在保供應的同時，如何把物資運送到前線才是當下最迫切解決的問題。對此，數以萬計的一線物流企業和百萬一線物流人投身“戰疫”，提供抗擊疫情物資和生活用品物流保障服務。

其中，國美開通武漢物流綠色通道，確保抗疫物資在第一時間完成中轉和運輸。在武漢，國美配送捐贈的30臺空調、70臺微波爐、250臺電視到武漢江夏大花山方艙醫院和武漢市九醫院東院A區方艙醫院，以保證醫護人員及患者良好的生活醫治環境；在新疆，國美順利轉運100箱境外援助物資；在西安，國美配合安康市疾控中心將醫用物資向各縣文體教育單位輸送；在蘇州，國美協助昆山市千燈鎮政府調運50臺電視至隔離醫學觀察點；在成都，國美為雙流區疫情防控定點醫院緊急送裝51臺彩電和29套空調。

履行監督職責 穩價格保質量

在當下這個特殊時期，可以看到很多平凡的身影也在行動，如山西環衛工人高海兵將近一年工資10000元捐給柳林紅十字會抗擊疫情；火神山醫院工地工人捐款7000元為一線人員購買牛奶，表達敬意。但同樣的，也有部分人士哄抬物價、售賣假冒口罩等物資，這是對良知的踐踏。

對此，公安部門一經發現都會從嚴從重處罰，而對于一些線上網點，相關平臺企業也加強監督，切實維護消費者權益。

拼多多表示，自1月23日至2月4日，因涉嫌臨時調價、虛假發貨和商品質量等問題，平臺已在商品的上架前后累計攔截及下架了500,715件商品。根據平臺與店鋪的商事約定，對涉及虛假宣傳和蹭關鍵詞的超過6000家店鋪采取限制商品發布等處理措施，關閉清退超過40家店鋪。

拼多多“抗疫工作組”組長傅正表示，在口罩供需失衡的情況下，為避免消費者利益受損，平臺已針對疫情相關醫療衛生商品啟動特殊預案。在店鋪的全部已售商品中，一旦發現貨不對版、嚴重質量瑕疵等問題，拼多多將對該店鋪同批次商品的全部訂單進行自動全額退款，不需要消費者發起任何申請。

另據消息顯示，京東為穩定自身平臺經營秩序，按照平臺規則，已經清退了7家嚴重違規的商家，并且加入黑名單，將永不與其合作。同時，對于一些已經被清退了的商家所違規發布、出售了的商品所產生出來的用戶投訴以及售后問題，京東將督促協調這一些商家妥善的為用戶解決問題，同時凍結這些商家的貨款，直到問題解決為止。

截至2月4日，阿里巴巴已攔截、刪除可疑問題口罩57萬件，永久清退15家違規口罩類店鋪，其中5家被移送執法機關、追究法律責任。同時阿里巴巴還呼吁所有電商平臺，攜手將問題商家拉入“黑名單”，斷絕他們在其他平臺繼續作惡的機會，一定要讓違規者付出最沉重的代價。

線上服務 提供安心居家環境

疫情之下，保障人們的安心居家環境，也是企業所需要肩負的社會責任。

為了配合國家疫情防控工作，一方面，國美在要求員工做好防護的條件下，全力支持抗擊疫情的工作，為當地政府、醫療機構、民眾生活做出應有的貢獻；另一方面，國美對線下門店進行全面消毒和通風，同時以國美美店、國美APP為核心，加大社群運營和線上運營，以及通過遠程家電維修服務，全力保障社會生活的日常需求。

其中，1月28日，國美開通遠程家電維修服務熱線（微信同步），提供家電遠程即時維修服務，解決用戶家中的冰箱、洗衣機、電視、空調、廚衛電器（如油煙機、燃氣灶、熱水器等）的故障。針對包括北京、上海、廣東、湖北在內的多個省市，國美管家也開通了獨立的服務熱線，并建立各省市微信溝通群，以便及時處理各地用戶的家電問題。

截至目前，國美管家電話/微信受理遠程家電維修故障問題累計超百單，這些遠程維修訂單涉及北京、上海、天津、重慶、湖北、福建、云南、廣西、遼寧、山東、山西、陜西、四川、浙江14個省市。

為避免人員聚集帶來疫情傳播的風險，各企業紛紛采取靈活辦公方式。但若電腦出現問題，目前情況下很難找到維修點。基于此，國美針對性的在武漢全市推出了免費遠程電腦維修救援專享服務，武漢市民只需通過登陸國美APP進入國美管家武漢地區免費電腦遠程救援鏈接，下單支付1分錢即可完成預約。而后將有國美管家售后客服人員確認用戶問題，并安排國美管家售后工程師在線遠程支持，用戶也可以致電附近的武漢國美線下門店尋求幫助和支持。

同樣地，蘇寧上線了健康在線義診服務，特邀呼吸內科資深醫師，為用戶提供新型冠狀病毒肺炎的科普知識、科學的預防方案以及專業高效的問診服務。而關于新型冠狀病毒肺炎的科普信息、辟謠信息、防護信息等則全天可瀏覽。此外，蘇寧科技還于1月28日也免費開放“蘇寧豆芽”協同辦公服務計劃，為助力社會共同抗擊疫情再加碼。