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7月5日，格力電器發布聲明稱，“近日，接到用戶反映有不法分子冒充格力電器售后服務團隊，發布虛假售后服務電話，還存在亂收費、服務質量無保證等問題。針對此類嚴重損害廣大消費者合法權益的問題，我司高度重視并積極通過法律途徑進行打擊”。實際上，冒充官方網點來蒙騙消費者已經成為家電售后中的痼疾。近期，有多名消費者向北京商報記者反映此類事件，售后維修中的層層套路再度引發市場關注。

“未維修”卻要價千余元

家住北京海淀區的吳女士告訴北京商報記者，家中熱水器警報器突然作響，慌亂之際，吳女士在某網絡平臺搜索A.O.史密斯熱水器官方維修電話，吳女士撥打搜索出的電話表明出現的問題后，一位自稱廠家官方維修人員聯系了吳女士并來到家中進行維修。在維修期間，該工作人員告訴吳女士，她所購買的機器屬于故障頻發的一款，此次引起警報器報警的原因為打火板出現問題，需要立即更換。由于平時對熱水器等家電沒有太多了解，加上工作人員又自稱是廠家指派來維修的，心急的吳女士便讓其更換打火板，并支付了1100元維修費。

不過，讓吳女士覺得奇怪的是，索要維修費用發票時，工作人員支支吾吾地表示時間太晚，電子發票明天給。隨后，吳女士登錄A.O.史密斯官方網站及官方小程序查詢得知，自己在某網站查到的維修電話并非官方聯系方式。隨后，吳女士與上述維修人員聯系并表示要報警解決，維修人員表示可以退款500元。當被追問熱水器打火板是否真有問題時，該工作人員表示，未對機器做任何維修，之所以發生報警器作響是因為打火板接觸不良，隨后將吳女士拉黑刪除。

A.O.史密斯北京公司相關負責人在接受北京商報記者采訪時，也證明上述維修電話是假冒售后電話，并已通知公司法務進行取證。記者嘗試撥打該號碼，如今已經無法撥通。

山寨售后遍布網絡

像吳女士這樣的案例并非少數。家住北京朝陽的覃女士也向北京商報記者證實，自己家的燃氣灶被假維修人員以核心部件壞了為由騙取了700元的維修費用，事后發現僅僅是因為電池更換的原因。

今年3月，消費者任女士也向北京商報記者反映，其所購買的松下微波爐烤箱一體機在保修期內出現故障，當北京商報記者致電位于北辰西路的松下維修網點（北京本元佳業科技有限公司），該公司人員表示，自己是第三方認證的松下維修點，并告訴記者，任女士的磁控管因“打火”燒毀，不在保修范圍之內。

本次格力電器在聲明中指出，為了切實維護廣大消費者的合法權益，保證消費者享受到高品質的官方售后服務，請廣大消費者認準格力電器官方售后渠道。但實際上，消費者想要找到正規網點并不容易。

北京商報記者以“松下維修”為關鍵詞在百度上搜索，發現排在前面的詞條均標注為“廣告”，即便是“百度號碼認證安全平臺”所列出的兩個電話，也標注著“網絡收錄僅供參考”，繼續向下瀏覽，可以發現許多第三方網站均將“松下維修”字樣標在醒目位置。記者依照松下官網顯示號碼撥打，發現部分時段僅提供語音留言服務，相反，網上第三方維修卻晚上7、8點鐘仍然在線。

真的網點聯系不上，山寨網點卻響應迅速，消費者情急之下難免選擇錯誤。家電產業觀察家張穎對北京商報記者表示，現在很多企業只重銷售，不重售后，當消費者維修的需求得不到滿足時，山寨網點自然會跑來填補這塊空白。

行業亂象亟待解決

有關專家認為，對于問題頻發的售后領域，企業負起責任是關鍵。一般來說，企業建立售后網點首先需要房屋租賃成本，另外正式聘用工人形成人工成本，同時，為監督服務質量企業還要建立信息管理系統，形成一定的期間費用。通訊專家馬繼華直言：“平衡售后成本是許多企業面臨的難題。”

據國家市場監督管理總局、中國打擊侵權假冒工作網數據顯示，在所有投訴問題中，售后服務投訴最多，占總問題的29.27%。以商品分類看，家用電子電器類投訴排名第一，占商品總量的30.06%，維修過程中的錯訛百出，很多情況下是不合理壓縮成本所致，例如將維修工作外包給第三方。該網站案例顯示，有些維修網點往往是小病大修，甚至無病大修以借機斂財。

至于如何煉就一雙火眼金睛，分辨出“李逵”和“李鬼”，有關專家認為，首先，消費者在尋找維修網點時要關注店鋪名稱，一般仿冒網點出于保險起見，名稱上不會出現“某某官方維修”字樣，而是寫著“某某客服維修中心字樣”。其次，真正的官方售后會關注保修期，而仿冒維修網點則大多單刀直入，大談損壞和維修價格，由于官方維修中心的重要配件往往需要向總公司申請，所以不會“小病大修”。最后，若產品真的出現較大故障，官方網點一般會返廠維修，而不是在店維修甚至現場維修。

張穎談到，其實無論消費者如何小心，總是處于相對弱勢的地位，在打假問題上，企業一方要肩負更多責任，意識到售后環節也是金字招牌的一部分。

北京商報記者 金朝力 王柱力

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