新京報訊 據中國保險行業協會微信公眾號消息，11月19日，中國保險行業協會（簡稱保險業協會）在京發布《機動車輛保險理賠服務規范》。

《機動車輛保險理賠服務規范》標準基于機動車輛保險（簡稱車險）理賠服務特點和建設的需要，對車險理賠服務的基本要求、服務流程、服務場景、投訴處理等內容進行了統一，有利于保險業協會指導各主體為保險消費者提供更加優質的服務，帶動車險行業高質量發展。該標準由人保財險牽頭，平安產險、太保產險、國壽財險、陽光產險、中華財險、大地保險、大家財險、英大財險、泰康在線等單位組成工作小組，于2022年初正式啟動編制工作，充分深入調研機動車險賠服務的模式與特點，經過10余次專家論證與研討會，充分聽取了來自監管機構、行業主體、消費者代表等對標準的意見建議，多易其稿，最終完成了標準制定工作。

該標準通過對車險理賠服務的規范化，明確了車險理賠服務的術語和定義、基本服務要求、服務流程和投訴處理，以及接報案、查勘、定損、人傷、賠款支付等各環節的具體標準，對保險機構如何開展車險理賠服務建立了統一標準，為保險機構合規、科學、有效地推動車險理賠服務升級提供具體指導和技術依據，一方面通過統一行業車險理賠服務規范，實現統一標準、保障客戶權益、提升行業形象、加強監管和促進行業發展；另一方面規范化的操作流程和風控措施有助于減少欺詐行為，維護市場秩序，切實維護消費者權益。《機動車輛保險理賠服務規范》標準的發布和實施充分體現了保險行業以人民為中心的發展理念，將有利于填補保險行業車險理賠服務相關標準的空白，促進保險行業提升車險理賠服務水平，引領行業逐步提升服務標準，有效保護保險消費者合法權益，推動保險行業更好服務于社會保障。

編輯 張磊