前沿拓展：

質(zhì)量過硬的基礎(chǔ)上，為用戶提供周到的服務(wù)，有利于品牌口碑與客單值的提升，從而有效搶占市場，這恐怕是商圈普遍諳熟于心的事情。再好的產(chǎn)品，如果沒有良好的售后服務(wù)“收官”，那么此前的努力則前功盡棄。

從營業(yè)額不到10億，到?jīng)_擊千億；從煤礦機械除塵噴霧起家到躋身亞洲品牌500強，九牧在疲于擴張、沉迷品牌營銷的同時，企業(yè)售后水平、產(chǎn)品質(zhì)量、用戶口碑卻在直線下滑。

截至10月20日，據(jù)新浪旗下消費者服務(wù)平臺——黑貓投訴顯示，九牧（Jomoo）品牌滿意度三星（滿分五星），投訴量234條，已完成146，投訴完成度62.3%；近30天投訴量9條，已完成1條，投訴完成度僅為11%。投訴問題涉及延遲發(fā)貨、以舊充好、產(chǎn)品質(zhì)量、虛假宣傳、商家推責等一系列問題。

無處說理的九牧

“十一”長假過后，有消費者在黑貓發(fā)起投訴，反映自家的LED花灑自今年五月底保修后，再次出現(xiàn)黑屏故障，然而九牧客服與售后均拒絕予以再次維修。

消費者在投訴中表示：“我家購買九牧衛(wèi)浴裝了兩個衛(wèi)生間。其中的花灑出現(xiàn)故障后于今年五月底報修后，廠家給予了更換。現(xiàn)在更換后的花灑數(shù)顯又出現(xiàn)黑屏故障，再次報修卻遭到客服以及售后的拒絕。多次在九牧售后以及九牧公眾號尋求解決，但是整個九牧上上下下就沒有一個說理的地方。 無奈到這里（黑貓投訴）尋求解決...”

如果說以往由于信息渠道不夠通暢，售后無法及時反饋，跟進效率偏低，那么現(xiàn)如今5G時代的到來，已頗具規(guī)模的九牧，企業(yè)上上下下居然沒有一個部門可以解決售后問題，這顯然有點說不過去，難道作為顧客的“上帝”在九牧眼中幾近透明？事實上，九牧近來的質(zhì)量問題與售后的冷漠并非個例，九牧的產(chǎn)品服務(wù)水準著實令人堪憂。

九牧LED花灑黑屏故障

馬桶翻新的九牧

手機、電腦翻新可能大家已經(jīng)耳熟能詳了，但你聽說過馬桶也能翻新嗎？有消費者在黑貓投訴反映，自己在九牧購買的馬桶內(nèi)部存有多處長時間才能形成的污漬，明顯的二手痕跡連上門檢查的師傅都看不下去了，然而九牧京東旗艦店的客服卻一直在找各種理由與借口欺騙與推諉消費者。

據(jù)消費者表示：“新房裝修在京東九牧官旗艦店， 新買了2個九牧同型號的智能馬桶！而其中一個沖水的底部有明顯污漬，明顯就是二手馬桶，長時間形成，而這馬桶其他地方的都很干凈，就隱藏處有明顯污漬，請看照片。”

九牧售賣二手馬桶 以舊充好

九牧售賣二手馬桶 以舊充好

此外消費者對補充情況進行了詳細的說明：“ 0，九牧發(fā)貨兩個馬桶，未通知情況下，把配件用京東快遞發(fā)貨，另外兩個馬桶分別用其他快遞發(fā)貨。 1，到貨安裝后才發(fā)現(xiàn)是一個舊款一個新款，而聯(lián)系客服說是新舊款隨機發(fā)貨，但事前無任何地方或渠道又告知隨機發(fā)貨和新舊款事宜。 2，其中一個馬桶蓋輕的還被我無意中發(fā)現(xiàn)應(yīng)該是用過的，馬桶外表干凈，但拿手機到智能馬桶噴水的位置深進去拍照才能發(fā)現(xiàn)，惡心的臟的污漬留在上面！明顯是二手被人用過的！ 3，客服多次欺騙消費者，前一天溝通時，客服還確認并發(fā)誓是一樣的新款馬桶，只是小便的遙控器不一樣。 結(jié)果今天發(fā)現(xiàn)兩個馬桶果然不一樣。最難以接受的不僅僅馬桶不是同樣的一種，還是個二手的！聯(lián)系了九牧京東客服，不是解決問題的態(tài)度，只說給幾十元的補償，而讓我留用二手馬桶，我已經(jīng)不信任他們了，多次欺騙人。 4，聯(lián)系京東維權(quán)，給回復，說因為我沒能安裝前發(fā)現(xiàn)馬桶深處的問題，提前提出來，安裝了再發(fā)現(xiàn)提出來就不能更換，只能讓忍下來，接受馬桶，最多給申請100元劵。（我理解京東的意思是要檢查那個噴水位置有污漬，必須要把腦袋簽到?jīng)]馬桶里，并且要360度翻轉(zhuǎn)腦袋和眼睛，你沒做，沒檢查出來就是你消費者的問題） 我現(xiàn)在嚴重懷疑有沒有可能九牧或者個別九牧員工，倉庫員工回收二手馬桶翻新，再售賣！”

馬桶作為關(guān)乎家用日常衛(wèi)生的重要設(shè)備，理應(yīng)給予客戶干凈、衛(wèi)生、清潔的產(chǎn)品，試想有誰愿意花錢購買一個別人用過的馬桶呢？而本次九牧的“二手馬桶”風波雖然最終得以平息，但用戶滿意度反饋只有三星（滿分五星），消費者表示因為多次被騙，已不再信任九牧京東客服，并反映九牧京東客服直到最后一刻還是維持強勢不負責任的態(tài)度。平心而論，官方旗艦店兜售“二次馬桶”這樣惡劣的問題，如果出現(xiàn)在諸如歐美、日本等國市場上，恐怕就不是鞠躬、道歉能夠簡單解決的問題了，然而九牧京東售后依舊“強勢”。

九牧延遲發(fā)貨

被稱作“流氓”的九牧

“九牧衛(wèi)浴是流氓！千萬別買！”這恐怕是一個消費者在面對九牧維權(quán)時最絕望的怒吼。

有消費者在《知乎》上反映，花費一萬余元定制的九牧浴室柜和洗衣柜到場產(chǎn)品，實際尺寸與測量需求嚴重不符，到場安裝人員暴力安裝、胡亂應(yīng)付導致墻磚、柜子破損，且柜門明顯開合不齊，導致消費者家裝裝修進度推遲，平白無故增添許多費用。

消費者表示，經(jīng)與商家多次溝通，商家以定制產(chǎn)品不退款為由，強制讓消費者接受陽臺柜臺面新的制作周期一個多月，且柜體被亂砍/浴室柜方案與訂單不符沒得到任何回復。“推遲一個月交貨我們就要推遲一個月入住，一堆費用九牧裝死。目前已打了12345和12315投訴，與這種沒良心的商家抗戰(zhàn)到底！消費者維權(quán)難，看到的消費者還是繞道吧。”消費者稱。

九牧暴力施工

九牧暴力施工

九牧暴力施工

九牧定制方案與實際到貨產(chǎn)品不符

九牧柜門閉合不齊

消費者逐條怒斥九牧 展開維權(quán)

無獨有偶，從《知乎》評論區(qū)看，九牧除了定制家具出現(xiàn)問題外，還有消費者反映九牧智能馬桶噪音過大、洗手池掉落、洗臉盆開裂等一系列觸目驚心的問題。

多次質(zhì)檢不合格的九牧

除了消費者投訴外，九牧集團產(chǎn)品多次被抽檢不合格。今年2月份，福建省市場監(jiān)管局發(fā)布2021年第4期工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查質(zhì)量公告，抽查產(chǎn)品包括電烤箱及烘烤器具、電熱水器、電熱水壺、室內(nèi)加熱器、電磁灶、皮膚和毛發(fā)護理器具，共抽查24家生產(chǎn)企業(yè)25批次產(chǎn)品，不合格4批次，不合格發(fā)現(xiàn)率為16.0%。在不合格批次中，九牧廚衛(wèi)股份有限公司生產(chǎn)的自動干手器（功率1200W、型號5605-00-1、生產(chǎn)日期2020年6月），連續(xù)騷擾電壓項目不合格。

去年11月份，上海市消保委對市場上銷售的電動晾衣架進行了比較試驗。測試中，7件樣品的下降速度過快，超過標準規(guī)定的限值范圍，在65.7mm/s至78.7mm/s，7件樣品中包含九牧。

2018年，四川省綿陽市工商局發(fā)布2018年上半年流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢結(jié)果，在被檢驗不合格的產(chǎn)品中，有兩款為“九牧廚衛(wèi)股份有限公司”生產(chǎn)。這兩款產(chǎn)品為標稱商標為“JOMOO”、標稱生產(chǎn)者為“九牧廚衛(wèi)股份有限公司”、規(guī)格型號為“X1403121P-1”蹲便器;標稱商標為“九牧”、標稱生產(chǎn)者為“九牧廚衛(wèi)股份有限公司”、規(guī)格型號為“1445-1/21 P-1”、生產(chǎn)日期或批號為“2017/9/16”蹲便器。

后記：

商品好，售后好，兩者相得益彰，方能更好。

衛(wèi)浴行業(yè)由于涉及家裝屬性，消費者對售后服務(wù)往往抱有很高的依賴度，并且衛(wèi)浴產(chǎn)品門檻不高，產(chǎn)品很容易陷入同質(zhì)化，此時品牌在消費者心目當中的參考效應(yīng)尤為明顯。那么品牌好壞的根本，除了細分品牌與產(chǎn)品質(zhì)量外，很大程度上取決于企業(yè)的售后服務(wù)能否到位。

良好的售后服務(wù)不但可以讓客戶更加信任你，認可你，而且還會對產(chǎn)品或者服務(wù)產(chǎn)生復購率。顧客給予好的口碑如同一個無形的廣告，為產(chǎn)品做宣傳，為品牌做宣傳，花樣百般的品牌營銷與絞盡腦汁的自夸自賣，都不如消費者的一個肯定來得更直接。

日本經(jīng)濟新聞曾報道稱，“中國智能馬桶開始普及，中國衛(wèi)浴龍頭企業(yè)九牧以性能不輸日本產(chǎn)品，性價比高獲得消費者的認可。”字里行間不難發(fā)現(xiàn)，日經(jīng)新聞對九牧的評價著重提及了“性價比”，這說明九牧距離高端品牌尚有一定距離，至少從消費者的眾多投訴與口碑中來看，宣稱“專注高端衛(wèi)浴31年”的九牧還有很長的路要走。

文章來源:新浪家居頻道

拓展知識：