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網絡消費新問題突出 交通工具類投訴占比仍為最高

新報訊（記者郭曉瑩）根據“全國消費者協會投訴與咨詢信息系統”統計，2020年全市消協組織共受理消費者投訴2220件，為消費者挽回經濟損失414萬余元。按投訴性質劃分，質量問題投訴仍居首位，共532件，占到投訴總量的23.96%。其次是合同、售后服務、價格、虛假宣傳等幾方面問題。質量、合同和售后服務問題仍引發投訴的主要原因，占全年投訴總量的近四成。與2019年度比較，價格類投訴數量和占比超過虛假宣傳類投訴，成為投訴數量的第四名。

2020年商品和服務投訴中，交通工具類、生活社會服務類、家用電子電器類、服裝鞋帽類、食品類投訴數量排在前五位，計占投訴總量的63.25%。

聚焦問題1：涉疫情的消費投訴問題較多

受疫情影響，很多消費者被迫改變消費計劃，部分經營者無法正常提供服務，在餐飲、出行、旅游、教育、長租公寓等方面投訴較多。僅受理的生活、社會服務類投訴（不含旅游、教育培訓等）數量就達229件，投訴占比10.32%，成為第二大投訴類型。主要問題一是預付款退費難；二是經營者突然中止經營，消費者無法繼續接受約定服務。

例如：消費者李先生于2019年11月匯高花園酒店預定了2020年4月的婚宴。由于疫情，預定的婚宴無法舉辦，李先生在3月初就跟酒店方說明了疫情導致婚宴無法舉辦，需要取消訂單進行退款。酒店以未上班、未營業、需營業后領導決定等諸多理由拖延。消費者多次聯系酒店，但是酒店始終不給答復。消費者投訴至天津市消協。經調解，酒店復函市消協承諾退換一半費用，剩余款項轉為儲值卡可在酒店消費使用。

2019年11月，消費者王先生與天津游中思教育信息咨詢有限公司簽訂了《皇家少兒入學注冊協議》，為孩子購買“皇家少兒yippee2019”英語培訓課程，并交付學費1.5萬余元。開課后，王先生的孩子共接受5次課程的培訓，后因疫情未再上課。2020年8月，王先生根據協議約定提出退款請求，遭拒絕。王先生投訴至天津市消協，訴求退還剩余學費。受理投訴后，天津市消協向天津游中思教育信息咨詢有限公司發投訴調查函，對該公司合同涉嫌不公平格式條款發出約談函、二次約談函。該公司回函稱其在疫情期間承受巨大損失，會按照合同約定分三期退還退換家長學費。但對三期退款的具體時間、金額均未明確。10月23日晚，消費者反饋皇家少兒門店關門失聯。隨后消費者起訴維權，市消協終止調解并支持起訴。

聚焦問題2：交通工具類投訴占比仍為最高

全年受理交通工具類投訴587件，占比高達26.44%，是投訴數量最高的消費領域。主要問題一是消費者反映車輛出現質量問題后，經營者拒絕或拖延履行“三包”義務；二是未按約定時間交車，以及提車時汽車外觀或性能和預訂時不相符等。

例如：消費者陳先生于2017年9月在西青區大寺鎮儲華道長安汽車4S店（長安汽車天津銷售集團）購買長安Cs55汽車一輛。2019年該車出現3次全車斷電情況，4s店檢測結論為發電系統故障。2020年5月，該車在從山東青島返津途中，在高速公路正常行駛狀態下，再次突發全車斷電失靈嚴重安全性能質量事故(方向制動失靈，門窗開啟失靈，全車失靈無法駕馭) ，經多方援救被拖行至西青區大寺長安汽車4s店內。陳先生心有余悸要求退車，投訴至天津市消協。天津市消協受理投訴后與雙方多次溝通，并到長安汽車4S店內現場查驗車輛，協調雙方簽訂調解協議書，消費者退車。

聚焦問題3：商品房買賣、家庭裝修等方面投訴時有發生

房屋購買、裝修等涉及“住”的投訴時有發生，主要問題一是商品房購買訂（定）金退費爭議、交房與約定不符等；二是家庭裝飾裝修（包括開發商出售的精裝修房）逾期未完工、存在工程質量等問題。

例如：消費者李女士等10余名消費者2020年9月向天津市消協反映：購買的天津保創房地產開發有限公司開發的公元大觀商品房，廚房、廁所的窗戶離地超過1.3米，與樣板間的離地1.15米不符；購房時開發商宣傳片、宣傳冊及公眾號整體綠化為40%，樹種有多種名木花卉，而現在現場只有幾株小樹苗。天津市消協向天津保創房地產開發有限公司發函調查，該公司復函稱：對于窗體過高，雖在樣板間有提示實際高度，但考慮到實際收房感受，項目決策擬交付后對窗體進行實施提升改造，并已制定改造窗體的方案。對于項目質量和園區綠化設備的問題，工程正在建設中，項目還未交付。天津市消協向消費者告知以上復函內容。

消費者尹先生購買天津融僑置業有限公司的融僑觀瀾精裝商品房，收房后發現存在衛生間嚴重反、廚房串味、入戶門鎖不能正常使用、緊急報警按鈕無效等問題,此外小區公建也與原承承不符。維修過程中產生爭議,與開發商多次協商未果，投訴至天津市消費者協會。經2次調解，雙方簽訂調解協議書，為消費者維修完成衛生間馬桶、廚房止逆閥、入戶門以及緊急報警按鈕，減免物業費并出具文字補償函。截至約定期限8月22日，經營者未按調解協議的約定履行完成維修且未給消費者減免物業費。

消費者勾女士11月向市消協投訴，其于2020年5月在居然之家津昆橋店“木途·整木定制”店鋪定制一款樓梯，并付全款2萬余元至居然之家商場。“木途·整木定制”店鋪未在約定日期交付樓梯，后又以不好干為由拖延至7月中旬，再后失聯。經調解，居然之家津昆橋店按銷售合同約定履行“先行賠付”承諾，消費者滿意。

聚焦問題4：網絡消費新問題突出

主要是平臺內經營者提供的商品和服務質量良莠不齊，消費者對平臺經營者處理結果不滿意，引發消費者對平臺及平臺內經營者投訴。

例如：2020年8月，消費者梅女士通過58同城聯系上門維修油煙機，維修人員上門查看后表示無法維修，建議以舊換新，車上有消費者家使用的“老板”牌的油煙機。基于對58同城的信任，梅女士認可。更換后，梅女士發現油煙機噪音極大，還出現突然停機現象。梅女士多次聯系維修人員上門維修，但對方不予回復，亦不上門維修，而老板牌油煙機官方客服稱沒有該型號產品。梅女士在58同城平臺進行了投訴，收到58同城的短信稱理賠款1000元將達到梅女士的微信錢包。梅女士沒有收到理賠款且對處理結果不認可，投訴至天津市消費者協會。經調解，消費者獲全額退款2660元。

消協消費提示

第一是正確面對疫情帶來的消費爭議，依法合理維權。因疫情致使合同不能履行屬于“不可抗力”，即不能預見、不能避免且不能克服的客觀情況，以致不能履行或不能如期履行合同，發生意外事件的一方可以免除履行合同的責任或者推遲履行合同。面對疫情帶來的消費爭議，消費者和經營者可以協商解除合同，或者延期履行合同。消費者要多一份耐心和理解，依法合理表達訴求，同舟共濟共抗疫情。

第二是強化風險意識，慎重選擇商品和服務。消費者可通過“天津市市場主體信用信息公示系統”網站，查詢經營者信用情況信息。購買商品或接受服務前，消費者要仔細查看合同條款內容，特別是商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與自己有重大利害關系內容。其中，校外培訓機構不得一次性收取時間跨度超過3個月的費用。

第三是留存證據，及時維權。消費者要留存好合同文本，存儲好電子溝通記錄等信息，不要輕信口頭承諾，最好落實到文字中。交易時一定要保存好交易憑證、消費記錄等相關憑證。涉及解除協議、退費等爭議，消費者可通過不同的方式主張自己的權利，包括短信、郵件、微信等與經營者溝通，都是有效的主張權利的相關證據。消費者與經營者消費爭議協商不成，要及時請求消費者協會調解，或向相關行政部門投訴，或根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁、向人民法院提起訴訟。

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