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川觀新聞記者 劉佳

2021年，四川各級保護消費者權益委員會、消費者協會受理消費者投訴5.28萬件，解決5.17萬件，為消費者挽回經濟損失5374.07萬元。這是3月14日川觀新聞記者從四川省保護消費者權益委員會召開的“3·15”新聞通報會上獲悉的。四川省消委在5萬余件消費投訴中篩選出了四川省2021年度消費糾紛調處十大典型案例，一起來看看！

四川省2021年度消費糾紛調處十大典型案例

案例一:“差評”司機騷擾乘客 道歉又賠錢

【案情簡介】

2021年8月18日，消費者孔某向成都市消費者協會投訴稱，乘坐成都某科技有限公司外包服務平臺的網約車時消費體驗感較差，結束后在該平臺給予司機差評。司機對此不滿，白天黑夜不間斷撥打電話騷擾懷有身孕的消費者。消費者要求涉事司機賠禮道歉并賠償精神損失，雙方協商無果。

【處理過程及結果】

經調查，消費者反映情況屬實。根據《民法典》第1032條“自然人享有隱私權。任何組織或者個人不得以刺探、侵擾、泄露、公開等方式侵害他人的隱私權。隱私是自然人的私人生活安寧和不愿為他人知曉的私密空間、私密活動、私密信息。”之規定，網約車司機的行為侵犯了消費者生活安寧權。根據《消費者權益保護法》第十四條“消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利，享有個人信息依法得到保護的權利。”之規定，網約車司機的行為侵犯了消費者的人格尊嚴和個人信息保護權，造成消費者身心傷害。根據《消費者權益保護法》第五十條“經營者侵害消費者的人格尊嚴、侵犯消費者人身自由或者侵害消費者個人信息依法得到保護的權利的，應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。”之規定，理應做出賠償。經調解，司機向消費者賠禮道歉并賠償損失3000元人民幣；網約車公司對涉案司機永久封號、不再合作，與涉案合作外包服務平臺終止合作。

案例二：偷工減料、多報亂報 新房裝修問題多

【案情簡介】

2021年8月12日，消費者劉先生向達州市開江縣消委投訴，稱其與某裝飾設計公司簽訂了住宅裝修合同，約定裝修面積96.8平米，工程造價12萬元，裝修時長120天。但裝修公司不按照合同約定進行裝修裝飾，存在多報少裝、亂報不裝、偷工減料等問題，多次與裝修公司協商無果遂投訴。

【處理過程及結果】

消委工作人員組織雙方當事人實地勘驗，發現存在裝修工藝粗糙等15個方面27處裝修問題，比如地板鋪貼凹凸不平，經水平測量最高處與最低處相差2厘米；兒童臥室電源插座離地面高度30公分，存在嚴重安全隱患；全屋安裝三角閥9個，6個有漏水現象；主臥壁柜固定螺栓沒有安裝，隨時有傾倒砸人危險。裝修公司還玩上了文字游戲，將一道廚房推拉門，用“扇”做單位計費900元，再用“㎡”做單位計費1980元，重復計算費用。根據《消費者權益保護法》第五十二條“經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當依照法律規定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任”之規定，商家理應承擔違約責任。同時，經營者還存在《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十三條規定的偷工減料、加收費用等損害消費者權益的行為。

經調解，雙方達成協議：裝修公司賠償重做面漆、重裝踢腳線等返工工時費、材料費、誤工費等共計11621元，工程由消費者承擔；裝修公司退還多收廚房門套費、推拉門費以及三臥室門檻石費共計2718元，此三項費用涉嫌消費欺詐，雙方同意“退一賠二”，消費者獲賠5436元；更換水龍頭三角閥9只共225元。裝修公司賠償消費者合計20000元，另，合同約定裝修公司承擔水電項目質保期五年條款依然有效，其他條款失效。

案例三：“法定節假日”不是商家說了算

【案情簡介】

2021年9月，消費者張女士向自貢市沿灘區消委投訴，稱其在網上購買了某酒店團購優惠券，準備在中秋節小長假期間使用（注：2021年9月21日為中秋節），但商家表示9月19日屬于法定假日不能使用并已在商品網頁明示。張女士認為只有9月21日當日才屬于法定節假日。

【處理過程及結果】

經調查，消費者反映情況屬實。經營者認為，事先已在商品網頁明示“法定節假日不得使用該團購優惠券”，視為雙方約定。自貢市沿灘區消委認為，人社部發布《法定年節假日等休假相關標準》規定中秋節當日為法定節假日，其余兩天是雙休或調休，經營者認定“2021年9月19日至9月21日”均屬于法定節假日缺乏依據。經調解，雙方達成協議：消費者購買的團購券可以在9月19日使用，經營者承諾其他購買了該團購券的消費者均可正常使用。

案例四：還在收“天然氣開戶費”？早已明令禁止

【案情簡介】

2021年5月28日，涼山州會東縣消委接到一起群體性投訴。投訴代表稱，某小區物管公司要求每戶業主繳納天然氣開戶費3500元且不能提供收費依據，業主認為不合理，多次與物管公司協商無果。

【處理過程及結果】

經調查，消費者反映情況屬實。該小區共有業主1471戶，涉及金額495.95萬元。國家發展改革委、住房和城鄉建設部、市場監管總局聯合下發《關于規范城鎮燃氣工程安裝收費的指導意見》，明確規定燃氣工程安裝費用統一納入商品房開發建設成本，房地產開發企業、燃氣企業等不得另外向商品房買受人單獨收取，并強調不得變換名目另行收取費用。會東縣消委認為，該物管公司行為屬于違規收費，侵犯了消費者合法權益。經多次調解，雙方達成協議：物管公司承諾不再收取天然氣開戶費且不再以任何名義收取該費用。

案例五：網售“神藥”不可信 跨省協作維權

【案情簡介】

2021年10月，瀘州市瀘縣消委接到65歲李大爺投訴，稱自己長期被失眠困擾，某天收到微信推送的一則“粒粒治失眠，想不睡都難，睡前含一含，想不睡都難”治療失眠的藥品廣告，抱著試一試的心態添加了對方微信。對方宣稱只需1至2個療程就能完全治愈，每個療程1580元，沒有效果可以退款。李大爺共花費7900元購買了五個療程，但持續服用“失眠神藥”仍不見好轉，要求商家履行退款承諾被拒。

【處理過程及結果】

經調查，消費者投訴內容屬實。銷售人員全程通過微信誘導李大爺消費，雖然經查詢核實銷售藥品具有批準文號和專利號，但銷售人員涉嫌夸大宣傳，瀘縣消委聯系被投訴企業所在地云南省楚雄州消委會協助處理。依據《消費者權益保護法》第二十條“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”之規定，銷售人員對“失眠神藥”的宣傳與實際不符，消費者要求退款訴求合理。經兩地消委跨省協作，商家同意退還消費者4000元。

案例六：煙花變軌被炸傷 消委調解獲賠償

【案情簡介】

2021年3月，消費者肖先生向德陽市中江縣消委投訴，稱其在春節期間購買了當地某花炮廠生產的煙花，燃放時因煙花質量問題導致自己被炸傷，要求商家承擔賠償責任，雙方多次協商無果。

【處理過程及結果】

消委工作人員查看了消費者提供的事發時拍攝照片、室外監控視頻等資料，發現本應直沖上天的煙花出膛后突然改變運行軌跡，導致消費者下顎以下鎖骨以上皮膚燒傷。事故發生后，廠家承認因煙花存在質量問題導致消費者人身受到損害，因此墊付了前期治療費用5000元，但消費者要求廠家一次性補償交通、誤工及后期治療等費用共計21000元。經調解，雙方達成協議：由廠家一次性補償消費者20000元，加上前期墊付治療費5000元，共計25000元。

案例七：健身卡不退不轉？“霸王條款”無效

【案情簡介】

2021年11月，消費者呂女士向樂山峨邊彝族自治縣消委投訴，稱其在當地一家健身公司辦理了價值1299元為期兩年的健身卡，但同年8月確診癌癥，需手術且終生服藥，今后不能劇烈運動。呂女士申請退卡，但健身公司以協議注明“一經售出，不轉不退、僅限本人使用”為由，拒不退款。

【處理過程及結果】

經調查，消費者反映情況屬實。消費者確診癌癥，屬于《民法典》第533條“合同成立后，合同的基礎條件發生了當事人在訂立合同時無法預見的、不屬于商業風險的重大變化，繼續履行合同對于當事人一方明顯不公平的，受不利影響的當事人可以與對方重新協商；在合理期限內協商不成的，當事人可以請求人民法院或仲裁機構變更或者解除合同”規定的情形，消費者身體不適宜繼續運動，具備合同變更或解除的條件。健身公司以“一經售出，不轉不退、僅限本人使用”格式條款排除消費者變更或解除合同的權利，侵害了消費者公平交易權。經調解，健身公司同意一次性全額退還消費者健身卡預付款1299元。

案例八：未成年人私買手機 合同無效退貨退款

【案情簡介】

2021年2月，廣安市武勝縣消委接到消費者投訴，稱其13歲的女兒在未得到家人同意的情況下，在當地一家手機店購買了一部價值2559元的手機。消費者認為商家不應該將手機銷售給未成年人，與商家協商退貨無果。

【處理過程及結果】

經調查，消費者反映情況屬實。手機店主銷售過程未履行查驗身份信息實名上戶相關規定，導致未成年人產生與其身份信息不符的大額消費。根據《民法典》第19條“八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實施民事法律行為由其法定代理人代理或者經其法定代理人同意、追認；但是，可以獨立實施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應的民事法律行為。”之規定，投訴人女兒為限制民事行為能力人，其法定監護人未同意、未追認，購買手機行為應屬無效。根據《民法典》第157條“民事法律行為無效、被撤銷或者確定不發生效力后，行為人因該行為取得的財產，應當予以返還；不能返還或者沒有必要返還的，應當折價補償。有過錯的一方應當賠償對方由此所受到的損失；各方都有過錯的，應當各自承擔相應的責任。”之規定，經調解，雙方達成協議: 商家退還購機費2559元；因手機屏幕受損，由消費者賠償商家屏幕維修費200元。

案例九：5元餐具費事小？消費者權益事大

【案情簡介】

2021年12月19日，消費者湯某某向綿陽市梓潼縣消委投訴，稱其在某餐館就餐結賬時發現被收取每人1元的餐具費，共計5元。商家未事先告知，消費后再強制收費，屬于不公平交易，但與商家協商退費無果。

【處理過程及結果】

消委工作人員調查發現，該店餐具費用在菜單里明碼標價，消費者可以不使用收費餐具，但商家沒有事先明確告知消費者另提供免費餐具。經調解，雙方達成協議：由商家退還多收消毒餐具費5元。

案例十：精裝房灶具有隱患 消委調解保安全

【案情簡介】

2021年7月28日，消費者王先生等多名消費者向內江市市中區消委投訴，稱所購精裝房合同約定包含部分家電、燃氣灶等，但搬進新房后發現燃氣灶面板存在溫度過高和燙手現象，認為存在質量問題，要求開發商更換，但開發商堅稱產品質量合格不同意更換，雙方多次協商無果。

【處理過程及結果】

經調查，燃氣灶確實存在點火器開關外殼旋鈕燙手、聯接軟管融化情況，實測溫度高達60度，而《家用燃氣灶具》（GB16410-2007）標準規定“點火器外殼溫升不得超過50度”，明顯不符合標準要求。該小區共安裝2060臺燃氣灶，存在較大安全隱患。有關檢測專家表示，產品在保修時間內，生產廠家應免費維修或按要求進行更換。根據《消費者權益保護法》第二十四條:“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。”之規定，消委工作人員多次組織開發商、燃氣灶銷售商、消費者代表進行調解，最終達成協議：由生產廠家免費為該小區精裝房用戶更換燃氣灶點火器開關和軟管。

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