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“四季沐歌：正常處理是兩個(gè)工作日，會(huì)讓市場(chǎng)部加急處理。”

適逢冬季，家家戶戶對(duì)于熱水的需求量就更多了，這個(gè)時(shí)候如果家里的熱水器出了問(wèn)題，那無(wú)疑給我們的正常生活帶來(lái)很大的麻煩。最近，浙江麗水的童女士就遇到了這樣的問(wèn)題。

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童女士在消費(fèi)保投訴平臺(tái)反映，幾年前自己給父母所居住的房屋安裝了“四季沐歌”太陽(yáng)能熱水器，最近熱水器出現(xiàn)了漏水的情況，導(dǎo)致家人無(wú)法正常使用。熱水器出現(xiàn)了問(wèn)題，童女士立刻尋求廠家的幫助。2021年的12月28日，她第一次撥打了“四季沐歌”的400官方客服電話，對(duì)方在記錄了相關(guān)情況之后表示三天內(nèi)會(huì)有維修人員上門(mén)檢修。

童女士告訴特搜記者，三天后沒(méi)有等到維修人員，她只好再次致電客服，這一次對(duì)方將維修人員的電話給了童女士，童女士直接和維修人員取得了聯(lián)系，該維修人員電話中答應(yīng)了上門(mén)維修，但是幾天過(guò)去了，童女士一家依然沒(méi)有見(jiàn)到該維修人員。情急之下，童女士第三次撥打了“四季沐歌”的400官方客服電話，要求更換維修人員并且立刻上門(mén)進(jìn)行維修。這次客服人員表示因?yàn)榫S修人員涉及到服務(wù)片區(qū)的原因，所以給她提供另外一個(gè)熱水器品牌的維修人員，但是上門(mén)服務(wù)費(fèi)要收取300元。聽(tīng)到對(duì)方的回復(fù)，童女士表示無(wú)法接受，雖然自己購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品已經(jīng)過(guò)保，但是出了問(wèn)題還是希望廠家能夠派人積極解決，正常的維修費(fèi)用童女士會(huì)承擔(dān)。同時(shí)她希望“四季沐歌”能夠派出自己品牌的維修人員進(jìn)行維修。

目前，從童女士首次電話報(bào)修到與特搜記者反饋此事，時(shí)間已經(jīng)過(guò)去了10天。針對(duì)童女士遇到的問(wèn)題，記者也致電了“四季沐歌”400官方客服電話，客服人員表示對(duì)于客戶報(bào)修的情況，廠家正常的處理時(shí)間一般是兩個(gè)工作日，而對(duì)于童女士報(bào)修一事，他們會(huì)到市場(chǎng)部進(jìn)行核實(shí)，并進(jìn)行加急處理。此事接下來(lái)的進(jìn)展，特搜記者也會(huì)持續(xù)關(guān)注。當(dāng)消費(fèi)者面對(duì)與童女士類似的情況時(shí)，我們又該如何維護(hù)自身的權(quán)益呢？記者也咨詢了北京京師（深圳）律師事務(wù)所的林冰律師。

林冰律師認(rèn)為，像童女士這種情況，由于需要及時(shí)進(jìn)行維修，而同時(shí)又過(guò)了產(chǎn)品的保修期，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，除非只有產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)者的專門(mén)維修人員才能修理好，最好的處理方式就是就近尋找具有資質(zhì)的維修人員進(jìn)行維修。而如果消費(fèi)者確實(shí)需要專門(mén)的維修人員來(lái)修理，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，就需要與經(jīng)營(yíng)者積極進(jìn)行協(xié)商以求快速解決問(wèn)題，如果無(wú)法快速解決，也可以請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解或者向有關(guān)行政部門(mén)投訴。

（注：本報(bào)道截稿日期為2022年1月6日，因?qū)徃辶鞒虝?huì)適當(dāng)遲延發(fā)布。）

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