前沿拓展：

來(lái)源：兩江商業(yè)評(píng)論

作者：糜好奇

比顏值重要1000倍的，是你的價(jià)值。

一

前段時(shí)間有一個(gè)微博熱搜，支付寶刷臉付款的用戶中，女性數(shù)量占比非常少。

研發(fā)團(tuán)隊(duì)做了調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，女性不愿意使用刷臉功能的原因竟然是——攝像頭沒(méi)有美顏功能。這個(gè)結(jié)果被網(wǎng)友形容為，“程序員要哭死在廁所里?！?/p>

支付寶調(diào)查結(jié)果是用戶為王時(shí)代最好的注腳：好產(chǎn)品一定是建立在對(duì)用戶的精準(zhǔn)了解上。

產(chǎn)品的終極形態(tài)是體驗(yàn)，好產(chǎn)品的終極形態(tài)是提供超出預(yù)期的體驗(yàn)。

體驗(yàn)是多維度的，就像支付寶刷臉付款一樣。付款方便迅速是用戶體驗(yàn)，美顏功能讓我心情好也是用戶體驗(yàn)。

用戶不是需要一臺(tái)打孔機(jī)，而是墻上有一個(gè)洞。以這個(gè)洞為目的為用戶提供服務(wù)，而不是想著我要做一個(gè)打孔機(jī)，然后賣出去。

這就是產(chǎn)品和體驗(yàn)的區(qū)別。

湖畔大學(xué)梁寧在《產(chǎn)品思維三十講》里提出三個(gè)尋找產(chǎn)品機(jī)會(huì)的維度：痛點(diǎn)、爽點(diǎn)、癢點(diǎn)。

痛點(diǎn)對(duì)應(yīng)用戶的需求恐懼，無(wú)恐懼不痛點(diǎn)。比如擔(dān)心上課睡著買了咖啡，擔(dān)心約會(huì)有頭屑，用了主打去屑的海飛絲；

爽點(diǎn)對(duì)應(yīng)及時(shí)滿足，無(wú)速度不爽點(diǎn)。一旦用戶產(chǎn)生一個(gè)需求，就渴望立刻被滿足。外賣、閃送、甚至歡樂(lè)斗地主都符合這個(gè)維度；

癢點(diǎn)對(duì)應(yīng)滿足虛擬自我，無(wú)暢想不癢點(diǎn)。用戶可能自己沒(méi)有意識(shí)到癢點(diǎn)需求的存在，比如宜家打造的空間，提供一個(gè)家的范本，瞬間擊中用戶，沙發(fā)、床、靠墊都想買。

從這三個(gè)維度出發(fā)，都可以尋找到產(chǎn)品機(jī)會(huì)。

反過(guò)來(lái)，一個(gè)好產(chǎn)品，必須滿足用戶這三個(gè)維度的需要。但這三點(diǎn)不具備排他性，而是側(cè)重不同，組成一個(gè)完整的產(chǎn)品模型。

比如一瓶水，痛點(diǎn)的維度是滿足解渴；爽點(diǎn)是渴的時(shí)候就必須要喝到，從而影響渠道選擇、容量設(shè)計(jì)、定價(jià)策略；癢點(diǎn)的滿足是包裝能否滿足健康生活的理念，拿在手里走在街上是不是社交貨幣等。

科勒的4P理論提供了產(chǎn)品規(guī)劃思路，梁寧的三點(diǎn)理論則補(bǔ)充了用戶需求視角，兩個(gè)理論結(jié)合，為我們提供了一個(gè)相對(duì)完善的思考模型。

二

以購(gòu)房這個(gè)場(chǎng)景為例，在所有用戶決策中，購(gòu)房是一個(gè)復(fù)雜謹(jǐn)慎的決策，更具代表性。

房子這個(gè)產(chǎn)品的痛點(diǎn)有：結(jié)婚沒(méi)地方住、孩子上學(xué)、買了會(huì)不會(huì)虧、住這里上班會(huì)不會(huì)遲到、生活是否方便……

僅痛點(diǎn)，就衍生出了剛需、改善、投資房，地段、價(jià)格、商業(yè)配套、升值空間等屬性。但縱觀市面上的地產(chǎn)產(chǎn)品，大多仍停留在痛點(diǎn)維度，少有考慮爽點(diǎn)和癢點(diǎn)的產(chǎn)品。

倒是在金科·天元道，我們看到了開(kāi)發(fā)商在爽點(diǎn)和癢點(diǎn)上的探索，算是地產(chǎn)行業(yè)在升級(jí)路徑上一個(gè)值得關(guān)注的樣本。

在痛點(diǎn)這個(gè)基本維度上，天元道完成得很好。

位置在重慶北區(qū)大竹林核心位置，大概是主城公園最密集的地區(qū)，集別墅、高層、社區(qū)底商等多種物業(yè)形態(tài)。其中，高層面積75-122平方米，有清水有精裝。

金科還自己修了10萬(wàn)平米商業(yè)，包括超市、餐飲、電影院、百貨零售。

最重要的是，已經(jīng)增值了。

現(xiàn)在周邊清水大概在1.8萬(wàn)元/平方米左右。開(kāi)盤(pán)時(shí)的價(jià)格在9500元左右，買到大竹林這個(gè)品質(zhì)級(jí)別的房子，很值。

不過(guò),金科作為深耕重慶20余年的開(kāi)發(fā)商，天元道又是其戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型項(xiàng)目，在痛點(diǎn)層面做到這個(gè)程度，只能說(shuō)是理所應(yīng)當(dāng)。

房子這個(gè)產(chǎn)品，爽點(diǎn)在于用戶住的是否舒心。換句話說(shuō)，用戶是否相信自己能夠住得舒心，這考驗(yàn)的是開(kāi)發(fā)商的產(chǎn)品服務(wù)能力。

從天元道最近交付的精裝高層來(lái)看，開(kāi)發(fā)商在這點(diǎn)上下足了功夫。

改需時(shí)代，用戶對(duì)充滿人性關(guān)懷，能夠解決個(gè)性化需求的精裝房越來(lái)越期待。因此，相比清水房，用戶對(duì)精裝房期望值會(huì)放大，要求和瑕疵也會(huì)隨之放大。

精裝的精，體現(xiàn)在對(duì)所用裝修材料的嚴(yán)格把控，對(duì)施工技藝的重視監(jiān)督、對(duì)居家細(xì)節(jié)的深入考慮。

目前，天元道精裝高層交付230套，接房率超過(guò)70%，這個(gè)數(shù)據(jù)也反映了用戶對(duì)品質(zhì)的認(rèn)可。

交付前，天元道提前3個(gè)月就對(duì)精裝房進(jìn)行摸排，每一戶進(jìn)行排查，用業(yè)主立場(chǎng)和用戶思維把問(wèn)題梳理出來(lái)，并一一整改。

提前45天開(kāi)放日，問(wèn)題消項(xiàng)率達(dá)到90%。

業(yè)主在開(kāi)放日當(dāng)天提出的問(wèn)題，團(tuán)隊(duì)又通過(guò)45天努力，在交房前將銷項(xiàng)率達(dá)到99.2%。對(duì)于一些不能馬上解決的問(wèn)題，也跟業(yè)主提前通氣，取得理解。

接房日，一個(gè)業(yè)主兩個(gè)專業(yè)人員陪同的配置，從小區(qū)進(jìn)門、單元大廳到電梯、入戶，每一處都仔細(xì)講解，每戶驗(yàn)房平均要花3個(gè)小時(shí)。

接房，其實(shí)是用戶第一次使用房子這個(gè)產(chǎn)品。加上又是精裝，用戶需要一個(gè)相信未來(lái)在這里生活會(huì)很舒心，幸福的感受。

如果在接房時(shí)，這個(gè)需求未被滿足，那這個(gè)產(chǎn)品，哪怕在痛點(diǎn)部分做得再好，也是失敗的。因?yàn)轶w驗(yàn)一個(gè)事物或產(chǎn)品，最深的印象是在峰值與終值時(shí)的體驗(yàn)。

對(duì)于房子這種產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，峰值是開(kāi)盤(pán)，終值就是交房。

天元道是金科在重慶首個(gè)真正意義上的精裝項(xiàng)目，具有樣本意義，其標(biāo)準(zhǔn)和自我要求自然較高。

承重約40KG的入戶掛鉤；廚房大面墻磚+煙機(jī)背后薄瓷防污板設(shè)計(jì)；操作臺(tái)預(yù)留3個(gè)帶開(kāi)關(guān)插座，自帶通斷電按鈕；衛(wèi)浴間配備暖風(fēng)機(jī)，避免浴霸強(qiáng)光刺激眼睛等人性化系統(tǒng)；

超大容量鞋柜，內(nèi)部隔板可自由調(diào)節(jié)高度，滿足各種類型鞋子擺放；衛(wèi)生間鏡面柜，打開(kāi)即是收納；

玄關(guān)感應(yīng)燈、走道小夜燈感應(yīng)照明、客廳吊頂預(yù)裝智能監(jiān)控?cái)z像頭、廚房煤氣報(bào)警系統(tǒng)等一系列智能化系統(tǒng)。

想把用戶體驗(yàn)做出效果，需要足夠懂、足夠細(xì)。很多體驗(yàn)，不僅僅是用好材料就能完成。

比如天元道精裝項(xiàng)目交房日那天，房間內(nèi)沒(méi)有裝修味道，可以直接入住。再比如，接房時(shí)在電梯里掛了去甲醛活性炭。

至于產(chǎn)品癢點(diǎn)層面，天元道精裝高層也滿足得很優(yōu)秀。

房子的癢點(diǎn)永遠(yuǎn)是人們對(duì)美好生活的向往，人群不同，向往的生活不同。

市面上稀少的大面寬橫廳設(shè)計(jì)，同時(shí)還有10米長(zhǎng)、面積約18㎡的“虛榮心”景觀大陽(yáng)臺(tái)，采光、通風(fēng)效果一流，直接欣賞公園和遠(yuǎn)處群山。

加上43層的樓高，天元道精裝高層是大竹林地區(qū)最高住宅。夜晚把所有陽(yáng)臺(tái)的燈光打開(kāi)，就是地標(biāo)性的觀感。

毫不夸張地說(shuō)，整個(gè)視野和感覺(jué)，拍張照片發(fā)朋友圈，說(shuō)是在紐約也有人信。

試想，住在大竹林最高、最洋氣的那棟樓，是怎樣的體驗(yàn)？

三

痛點(diǎn)、爽點(diǎn)、癢點(diǎn)是用戶思維下的產(chǎn)品思考模型。

除此之外，還需要安排資源，配置每個(gè)接觸點(diǎn)的角色，用來(lái)完成任務(wù)，這個(gè)工具被稱為服務(wù)藍(lán)圖。

因?yàn)槠髽I(yè)資源有限，不可能在所有點(diǎn)都達(dá)到用戶預(yù)期。

所以，就需要在服務(wù)藍(lán)圖上配置資源來(lái)制造用戶體驗(yàn)，使用戶擁有一個(gè)美好的峰值和令人回味的終值，并且全程不突破用戶的底線。

可以看到，天元道的精裝項(xiàng)目就是按照服務(wù)藍(lán)圖在走。

大竹林地區(qū)商業(yè)配套完整，交通便捷；

精裝房標(biāo)配子母門密碼鎖；大廳6米挑高入戶，有新中式、北歐現(xiàn)代、現(xiàn)代美式、意式現(xiàn)代四種風(fēng)格樣板間可選，3個(gè)月集中展示期，為業(yè)主軟裝提供方便；

精裝標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格，各種人性關(guān)懷設(shè)計(jì)，接房時(shí)交付專業(yè)坦誠(chéng)，提前告知可能的問(wèn)題，悉心解決。

如果聊情懷，以上操作被稱為“匠心”。但是聊商業(yè)，我們更愿意稱此為“資源配置用戶體驗(yàn)”。

尊重產(chǎn)品，尊重商業(yè)規(guī)律，尊重用戶的企業(yè)，最后自然而然都會(huì)被夸一句“匠心”。

在一個(gè)講究“天下武功，唯快不破”的快商業(yè)時(shí)代，金科卻用“慢公司”思維，沉下心精耕產(chǎn)品。某種意義而言，這就是用戶時(shí)代，天元道最大的樣本價(jià)值。

拓展知識(shí)：