前沿拓展：

重慶裝修網了解到，在商品類投訴中，商品質量問題一直是消費者關心關注的熱點，投訴量位居榜首。

質量和售后服務投訴 占比超51%

消費者反映最突出的投訴性質分別是質量問題7009件，占投訴量的35%;售后服務問題3355件，占投訴量的16.7%;合同問題3097件，占投訴量的15.8%。與2016同期相比，質量問題、售后服務問題、合同問題投訴量仍然占據投訴榜前三位。除質量類投訴與去年同期相比下降0.7%外，合同類投訴、售后服務類的投訴數量均比去年同期有明顯上升，分別上升了17.3%和10%，售后服務類投訴量由2016年第3位上升到投訴量第2位，與去年同期相比，投訴數量增加了206件。

商品質量 投訴榜首

根據全年消費者投訴數據分析，排在前4位的分別是家用電子電器1909件，服裝鞋帽813件，交通工具568件，生活服務423件;在質量問題投訴中，除家用電子電器投訴同比下降11.8%外，服裝鞋帽、交通工具、生活服務投訴呈現持續上升趨勢，分別增長了7.4%、15.5%、18.9%。

商品質量問題集中表現在：一是家用電器質量問題;二是家具質量問題;三是家裝建材質量問題。

案例

璧山區消費者潘先生買了一臺某品牌掛機空調，在沒有使用的情況下，控制板線路突然起火，引發火災，將新裝修的房屋及家具、家電燒毀，造成嚴重經濟損失。經璧山區公安消防支隊認定，起火原因為空調掛機的控制板線路故障所致。潘先生找到商場討說法，要求賠償經濟損失210000元，而商場卻以“廠方授權的保險機構已作出直接損失130000元、間接損失20000元，共計150000元的火災損失評估”為由，拒絕潘先生的賠償訴求。雙方協商無果，潘先生于2017年1月向璧山區消委會投訴。壁山區消委會于2017年2月邀請區人大代表、律師及媒體代表參加組織爭議各方進行聽證調解，最終達成共識，空調生產廠家賠償潘先生經濟損失195000元。

售后服務 主體混亂

分析指出，售后服務領域存在的問題主要集中在售后服務主體混亂，缺乏內部規范管理，現有管理模式難以適應消費維權的新趨勢。

目前，除企業自建維修站外，大多數家電企業都采用特約維修的方式為用戶提供售后服務，只要維修從業者與企業簽訂協議，就可冠以特約維修站之名，但企業對維修站應有的資質卻無統一標準。一些企業為降低售后服務成本，將售后服務轉包給沒有資質的維修點，導致服務質量難以保證;同時，企業對售后維修站的服務過程和實際維修質量缺乏有效監管。

我市現有家電維修經營業主體8.56萬戶，從售后服務主體的構成來看，可分為三大類：一是企業直接設立的家電維修企業，專門為購買自己品牌商品的消費者提供售后服務，如三星、LG、海爾、格力、美的等廠商;二是企業委托服務機構或者是個人進行合同委托服務;三是個體戶開辦的綜合性維修點;另外還存在通過張貼小廣告攬活的無照修理者。根據家用電器維修行業協會的統計，生產企業自設和特約的維修點比例偏少，個體和無證照的維修從業人員超過半數，這樣的維修隊伍很難保證售后服務質量，很難讓消費者滿意，加之以盈利為目的的利益取向，導致對消費者權益的侵害行為不斷發生。

案例

2017年5月消費者朱某家中空調壞了，通過百度查詢到重慶約克中央空調售后網址，撥打上面的電話報修。接線員稱其公司是約克專用售后服務維修，并答復上門維修。第二天來了兩名自稱是約克維修人員的人，查看空調后告知“空調的主機主板損壞需更換，費用6800元，另外需要加注氟里昂”，朱某共支付9200元，對方未開具發票，只開了一張收據。之后朱某致電催要正規發票和更換下來的主機主板，師傅卻改口稱沒換主板，只是做了主板維修。朱某再次致電，接線員改口稱其公司不是約克專用售后服務。消費者覺得上當受騙，于是向市消委會投訴。經市消委介入調查，發現售后服務單位注冊地與經營地不一致。在找到售后服務單位負責人后，責成虛構特約維修單位，虛構維修服務項目高額收取費用的該售后服務單位退還朱某9200元。

生活服務 投訴增長

由于消費者對品質生活消費需求的不斷增長，生活服務類投訴增長明顯，全年共受理消費者1892件，與去年同期相比增長18.9%，位居全市消費者投訴大類第4位。在市場激烈競爭中，企業遭遇經營困難關門歇業時有發生，今年以來 “艾普寬帶斷網”等事件引發的群體投訴不斷。

案例

2017年9月2日，渝中區、江北區消委會陸續接到消費者對從事鋼琴專業技術培訓的北京星空琴行公司的投訴。因星空琴行無故歇業，消費者無法退還預交的學費，導致眾多消費者在該琴行門前聚集，據統計聚集人員達400余名，投訴涉及金額660余萬元。

重慶裝修網了解到，由于企業負責人無法聯系，消委會向當地政府及時匯報情況，由當地政府統一協調工商、公安、消委協助消費者處理。由于該公司注冊地在北京，由北京市工商局核發營業執照，依據《消費者協會受理消費者投訴工作導則(修訂)》第十一條“消費者協會受理投訴，實行以地域管轄為主，級別管轄為輔，就近受理的原則”之規定，此案件已移轉北京市工商局處理。

拓展知識：