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大眾網日照3月9日訊(見習記者 劉有杰 通訊員 李桂英 張強 劉忠亭 鄭青 李芳京)9日，日照市消費者協會向社會公開2014年十大典型投訴案例，涉及到購車糾紛、樓房裝修等市民生活的各個方面，在揭露違法經營者、教育經營者同時，提示消費者注意消費陷阱，加強維權意識。

一、家裝產品樣品有差別 消協調解解煩憂

【案情簡介】

2014年7月份，日照市消費者張某在某品牌家居專賣店看中了一套整體廚房及家居用品，經過跟老板溝通了解并看了該店擺放的樣品后，預交了1000元定金，預訂該店的整體廚房及油煙機、煤氣灶，并口頭約定整體廚房按樣品制作，約計1.5萬元。

8月份，該店給張某家安裝了整體廚房，油煙機、煤氣灶也運到了張某家。可張某發現安裝的整體廚房與當初看的樣品有差別，且對工藝也不滿意，要求退貨。雙方協商未果，于9月份投訴到日照市消費者協會。

【處理過程及結果】

接到投訴后，日照市消協工作人員立即約雙方到消協辦公室當面協調處理。

第一次協調，雙方分歧很大，爭執焦點在整體廚房是量身定做，一旦拆除就成廢料，無法再重新使用。雙方互不相讓，經消協人員耐心說服后，讓他們回去冷靜思考兩天再做決定。第二次再當面協調，消協人員曉之以情、動之以理，做了耐心細致的工作。

消協認為：作為經營者應該向消費者提供質量合格的商品，并按照雙方約定提供產品。本案中，由于訂做的整體廚房與樣品不一樣，不符合約定，應當按要求履行約定，修理重作或退貨；張某雖然發現了訂購產品與樣品不一樣，但沒有及時在整體廚房安裝時提出更換，自身負有一定的責任。

經過消協工作人員的認真調解，最終雙方達成以下協議：已安裝的整體廚房因是量身定做，按7.5折打折付款，未安裝的油煙機、煤氣灶原樣退回，張某一次性付清貨款，雙方互不再追究對方責任。

【案例評析】

本案是一起消費者交納定金預定產品，而經銷商沒按約定提供產品而引起的消費糾紛。

《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條：“經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定?！钡诙臈l：“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務?！钡谖迨龡l：“經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用?！?/p>

根據以上法律條款，消費者有權依法維護自身的合法權益。

二、時尚新衣藏隱患 依法維權獲賠償

【案情簡介】

2014年1月25日，消費者徐某在本市一家大型商場購買了一件某品牌上衣，消費230元，回家穿著導致皮膚出現過敏癥狀，整個上身皮膚出現紅斑。徐某隨即去醫院就診，經醫生診斷證明，是衣服導致皮膚過敏，衣服上有噴漆，內飾有蕾絲。徐某拿著醫院診斷去找商場，要求商家賠償，幾次協商不成，于2月21日投訴到日照市消費者協會。

【處理過程及結果】

市消協接到投訴后，當即電話通知商場客服、該品牌服裝供貨商和消費者，約三方到市消協辦公室當面協調。

經調查了解，消費者反應情況屬實。但服裝供貨商堅稱該服裝有廠家的出廠合格證，不承認是該服裝導致過敏，并聲稱這種衣服不能貼身穿著，拒絕退換。消費者拿出醫院的診斷證明，并提供了穿衣服前后的照片對比。消協工作人員仔細檢查了該衣服的吊牌說明書，發現說明籠統，并沒有商家聲稱的不能貼身穿著相關提示，當場對商場客服、服裝供貨商予以說明，并依據法律耐心細致地作了調解。最終，在消協人員的努力下，商場客服及服裝供貨商同意給消費者承擔醫療費、誤工費等1000元表示慰問。

【案例評析】

本案是一起因產品標識使用說明不明晰，導致消費者自身權益受損害而引起的消費糾紛?！吨腥A人民共和國消費者權益保護法》第七條：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求?！钡谑粭l：“消費者因購買、使用商品或接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利?！钡谑藯l：“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法?！钡谌鍡l：“消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償?！钡谒氖粭l：“經營者提供商品或服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當支付醫療費、治療期間的護理費、因誤工減少的收入等費用?！备鶕陨戏蓷l款，徐某因穿著所購買的服裝導致過敏，有權向經營者追償維護自身的合法權益。

三、挑戰霸王條款 依法合理維權

【案情簡介】

2014年11月11日，東港區消費者王某，在濟南路一ktv歡聚。結賬時，該消費者出示了該店6折的會員卡，商家稱店堂內有告示“節假日不打折”，當天是雙十一也不能打折。王某只能按每小時128元的原價結算，共支付256元。離開后，王某仔細查看會員卡，發現沒有標注“節假日不打折”。次日，他們投訴到東港區消協。

【調解過程及結果】

工作人員認真查看了打折卡，發現王某反映情況屬實，立即與商家取得聯系，經調解，商家同意按6折結算，退還王某102.4元。

【案例評析】

根據新《消費者權益保護法》第二十六條規定，經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。再次提醒廣大消費者，若日后在餐飲服務中，仍然存在此類現象，及時向有關部門反映，維護自身的合法權益。

拓展知識：