前沿拓展：

如果沒有高品質(zhì)、高層次的服務(wù)和體驗(yàn)，單純的產(chǎn)品或者品牌高端化顯然只能是空中樓閣。這是當(dāng)前熱水器行業(yè)多數(shù)品牌普遍存在的短板，而恰恰是方太熱水器高端崛起的DNA，正是其引領(lǐng)品質(zhì)消費(fèi)、躋身行業(yè)高端市場的核心武器。

日前，繼今年5月率先推出“5年質(zhì)包”新標(biāo)準(zhǔn)之后，方太熱水器再次重磅宣布，針對3年以上老用戶于今年7月-9月份啟動并實(shí)施“安檢服務(wù)月”活動，并同步開啟方太熱水器“1509代言人”征集活動；前者首次將行業(yè)維修服務(wù)從被動響應(yīng)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃淤N近，原創(chuàng)服務(wù)新模式。后者則將開創(chuàng)先河邀請普通用戶試用、代言高端科技成果磁化恒溫?zé)崴鳌?/p>

透過方太熱水器最新兩大連續(xù)動作熱鬧表象背后，正是方太以原創(chuàng)性技術(shù)和產(chǎn)品完成新一輪迭代升級和產(chǎn)業(yè)布局后，再度以用戶體驗(yàn)為支點(diǎn)，通過超高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)創(chuàng)新和超高品質(zhì)的產(chǎn)品體驗(yàn)為雙引擎，構(gòu)建起全方位的服務(wù)體系新坐標(biāo)和用戶運(yùn)營新模式，撬動中國熱水器行業(yè)快速進(jìn)入普及高端原創(chuàng)精品的新通道，領(lǐng)跑品質(zhì)消費(fèi)、體驗(yàn)消費(fèi)的最前沿。

再次亮劍服務(wù)，彌補(bǔ)行業(yè)最短板

所有的熱水器用戶，恐怕要被方太的主動服務(wù)驚呆了。不速之客往往讓用戶遂不及防，而方太的“不請自來”給用戶帶去的卻是“關(guān)愛、貼心、安全”的服務(wù)。

步入盛夏，熱水器成為中國家庭使用最頻繁也是最擔(dān)心的家電產(chǎn)品之一。特別是燃?xì)鉄崴髟O(shè)計(jì)構(gòu)造比較復(fù)雜、產(chǎn)品安全要求高，一旦出現(xiàn)故障或安全隱患，消費(fèi)者幾乎無法自己解決，而最少要等待三天左右甚至更長的售后服務(wù)是燃熱行業(yè)服務(wù)的一大短板，由此導(dǎo)致的生活難題嚴(yán)重影響用戶的產(chǎn)品體驗(yàn)和生活品質(zhì)。

當(dāng)多數(shù)家庭用戶需要打電話排隊(duì)等待維修之時，方太的售后服務(wù)人員卻“不請自來”第一時間出現(xiàn)用戶面前，及時完成氣密性檢查、水路檢查、電路檢查、點(diǎn)火系統(tǒng)檢查、燃燒等狀況檢查和專業(yè)保養(yǎng)等，這將是7月份針對三年以上老用戶在行業(yè)“獨(dú)一家”推出“安檢服務(wù)月”活動的重要內(nèi)容，其主題正是“免費(fèi)安檢、真情到家”。

方太此舉是繼“5年質(zhì)包”樹立行業(yè)服務(wù)標(biāo)桿之后又一次突破性服務(wù)創(chuàng)新。“5年質(zhì)包”是方太在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)維度上的再次突破，是當(dāng)前中國燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)最高年限的整機(jī)包修標(biāo)準(zhǔn)，也是行業(yè)唯一一家針對產(chǎn)品品質(zhì)做出公開承諾的企業(yè)。此次上門“安檢服務(wù)月”，化被動服務(wù)為主動出擊則是在服務(wù)模式上首開先河。

對此，產(chǎn)業(yè)觀察家洪仕斌分析認(rèn)為，方太繼“5年質(zhì)包”后再度主動出擊，以安檢服務(wù)月主動發(fā)現(xiàn)解決問題，可以說提前將使用故障、安全問題基本消滅在萌芽狀態(tài)。這種既接地氣又抓人心的創(chuàng)新做法不僅會大大增強(qiáng)用戶粘性、提升品牌美譽(yù)度，還將有力引領(lǐng)整個熱水器行業(yè)服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變和升級。

全民代言開先河，原創(chuàng)科技領(lǐng)潮流

從被動響應(yīng)到主動服務(wù)，表面上看是從根本上改變服務(wù)模式和提升用戶體驗(yàn)、口碑，這背后則是以用戶為中心、以家庭為場景、以高端品質(zhì)生活為紐帶的生態(tài)體系，圍繞著高端人群的需求痛點(diǎn)進(jìn)行原創(chuàng)性科技和精品受到市場熱捧，站住燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)高端競爭塔尖、弄潮高端消費(fèi)最前沿。

據(jù)了解，與方太“安檢服務(wù)月”活動同步，另外一個高端體驗(yàn)活動方太熱水器“1509代言人”重磅消息迅速在整個熱水器行業(yè)不脛而走。方太已向外界發(fā)布，將從普通精英用戶中招募千名代言人，他們將在家中免費(fèi)試用方太磁化恒溫?zé)崴鬟@一創(chuàng)新迭代新品，并以新晉代言者的角色將體驗(yàn)產(chǎn)品感受如實(shí)告知廣大消費(fèi)者。

方太產(chǎn)品體驗(yàn)的主角史無前例地選擇普通用戶，而沒有選擇用名人、明星，這是在熱水器行業(yè)又開創(chuàng)大眾用戶代言的先河，打破行業(yè)品牌代言的慣用做法，那么方太磁化恒溫?zé)崴骶壓斡械讱獬蔀樾袠I(yè)吃螃蟹的第一人？

其實(shí)道理很簡單，這種勇氣和底氣來自高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)品質(zhì)，最根本還是來自于方太磁化恒溫?zé)崴鳘?dú)一無二的原創(chuàng)性新技術(shù)、顛覆性的產(chǎn)品。其他國內(nèi)外品牌都還在“水加熱”技術(shù)上絞盡腦汁的時候，方太已獨(dú)辟蹊徑，將健康洗浴理念融入未來產(chǎn)業(yè)發(fā)展，原創(chuàng)發(fā)明磁化恒溫?zé)崴鳎敝父叨藷崴鲗λ|(zhì)和功效的全新升級。這一匠心新品獨(dú)創(chuàng)性地將中醫(yī)傳統(tǒng)養(yǎng)生精華與現(xiàn)代創(chuàng)新科技完美融合，以磁化水的功效重新定義高端熱水器，成功實(shí)現(xiàn)從“水加熱”到“水處理”的迭代升級。

方太磁化恒溫?zé)崴鞯臋M空出世，徹底顛覆消費(fèi)者對于熱水器的傳統(tǒng)認(rèn)知。對于民族品牌的創(chuàng)新發(fā)明，或許只有親身去體驗(yàn)才是最好的選擇。只有真正使用過、體驗(yàn)過的人才有發(fā)言權(quán)、代言資格。方太面向社會啟動“國民代言”征集活動正是通過用戶真真切切的體驗(yàn)，把這一表達(dá)的權(quán)利毫無保留地交給享有體驗(yàn)的用戶，不懼來自不同用戶的挑剔和真實(shí)場景的考驗(yàn)。

高端體驗(yàn)為支點(diǎn)，倒逼服務(wù)體系再造

如今，高端體驗(yàn)消費(fèi)在家電業(yè)興起，成為各家企業(yè)角逐的熱點(diǎn)。從不再坐等用戶出了問題電話求助而主動登門的服務(wù)創(chuàng)新，到磁化恒溫?zé)崴髡骷嗣赓M(fèi)試用代言產(chǎn)品、品牌，方太熱水器在整個7月的兩大動作無不箭指用戶體驗(yàn)這一靶心。

對此，洪仕斌認(rèn)為，方太上述兩大動作看似彼此獨(dú)立，實(shí)則緊密相關(guān)。一個是以用戶服務(wù)創(chuàng)新為原點(diǎn)全方位提升用戶體驗(yàn)，而另一個則是以產(chǎn)品體驗(yàn)為核心玩轉(zhuǎn)體驗(yàn)消費(fèi)、全民代言。在兩大動作中，用戶體驗(yàn)被放在首位和核心位置，成為方太創(chuàng)新服務(wù)坐標(biāo)體系再造的原點(diǎn)。

這一做法正是方太用戶思維的集中體現(xiàn)和全心演繹。通過為用戶解憂、請用戶代言來增進(jìn)品牌與用戶間的深度互動、促進(jìn)產(chǎn)品與高端用戶的全心信任，成功開啟“從用戶中來，到用戶中去”的閉環(huán)服務(wù)生態(tài)新模式。

在方太集團(tuán)董事長兼總裁茅忠群看來，方太堅(jiān)持用戶思維推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新與體系再造最大的動力和源泉就是儒家文化中的仁愛之心。因?yàn)閻郏艜嬲秊橛脩糁耄驗(yàn)閻郏髽I(yè)才可以變得偉大。從中，或許我們不難體悟方太熱水器對用戶良苦用心的內(nèi)在動力。

近年來，方太熱水器的服務(wù)創(chuàng)新?lián)Q來的是用戶實(shí)實(shí)在在的口碑和信任。來自市場和用戶的反饋表明：方太磁化恒溫?zé)崴饕殉蔀橹袊叨藷崴鞯臉?biāo)桿產(chǎn)品，而方太也成為中國在高端熱水器行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)品牌。

今年以來，整個燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)正迎來爆發(fā)增長，產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級正在從企業(yè)主導(dǎo)轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩粜枨笾鲗?dǎo)，以中國原創(chuàng)的新模式、新嘗試滿足不同層次用戶的個性化、差異化需求。在這一過程中，以方太為首的中國企業(yè)正占據(jù)高端消費(fèi)的主流，釋放出中國高端熱水器的開創(chuàng)者和領(lǐng)導(dǎo)者的底氣和實(shí)力。

可以看到，方太熱水器一系列動作背后，標(biāo)志著以用戶為核心徹底革新高端洗浴生活并倒逼行業(yè)轉(zhuǎn)型升級，整個熱水器行業(yè)新服務(wù)、新體驗(yàn)、新模式、新時代的全面到來！

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智家電（ijiadian）：智能互聯(lián)網(wǎng)時代家電第一自媒體，關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)智能化拐點(diǎn)時代的家電產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型進(jìn)程。

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