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前沿拓展：

在位于湖南省西部的懷化市辰溪縣，OPPO授權體驗店導購米思通過手繪使用方法為失聰消費者介紹新款產品，用幾個小時的無聲交流贏得了消費者的信任。300多公里以外的OPPO長沙售后服務中心，售后工作人員舒亮勇制作了一本《送給咱爸媽的手機使用指南》，大號的黑體字直觀介紹了手機常用功能以及應用小技巧，成為一本實用的老年用戶指南。

 

這都是OPPO湖南在持續推行的“服務升級”中的場景片段。當下，在智能手機的存量競爭中，隨著市場環境的變遷，服務正成為手機廠商新的護城河。

 

新一輪戰事打響

 

2016年，OPPO登頂中國手機市場銷量頂峰時，評論人士將其的崛起歸結為“人民戰爭競爭思想”，認為其市場的成功其實是“認知人民”、“認知規律”的結果，包括：需求從人民群眾中來；營銷到人民群眾中去；銷售和人民群眾合作；口碑靠人民群眾定義；成功是人民群眾勝利。

 

“這是一個時代的切換。整個組織要重新再生長，重新構架。”日前的采訪中， OPPO河南總裁唐景輝做出了這樣的判斷，只是加強渠道終端在當下已經不能解決一切問題了。“在供不應求的時代，產品為王。當供求關系逐漸變化，過渡到渠道為王，廠商要去做渠道終端，做品牌，打廣告。在移動互聯網時代，已經是用戶為王。這時候必須圍繞用戶，做全渠道的、消費者想要的任何的模式，不管是消費還是服務。”

 

 

6年前，唐景輝就開始著手設計用信息化系統優化渠道和門店管理，3年前開始落地。依托包含終端、供應鏈、物流云倉在內的軟件系統，當前，OPPO河南38家二級代理不再拿貨分貨，10000多家門店貨源實現直供，線上下單后，產品及贈品直接從鄭州發貨，順豐代發24小時到貨。這樣，原本的二級代理商角色能夠聚焦于前端服務，OPPO總部派駐經過培訓的導購、業務團隊服務好轄區內的經銷商伙伴。

 

以十年為周期來看，可以發現OPPO仍然堅持著一些不變的打法，比如始終重視線下渠道，沒有在線上渠道擴張的時候完全轉身，在疫情侵蝕線下市場的情況下甚至加大了對線下的投入。OPPO中國區總裁劉波表示，“接下來我們會繼續鞏固OPPO渠道的縱深優勢，分層分級，搭建金字塔模式布局。2020年，區縣城市渠道投入加倍，進一步提升渠道效率和規模。“

 

長期主義不僅僅是一種價值觀，更是一種方法論。OPPO的工廠生產、代理商模式所搭建的利益共同體，在功能機向智能機轉換、3G轉4G等關鍵節點讓OPPO體系保持了生命力，也正是當前服務升級落地的保障。

 

如今，升級技術、下沉服務，以線下長板鞏固中國區業務，構建起存量市場的競爭壁壘 ，是OPPO從總部到各級代理的共識。

 

將標準化服務下沉到鄉鎮

 

據了解，OPPO當下在全國有接近20萬個銷售點，覆蓋一二線城市及縣鄉市場。如此的深度和廣度能夠為廣袤的市場提供便利的購買和服務體驗。但如何在需求不甚相同的各級市場真正落地貼心服務，并不是一個簡單的命題。

 

首先，OPPO堅持售后以自營為主，以保證服務的統一、過程的透明、價格的合理。其次，代理制的渠道體系保障了上下一心，在總部支持下，各地代理在各地因地制宜地進行探索。

 

快修中心的設置，OPPO在手機廠商中是開先河者。當前OPPO在全國主要省份已設有快修中心共計16家。不斷升級的快修中心以及圍繞其打造的服務體系，是OPPO探索的一部分。

 

 

以人口近億，也是廠商必爭之地的中原第一大省河南來說，OPPO在省會鄭州設立了快修中心，集中處理全省各地送達的需要維修的手機，依托完善的流程和專業的專業，該中心基本可以保證在3天內處理完成。同時，在18個地市和個別銷量大的縣城設有近50個客戶服務中心，在這里消費者可以實現立等可取的售后體驗。在物流不便的偏遠鄉鎮以及對于線上下單操作不甚了解的人群，OPPO設置的100多個“接機點”能夠及時將這部分需求中介至快修中心。

 

在以丘陵地型為主、區域人口分布相對集中的湖南省，除了快修中心，OPPO正在落地“一縣一銷服”的規劃，保證每個縣城有一家銷服一體店，離消費者更近，提升維修的效率和服務質量。目前湖南16個地市的88個縣市已經覆蓋30多個。

 

OPPO還是第一家進行開放式維修服務的手機廠商。消費者來到客服中心，維修過程與工程師面對面，維修過程全程透明。即使寄修中心，維修過程也會全程錄像，可供調取跟蹤，打開了手機維修的“黑盒子”。

 

除了銷售和維修，全國近8萬OPPO導購在線下門店為消費者提供更多全生命周期的基礎服務。河南導購李翠每賣出一臺手機，她都會主動加客戶的微信，以便為客戶在后續的使用過程中解答用機疑惑，她還會定期回訪用戶的使用感受。此外，諸如免費為所有品牌的手機貼膜、調試手機功能細節、指導不熟悉手機的用戶使用APP等，李翠都會為消費者一一處理。她深知，“不能做一錘子買賣”。

 

像李翠這樣的導購，他們通過統一的培訓后派駐于各級市場的門店中，將標準化的服務下沉到鄉鎮。

 

 

深耕渠道十余年，掛著OPPO招牌的門店遍布全國各級市場，正是李翠們支撐這些門店通過服務真正與用戶建立聯系。他們的存在，也讓OPPO在人情社會里，將傳統的、個性化的服務逐步標準化，這也正成為OPPO渠道新的特色。

 

OPPO正處在從渠道為王向服務為王的轉型進行時，而來路上已經有同行的身影，對此OPPO似乎并不擔心，畢竟這一直是一個你追我趕的激烈競爭市場，模式或許能夠段時間復制，但是“人”是提供服務的最大變量，也是決定性的因素。自疫情以來OPPO總部就為一線員工提供保險并發放補助，而省級公司的管理層更是寧可自己不拿年終獎也要保證一線員工的收入，被公司溫柔以待的李翠們，才能發自內心不厭其煩地為用戶提供貼心服務。

拓展知識：