漢沽區(qū)熱水器維修(漢沽區(qū)熱水器維修服務(wù))

前沿拓展：

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服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。服務(wù)作為一種營(yíng)銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀(jì)80年代后期，這時(shí)期，由于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會(huì)生產(chǎn)力的顯著提高，產(chǎn)業(yè)升級(jí)和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產(chǎn)品的服務(wù)含量，即產(chǎn)品的服務(wù)密集度日益增大。另一方面，隨著勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高，市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)，消費(fèi)者隨著收入水平提高，他們的消費(fèi)需求也逐漸發(fā)生變化，需求層次也相應(yīng)提高，并向多樣化方向拓展。

服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷是企業(yè)在充分了解顧客需求的前提下，為充分滿足顧客服務(wù)需求而在營(yíng)銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。它起因于企業(yè)對(duì)顧客需求的深刻認(rèn)識(shí)，是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷觀的質(zhì)的飛躍。隨著社會(huì)分工的發(fā)展、科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步以及人們生活水平和質(zhì)量的提高，服務(wù)營(yíng)銷在企業(yè)營(yíng)銷管理中的地位和作用也變得日益重要。

服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷要素：1.產(chǎn)品、2.分銷、3.定價(jià)、4.促銷、5.人員。

服務(wù)營(yíng)銷與傳統(tǒng)的營(yíng)銷的比較

同傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式相比較，服務(wù)營(yíng)銷是一種營(yíng)銷理念，企業(yè)營(yíng)銷的是服務(wù)，而傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式只是一種銷售手段，企業(yè)營(yíng)銷的是具體的產(chǎn)品。在傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式下，消費(fèi)者購(gòu)買了產(chǎn)品意味著在一樁買賣的完成，雖然它也有產(chǎn)品的售后服務(wù)，但那只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能。而從服務(wù)營(yíng)銷觀念理解，消費(fèi)者購(gòu)買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是消費(fèi)者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程的感受。這一點(diǎn)也可以從馬斯洛的需求層次理論上理解：人最高的需求是尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求，服務(wù)營(yíng)銷正是為消費(fèi)者（或者人）提供了這種需求，而傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式只是提供了簡(jiǎn)單的滿足消費(fèi)者在生理或安全方面的需求。隨著社會(huì)的進(jìn)步，人民收入的提高，消費(fèi)者需要的不僅僅是一個(gè)產(chǎn)品，更需要的是這種產(chǎn)品帶來的特定或個(gè)性化的服務(wù)，從而有一種被尊重和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的感覺，而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠(chéng)度。服務(wù)營(yíng)銷不僅僅是某個(gè)行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢(shì)，更是社會(huì)進(jìn)步的一種必然產(chǎn)物 。

服務(wù)營(yíng)銷的演變

發(fā)達(dá)國(guó)家成熟的服務(wù)企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)一般經(jīng)歷了7個(gè)階段。

（1）銷售階段

競(jìng)爭(zhēng)出現(xiàn)，銷售能力逐步提高；重視銷售計(jì)劃而非利潤(rùn)；對(duì)員工進(jìn)行銷售技巧的培訓(xùn)；希望招徠更多的新顧客，而未考慮到讓顧客滿意。

（2）廣告與傳播階段

著意增加廣告投入；指定多個(gè)廣告代理公司；推出宣傳手冊(cè)和銷售點(diǎn)的各類資料；顧客隨之提高了期望值，企業(yè)經(jīng)常難以滿足其期望；產(chǎn)出不易測(cè)量；競(jìng)爭(zhēng)性模仿盛行。

（3）產(chǎn)品開發(fā)階段

意識(shí)到新的顧客需要；引進(jìn)許多新產(chǎn)品和服務(wù)，產(chǎn)品和服務(wù)得以擴(kuò)散；強(qiáng)調(diào)新產(chǎn)品開發(fā)過程；市場(chǎng)細(xì)分，強(qiáng)大品牌的確立。

（4）差異化階段

通過戰(zhàn)略分析進(jìn)行企業(yè)定位；尋找差異化，制定清晰的戰(zhàn)略；更深層的市場(chǎng)細(xì)分；市場(chǎng)研究、營(yíng)銷策劃、營(yíng)銷培訓(xùn)；強(qiáng)化品牌運(yùn)作。

（5）顧客服務(wù)階段

顧客服務(wù)培訓(xùn)；微笑運(yùn)動(dòng)；改善服務(wù)的外部促進(jìn)行為；利潤(rùn)率受一定程度影響甚至無法持續(xù)；得不到過程和系統(tǒng)的支持。

（6）服務(wù)質(zhì)量階段

服務(wù)質(zhì)量差距的確認(rèn)；顧客來信分析、顧客行為研究；服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計(jì)；疏于保留老顧客。

（7）整合和關(guān)系營(yíng)銷階段

經(jīng)常地研究顧客和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；注重所有關(guān)鍵市場(chǎng)；嚴(yán)格分析和整合營(yíng)銷計(jì)劃；數(shù)據(jù)基礎(chǔ)的營(yíng)銷；平衡營(yíng)銷活動(dòng)；改善程序和系統(tǒng)；改善措施保留老顧客。

到了20世紀(jì)90年代，關(guān)系營(yíng)銷成為營(yíng)銷企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)，把服務(wù)營(yíng)銷推向一個(gè)新的境界。

服務(wù)營(yíng)銷的一般特點(diǎn)

（1）供求分散性

服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)中，服務(wù)產(chǎn)品的供求具有分散性。不僅供方覆蓋了第三產(chǎn)業(yè)的各個(gè)部門和行業(yè)，企業(yè)提供的服務(wù)也廣泛分散，而且需方更是涉及各種各類企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體和千家萬戶不同類型的消費(fèi)者，由于服務(wù)企業(yè)一般占地小、資金少、經(jīng)營(yíng)靈活，往往分散在社會(huì)的各個(gè)角落；即使是大型的機(jī)械服務(wù)公司，也只能在有機(jī)械損壞或發(fā)生故障的地方提供服務(wù)。服務(wù)供求的分散性，要求服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要廣泛而分散，盡可能地接近消費(fèi)者。

（2）營(yíng)銷方式單一性

有形產(chǎn)品的營(yíng)銷方式有經(jīng)銷、代理和直銷多種營(yíng)銷方式。有形產(chǎn)品在市場(chǎng)可以多次轉(zhuǎn)手，經(jīng)批發(fā)、零售多個(gè)環(huán)節(jié)才使產(chǎn)品到達(dá)消費(fèi)者手中。服務(wù)營(yíng)銷則由于生產(chǎn)與消費(fèi)的統(tǒng)一性，決定其只能采取直銷方式，中間商的介入是不可能的，儲(chǔ)存待售也不可能。服務(wù)營(yíng)銷方式的單一性、直接性，在一定程度上限制了服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)大，也限制了服務(wù)業(yè)在許多市場(chǎng)上出售自己的服務(wù)產(chǎn)品，這給服務(wù)產(chǎn)品的推銷帶來了困難。

（3）營(yíng)銷對(duì)象復(fù)雜多變

服務(wù)市場(chǎng)的購(gòu)買者是多元的、廣泛的、復(fù)雜的。購(gòu)買服務(wù)的消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)和目的各異，某一服務(wù)產(chǎn)品的購(gòu)買者可能牽涉社會(huì)各界各業(yè)各種不同類型的家庭和不同身份的個(gè)人，即使購(gòu)買同一服務(wù)產(chǎn)品有的用于生活消費(fèi)，有的卻用于生產(chǎn)消費(fèi)，如信息咨詢、郵電通訊等。

（4）服務(wù)消費(fèi)者需求彈性大

根據(jù)馬斯洛需求層次原理，人們的基本物質(zhì)需求是一種原發(fā)性需求，這類需求人們易產(chǎn)生共性，而人們對(duì)精神文化消費(fèi)的需求屬繼發(fā)性需求，需求者會(huì)因各自所處的社會(huì)環(huán)境和各自具備的條件不同而形成較大的需求彈性。同時(shí)對(duì)服務(wù)的需求與對(duì)有形產(chǎn)品的需求在一定組織及總金額支出中相互牽制，也是形成需求彈性大的原因之一。同時(shí)，服務(wù)需求受外界條件影響大，如季節(jié)的變化、氣候的變化科技發(fā)展的日新月異等對(duì)信息服務(wù)、環(huán)保服務(wù)、旅游服務(wù)、航運(yùn)服務(wù)的需求造成重大影響。需求的彈性是服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)者最棘手的問題。

（5）服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高

服務(wù)者的技術(shù)、技能、技藝直接關(guān)系著服務(wù)質(zhì)量。消費(fèi)者對(duì)各種服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量要求也就是對(duì)服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝的要求。服務(wù)者的服務(wù)質(zhì)量不可能有唯一的、統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)，而只能有相對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)和憑購(gòu)買者的感覺體會(huì)。

服務(wù)營(yíng)銷的原則

“服務(wù)營(yíng)銷”是一種通過關(guān)注顧客，進(jìn)而提供服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)有利的交換的營(yíng)銷手段。實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷首先必須明確服務(wù)對(duì)象，即“誰是顧客”。像飲料行業(yè)的顧客分為兩個(gè)層次：分銷商和消費(fèi)者。對(duì)于企業(yè)來說，應(yīng)該把所有分銷商和消費(fèi)者看作上帝，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過服務(wù)，提高顧客滿意度和建立顧客忠誠(chéng)。

對(duì)于廠家來說，有鑒于飲料行業(yè)的營(yíng)銷模式，分銷商占據(jù)舉足輕重的地位。廠家的利潤(rùn)來自全國(guó)各省市的分銷商。分銷商具有左右市場(chǎng)需求的力量，因此，我們主要精力是處理好與各地分銷商之間的顧客關(guān)系，建立合作、友好、互利的伙伴關(guān)系。要知道他們是企業(yè)最大的財(cái)富，失去了他們，企業(yè)將一無所有。

企業(yè)必須堅(jiān)定不移地樹立服務(wù)客戶的思想，認(rèn)清市場(chǎng)發(fā)展形勢(shì)，明確分銷商是廠家的上帝，消費(fèi)者是最高上帝。企業(yè)所做的一切，都要以消費(fèi)者的需求為最終的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，通過分銷商將工作滲透到消費(fèi)者層次上，從源頭抓起，培育消費(fèi)者滿意度和忠誠(chéng)度。堅(jiān)持為他們提供一流的產(chǎn)品、一流的服務(wù)。一來能體現(xiàn)企業(yè)對(duì)產(chǎn)品的負(fù)責(zé)、對(duì)分銷商的負(fù)責(zé)、對(duì)消費(fèi)者市場(chǎng)的負(fù)責(zé)；二來可以加強(qiáng)溝通，增加公司吸引力，提高競(jìng)爭(zhēng)力，與客戶共同進(jìn)步，共同得益，實(shí)現(xiàn)廠家、分銷商、消費(fèi)者的“多贏”。

作為服務(wù)營(yíng)銷的重要環(huán)節(jié)，“顧客關(guān)注”工作質(zhì)量的高低，將決定后續(xù)環(huán)節(jié)的成功與否，影響服務(wù)營(yíng)銷整體方案的效果。以下就“顧客關(guān)注”介紹九項(xiàng)原則：

1、獲得一個(gè)新顧客比留住一個(gè)已有的顧客花費(fèi)更大。

企業(yè)在拓展市場(chǎng)、擴(kuò)大市場(chǎng)份額的時(shí)候，往往會(huì)把更多精力放在發(fā)展新顧客上，但發(fā)展新的顧客和保留已有的顧客相比花費(fèi)將更大。此外，根據(jù)國(guó)外調(diào)查資料顯示，新顧客的期望值普遍高于老顧客。這使發(fā)展新顧客的成功率大受影響。不可否認(rèn)，新顧客代表新的市場(chǎng)，不能忽視，但我們必須找到一個(gè)平衡點(diǎn)，而這個(gè)支點(diǎn)需要每家企業(yè)不斷地摸索。

2、除非你能很快彌補(bǔ)損失，否則失去的顧客將永遠(yuǎn)失去。

每個(gè)企業(yè)對(duì)于各自的顧客群都有這樣那樣的劃分，各客戶因而享受不同的客戶政策。但企業(yè)必須清楚地認(rèn)識(shí)到一點(diǎn)，即每個(gè)顧客都是我們的衣食父母，不管他們?yōu)楣舅龅呢暙I(xiàn)是大或小，我們應(yīng)該避免出現(xiàn)客戶歧視政策，所以不要輕言放棄客戶，退出市場(chǎng)。

3、不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)利用顧客不滿情緒，逐步蠶食其忠誠(chéng)度，同時(shí)在你的顧客群中擴(kuò)大不良影響。這就是為什么不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。

4、暢通溝通渠道，歡迎投訴。

有投訴才有對(duì)工作改進(jìn)的動(dòng)力，及時(shí)處理投訴能提高顧客的滿意度，避免顧客忠誠(chéng)度的下降。暢通溝通渠道，便于企業(yè)收集各方反饋信息，有利于市場(chǎng)營(yíng)銷工作的開展。

5、顧客不總是對(duì)的，但怎樣告訴他們是錯(cuò)的會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果。

顧客不總是對(duì)的。“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”是留給顧客的，而不是企業(yè)的。企業(yè)必須及時(shí)發(fā)現(xiàn)并清楚了解顧客與自身所處立場(chǎng)有差異的原因，告知并引導(dǎo)他們。當(dāng)然這要求一定營(yíng)銷藝術(shù)和技巧，不同的方法會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果。

6、顧客有充分的選擇權(quán)力。

不論什么行業(yè)和什么產(chǎn)品，即使是專賣，我們也不能忽略顧客的選擇權(quán)。市場(chǎng)是需求的體現(xiàn)，顧客是需求的源泉。

7、你必須傾聽顧客的意見以了解他們的需求。

為客戶服務(wù)不能是盲目的，要有針對(duì)性。企業(yè)必須傾聽顧客意見，了解他們的需求，并在此基礎(chǔ)上為顧客服務(wù)，這樣才能作到事半功倍，提高客戶忠誠(chéng)度。

8、如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顧客愿意相信？

企業(yè)在向顧客推薦新產(chǎn)品或是要求顧客配合進(jìn)行一項(xiàng)合作時(shí)，必須站在顧客的角度，設(shè)身處地考慮。如果自己覺得不合理，就絕對(duì)不要輕易嘗試。你的強(qiáng)迫永遠(yuǎn)和顧客的抵觸在一起

9、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會(huì)去照顧。

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是激烈的，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)彼此的顧客都時(shí)刻關(guān)注。企業(yè)必須對(duì)自己的顧客定期溝通了解，解決顧客提出的問題。忽視你的顧客等于拱手將顧客送給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

以上九點(diǎn)都是簡(jiǎn)單的原則，如果企業(yè)能遵循上述原則，將會(huì)有事半功倍的效果。當(dāng)然，沒有不變和永恒的真理。隨著市場(chǎng)的變化及工作經(jīng)驗(yàn)的不斷積累，相信更多精辟、實(shí)用的“顧客關(guān)注”法則會(huì)應(yīng)運(yùn)而生，“顧客關(guān)注”工作也將推向更新的高度。

我國(guó)服務(wù)營(yíng)銷的現(xiàn)狀及其面臨的威脅

中國(guó)加入WTO后，境外服務(wù)企業(yè)紛紛涉足大陸市場(chǎng)搶占先機(jī)。如世界零售業(yè)巨頭沃爾瑪、家樂福、肯德基、麥當(dāng)勞等知名企業(yè)已紛紛落戶中國(guó)，并且布點(diǎn)工作還在進(jìn)一步的展開。加入WTO后，我國(guó)將在五年左右的時(shí)間內(nèi)，逐步放開服務(wù)市場(chǎng)，對(duì)外商設(shè)立合營(yíng)、合資公司的數(shù)量、地域、股權(quán)等的限制也將逐步取消，這無疑會(huì)對(duì)我國(guó)服務(wù)業(yè)產(chǎn)生巨大的挑戰(zhàn)。目前，我國(guó)的服務(wù)市場(chǎng)尚處于發(fā)育階段，有關(guān)資料顯示，1993年經(jīng)合組織成員國(guó)的服務(wù)貿(mào)易占世界貿(mào)易的總額的81%。按世界銀行1998-1999年發(fā)展報(bào)告提供的資料，目前我國(guó)服務(wù)業(yè)占GDP的33.5%，美國(guó)1997年為72.1%，法國(guó)2000年為70.9%，德國(guó)2000年為67.6%，不僅遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于發(fā)達(dá)國(guó)家，而且比發(fā)展中國(guó)家的平均水平（40%）還低。我國(guó)服務(wù)業(yè)目前總體發(fā)展水平落后，特別是服務(wù)各產(chǎn)業(yè)（項(xiàng)目），各地區(qū)發(fā)展極不平衡，一些地區(qū)和一些服務(wù)產(chǎn)業(yè)（項(xiàng)目）還處于空白狀態(tài)；同時(shí)服務(wù)業(yè)管理水平和生產(chǎn)效率也比較低下，價(jià)值補(bǔ)償不足，資金短缺嚴(yán)重。

服務(wù)營(yíng)銷理念的挑戰(zhàn)。外資企業(yè)一般都有先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)代商戰(zhàn)的營(yíng)銷手段，以及先進(jìn)的營(yíng)銷哲學(xué)，長(zhǎng)遠(yuǎn)的營(yíng)銷目標(biāo)，完善的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，高效的營(yíng)銷運(yùn)作體系，而我國(guó)的服務(wù)性企業(yè)缺乏這樣的基本素質(zhì)。他們一旦與高素質(zhì)的營(yíng)銷人員、營(yíng)銷管理結(jié)合，必然會(huì)在服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷方面產(chǎn)生巨大的營(yíng)銷力，這會(huì)直接地沖擊我國(guó)的服務(wù)業(yè)。服務(wù)營(yíng)銷規(guī)模的挑戰(zhàn)。外資企業(yè)一般都是跨國(guó)公司，資金雄厚，實(shí)力強(qiáng)大，營(yíng)銷規(guī)模優(yōu)勢(shì)明顯，能產(chǎn)生出價(jià)格優(yōu)勢(shì)和服務(wù)優(yōu)勢(shì)，這對(duì)我國(guó)一些規(guī)模小，資金短缺，經(jīng)營(yíng)成本高的服務(wù)企業(yè)也會(huì)產(chǎn)生巨大的沖擊波。一些服務(wù)企業(yè)照搬流行的服務(wù)措施，脫離自身實(shí)際承受能力，在服務(wù)時(shí)，不顧自身實(shí)際，盲目照搬，出了大力，結(jié)果卻不盡人意。服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新方面的挑戰(zhàn)。隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，外資企業(yè)更加容易利用現(xiàn)代化的高新技術(shù)開展?fàn)I銷創(chuàng)新活動(dòng)，如營(yíng)銷組織創(chuàng)新，7Ps創(chuàng)新，服務(wù)品牌創(chuàng)新等，這是我國(guó)服務(wù)企業(yè)難以企及的。如近幾年發(fā)展起來的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，就是外資企業(yè)運(yùn)用現(xiàn)代科技進(jìn)行營(yíng)銷創(chuàng)新的結(jié)果。服務(wù)營(yíng)銷人員素質(zhì)方面的挑戰(zhàn)。有些企業(yè)服務(wù)人員在服務(wù)營(yíng)銷中，人員就是服務(wù)的一部分，服務(wù)人員的素質(zhì)與行為直接決定了服務(wù)質(zhì)量水平。服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平難以滿足顧客需求，服務(wù)工作簡(jiǎn)單草率或出現(xiàn)較多的服務(wù)斷層鏈。服務(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期連環(huán)工作，它貫穿于售前、售中、售后組成一個(gè)環(huán)環(huán)相扣的服務(wù)鏈。當(dāng)前一些企業(yè)只能簡(jiǎn)單地服務(wù)，服務(wù)有其名無其實(shí)，無法形

企業(yè)應(yīng)該如何做好服務(wù)營(yíng)銷

1、互動(dòng)溝通——構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)

2、消費(fèi)認(rèn)知——塑造專業(yè)品質(zhì)

3、銷售未動(dòng)，調(diào)查先行

4、前期預(yù)熱，營(yíng)造活動(dòng)氣氛

5、中期控制，體現(xiàn)活動(dòng)權(quán)威

6、后期宣傳，強(qiáng)化活動(dòng)效應(yīng)

服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)營(yíng)銷管理深化的內(nèi)在要求，也是企業(yè)在新的市場(chǎng)形勢(shì)下競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新要素。服務(wù)營(yíng)銷的運(yùn)用不僅豐富了市場(chǎng)營(yíng)銷的內(nèi)涵，而且也提高了面對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的綜合素質(zhì)。針對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新特點(diǎn)，注重產(chǎn)品服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分，服務(wù)差異化、有形化、標(biāo)準(zhǔn)化以及服務(wù)品牌、公關(guān)等問題的研究，是當(dāng)前企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的重要保證。

服務(wù)營(yíng)銷的案例分析

案例一：服務(wù)營(yíng)銷在現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)中的應(yīng)用

世界經(jīng)濟(jì)正在發(fā)生著深刻的結(jié)構(gòu)性變化，服務(wù)在經(jīng)濟(jì)生活中的重要作用日益凸現(xiàn)。酒店業(yè)作為服務(wù)業(yè)中的一個(gè)傳統(tǒng)而又富有活力的產(chǎn)業(yè)，近十幾年來取得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展。但是即使是在服務(wù)業(yè)已經(jīng)相當(dāng)發(fā)達(dá)的地區(qū)和國(guó)家，酒店業(yè)仍然時(shí)常暴露出在某些方面不盡人意。這很大一部分原因是由于隨著人們生活水平的不斷提高，消費(fèi)需求層次越來越高，目益多樣化、個(gè)性化，而傳統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量管理與過程控制已不能全面適應(yīng)賓客愈來愈復(fù)雜的新需求。而且由于服務(wù)內(nèi)容日漸豐富，酒店與賓客間接觸的范圍不斷擴(kuò)大，酒店過去由單個(gè)市場(chǎng)部門承擔(dān)營(yíng)銷職能的作法已無法真正有效地協(xié)調(diào)好酒店與賓客之間的關(guān)系。總而言之，僅僅用傳統(tǒng)的營(yíng)銷理論來指導(dǎo)現(xiàn)代酒店服務(wù)已經(jīng)是行不通的。

在新的環(huán)境下，現(xiàn)代酒店業(yè)必須跳出傳統(tǒng)的框架，重新審視自己所面對(duì)的市場(chǎng)，真正建立以服務(wù)為導(dǎo)向的體系。正是在這個(gè)基礎(chǔ)上，服務(wù)營(yíng)銷北歐學(xué)派所倡導(dǎo)的服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷的服務(wù)理論目前已受到廣泛關(guān)注，其影響已逐步滲透到酒店?duì)I銷理念與實(shí)踐之中。

一、服務(wù)營(yíng)銷內(nèi)涵

(一)服務(wù)和服務(wù)產(chǎn)品

表面上看，服務(wù)是一件很平常的事，實(shí)際上服務(wù)是一種復(fù)雜的過程。美國(guó)服務(wù)營(yíng)銷方面的專家克里斯蒂·格魯諾斯認(rèn)為：服務(wù)一般是以無形的方式，在顧客與服務(wù)職員、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的可以解決顧客問題的一種或一系列行為。一般服務(wù)具有以下4個(gè)主要特征：無形性；不可分離性(服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生)；可變性；易消失性。這些特點(diǎn)使得服務(wù)在營(yíng)銷管理理論和實(shí)踐方面都和有形產(chǎn)品不同。

把服務(wù)當(dāng)作一種產(chǎn)品來理解，是服務(wù)管理理論的基礎(chǔ)。換句話說，服務(wù)管理模型把服務(wù)當(dāng)作一種可以生產(chǎn)、營(yíng)銷、消費(fèi)的對(duì)象，雖然這種模型還不是很完善。作為一種包含各種有形和無形服務(wù)的集合，人們稱這種產(chǎn)品為“服務(wù)包”。基本服務(wù)包由三個(gè)內(nèi)容組成：核心服務(wù)；便利性服務(wù)；支持性服務(wù)。核心服務(wù)是企業(yè)存在于市場(chǎng)的原因，就酒店服務(wù)中，提供住宿是核心服務(wù)。為了讓顧客可以使用核心服務(wù)，通常還需要附加的服務(wù)，旅館需要接待服務(wù)。這種附加的服務(wù)由于具有方便核心服務(wù)使用的作用，所以叫便利性服務(wù)。支持性服務(wù)不是方便核心服務(wù)的消費(fèi)和使用的，而是用來提高服務(wù)價(jià)值或者是服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開來的。如旅館的餐飲服務(wù)就是屬于支持性服務(wù)。

支持性服務(wù)和便利性服務(wù)之間的界限不是那么分明，但是司以這樣來理解，便利性服務(wù)是必不可少的，缺少它核心服務(wù)就處于癱瘓，而支持性服務(wù)僅僅是作為一種競(jìng)爭(zhēng)手段。即使沒有它們，核心服務(wù)仍然可以發(fā)揮作用。

然而，基本服務(wù)包并不等同于顧客感知的服務(wù)產(chǎn)品。充其量也只是顧客全面感知質(zhì)量的技術(shù)產(chǎn)出方面。由于服務(wù)的特點(diǎn)，顧客在一定程度上參與服務(wù)的生產(chǎn)，服務(wù)的過程即是買賣雙方相互作用的過程，包含三個(gè)基本要素：服務(wù)的可接近性、買賣雙方的相互作用、顧客參與。這些要素?cái)U(kuò)大了服務(wù)包的概念，形成了擴(kuò)大的服務(wù)供給。當(dāng)然，這三種服務(wù)供給的要素必須服從顧客利益，是目標(biāo)顧客所追求。例如賓客的要求半天得不到服務(wù)員的反應(yīng)；或者賓客覺得浴室用起來過于麻煩，那么再好的服務(wù)包的感知質(zhì)量也會(huì)很糟。

正如感知的質(zhì)量模型認(rèn)為，形象對(duì)實(shí)際經(jīng)歷的服務(wù)的作用如同一個(gè)過濾器。好的形象強(qiáng)化實(shí)際經(jīng)歷的感覺，壞的形象則會(huì)破壞它。同時(shí)由于服務(wù)的無形性。溝通活動(dòng)不僅對(duì)顧客預(yù)期產(chǎn)生影響，而且對(duì)顧客的經(jīng)歷也有直接的影響。因此形象和溝通管理變成發(fā)展服務(wù)產(chǎn)品整體不可分割的一部分。此外口碑也是很重要的，它對(duì)形象是一種長(zhǎng)期的影響，在顧客購(gòu)買和消費(fèi)服務(wù)產(chǎn)品時(shí)，口碑的作用可能是立竿見影。所以酒店進(jìn)行的一些廣告、宣傳、公共關(guān)系活動(dòng)是非常必要的。

(二)服務(wù)營(yíng)銷

一提起營(yíng)銷理論，人們很容易就想到了營(yíng)銷組合4P，即產(chǎn)品(Product)、銷售渠道(Place)、價(jià)格(Price)以及促銷(Promotion)。傳統(tǒng)的營(yíng)銷4P理論研究是從五、六十年代的包裝消費(fèi)品發(fā)展起來的，雖然傳統(tǒng)的營(yíng)銷組合中包含了重要的、甚至是營(yíng)銷核心成分的多種元素，但是后來的發(fā)展證明了它較大的局限性。在服務(wù)業(yè)中，營(yíng)銷并不只是營(yíng)銷部門的事，它要涉及到整個(gè)組織，傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式即4P營(yíng)銷組合并不使用于服務(wù)業(yè)，取而代之的是營(yíng)銷的關(guān)系觀點(diǎn)。關(guān)系營(yíng)銷是一種致力與發(fā)展和強(qiáng)化連續(xù)的、持久的顧客關(guān)系的長(zhǎng)期戰(zhàn)略。在關(guān)系營(yíng)銷中，互動(dòng)營(yíng)銷是關(guān)鍵，而互動(dòng)正是服務(wù)的特點(diǎn)所在，所以服務(wù)營(yíng)銷是在關(guān)系營(yíng)銷的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的就不難理解了。筆者認(rèn)為，服務(wù)營(yíng)銷可以說是全面的營(yíng)銷職能．可分成明顯的兩部分，傳統(tǒng)的營(yíng)銷功能和互動(dòng)的營(yíng)銷功能，這當(dāng)然是由服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)所決定的。

二、現(xiàn)代酒店服務(wù)營(yíng)銷特征

根據(jù)美國(guó)營(yíng)銷專家菲利普·科特勒的觀點(diǎn)；每一行業(yè)中都滲透著服務(wù)，其區(qū)別只在于所包含的服務(wù)成份的多少，在他提出的由“純粹有形產(chǎn)品”向“純粹服務(wù)”過渡的產(chǎn)品分類模式中，酒店產(chǎn)品屬于“有形產(chǎn)品與服務(wù)的混合”即服務(wù)成份較高的產(chǎn)品范疇。因此，酒店服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷具有區(qū)別于純粹有形產(chǎn)品的有以下特征：。

(一)擴(kuò)大的服務(wù)產(chǎn)品外延

酒店服務(wù)是一種綜合產(chǎn)品，從賓客的角度出發(fā)，客人在酒店的花費(fèi)不像購(gòu)買彩電、冰箱那樣購(gòu)得具體的物質(zhì)產(chǎn)品，而是在酒店下榻期間得到的一組綜合產(chǎn)品。諸如物質(zhì)產(chǎn)品部分(客人實(shí)際消耗的物質(zhì)產(chǎn)品，如食品、飲料)；賓客感官享受到的部分(通過視、聽、觸、嗅覺對(duì)設(shè)備家具、環(huán)境氣氛、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn))；賓客心理感受到的部分(客人對(duì)產(chǎn)品在心理上的感覺，從而引起的舒適程度和滿意程度)。客人對(duì)酒店產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)，實(shí)質(zhì)上就是對(duì)上述三部分的綜合評(píng)價(jià)。

(二)賓客同服務(wù)者的互動(dòng)過程

服務(wù)的特有特征之一是客人主動(dòng)參與服務(wù)生產(chǎn)過程。每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻都涉及客人和服務(wù)提供者之間的交互作用。賓客對(duì)服務(wù)過程的加入使服務(wù)效果不僅取決于服務(wù)者的素質(zhì)、專業(yè)知識(shí)以及服務(wù)者是否被賦予了足夠的自主權(quán)，還與賓客的個(gè)人行為特點(diǎn)密切相關(guān)。所以，服務(wù)者和賓客成為酒店?duì)I銷管理的兩個(gè)主要目標(biāo)。

(三)服務(wù)質(zhì)量的全面控制

服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)復(fù)雜的話題，由于服務(wù)的個(gè)人主觀性、使得難以用統(tǒng)一的客觀標(biāo)準(zhǔn)來衡量，因此酒店服務(wù)質(zhì)量需從兩方面來描述：技術(shù)質(zhì)量，由服務(wù)操作規(guī)程來控制；職能質(zhì)量，由賓客的感受和滿意度來描述。賓客對(duì)服務(wù)的滿意是將對(duì)接受的服務(wù)的感知與對(duì)服務(wù)的期望相比較得出的結(jié)果。當(dāng)感知超出期望時(shí)，服務(wù)被認(rèn)為具有特別質(zhì)量，賓客表示出高興和驚訝。當(dāng)沒有達(dá)到期望時(shí)，服務(wù)注定是不可接受的。當(dāng)期望與感知一致時(shí)，質(zhì)量是滿意的。服務(wù)的期望受到口碑、個(gè)人需要和過去經(jīng)歷的影響。所以服務(wù)質(zhì)量控制是一個(gè)全面的過程。酒店提高服務(wù)質(zhì)量既要從培訓(xùn)、激勵(lì)服務(wù)人員動(dòng)手還要注意改善服務(wù)設(shè)施和服務(wù)設(shè)備，注重服務(wù)人員的儀態(tài)儀表。因?yàn)榉?wù)環(huán)境對(duì)顧客感覺中整體服務(wù)質(zhì)量會(huì)有很大影響。

(四)服務(wù)產(chǎn)品的時(shí)間價(jià)值

對(duì)于制造業(yè)來說，如果需求較少，產(chǎn)品可以儲(chǔ)存但是服務(wù)不可以服務(wù)是易逝性產(chǎn)品，如不使用將會(huì)永遠(yuǎn)失去。服務(wù)設(shè)備、勞動(dòng)力等實(shí)體形態(tài)的存在，只能代表服務(wù)供應(yīng)能力而非服務(wù)本身。賓客對(duì)服務(wù)的需求表現(xiàn)出周期性，高峰期和低谷期差別很大。因此，服務(wù)能力的充分利用成為一大管理挑戰(zhàn)，使波動(dòng)的市場(chǎng)需求同供應(yīng)相匹配并在時(shí)間上一致變成為酒店管理的一項(xiàng)重要課題。由此我們可以想象，在面對(duì)面的服務(wù)中，時(shí)閱因素對(duì)提高賓客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)起著重要的作用。

三、現(xiàn)代酒店服務(wù)營(yíng)銷管理策略

酒店以服務(wù)營(yíng)銷為手段，就是從滿足賓客需要出發(fā)，以服務(wù)特色制勝。有人將服務(wù)概括為“SERVICE"’，這個(gè)單詞的每個(gè)字母所代表的含義是：S—Smile(微笑，即服務(wù)是對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。)；E—Excellent(出色，即服務(wù)提供者要將對(duì)每一項(xiàng)微小的工作都做得很出色。)；R—Ready(準(zhǔn)備好，即服務(wù)提供者要隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。)；V—Viewing(看待，即服務(wù)提供者要把每一位顧客都看作是需要提供特殊照顧的貴賓。)；I—Inviting(邀請(qǐng)，即服務(wù)提供者在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)，都要邀請(qǐng)賓客下次再次光臨。)；C—Creating(創(chuàng)造，即每一位服務(wù)提供者要精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氣氛。)；E～Eye(眼光，即每一位服務(wù)提供者始終要用熱情好客的眼光關(guān)注賓客，預(yù)測(cè)賓客需求，并及時(shí)提供服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到被關(guān)心。)。很有趣的是在英語(yǔ)中“Sercice”本身的意思就是“服務(wù)”。這些都可以說是掌握酒店服務(wù)的“金鑰匙”．是酒店服務(wù)的一些寶貴經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，而下面要談到的是基于服務(wù)特點(diǎn)的一些酒店?duì)I銷策略。

(一)服務(wù)差異化策略

差別化戰(zhàn)略的實(shí)質(zhì)是創(chuàng)造出一種能被感覺到的獨(dú)特服務(wù)。實(shí)現(xiàn)差別化有許多形式，包括品牌形象，技術(shù)，特性，顧客服務(wù)，經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)以及其他等等形式。酒店把服務(wù)當(dāng)作產(chǎn)品是建立在顧客觀念的基礎(chǔ)上的。但由于在同一時(shí)間、地點(diǎn)，不同的客人有不同的需求，而在不同時(shí)間、地點(diǎn)，同一客人的需求側(cè)重點(diǎn)不同，服務(wù)產(chǎn)品與賓客需求之間的關(guān)系也并不是一成不變的。因此，酒店服務(wù)僅靠嚴(yán)格管理和規(guī)范操作并不能獲得賓客的普遍滿意。唯有針對(duì)性的個(gè)性服務(wù)才能打動(dòng)賓客的心。當(dāng)然個(gè)性化服務(wù)意味著成本的增加。這就需耍在賓客滿意和效益之間尋求一個(gè)最佳結(jié)合的服務(wù)模式：以滿足多數(shù)賓客的共同需求的規(guī)范服務(wù)為主，輔之以滿足賓客的個(gè)性化需求的非規(guī)范服務(wù)，從而顯示酒店的服務(wù)特色。例如一些酒店提供的細(xì)致人微的“貼身服務(wù)”，集中體現(xiàn)了發(fā)自服務(wù)內(nèi)心、靈活針對(duì)不同對(duì)象服務(wù)的藝術(shù)創(chuàng)造性。

(二)服務(wù)實(shí)體化策略

酒店服務(wù)具有無形性的特征，賓客只有通過服務(wù)環(huán)境中有形事物的感知，來建立對(duì)酒店企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)。利用服務(wù)過程中可傳達(dá)服務(wù)特色及內(nèi)涵的有形展示手段來輔助服務(wù)產(chǎn)品推廣的方法，在服務(wù)營(yíng)銷管理中稱“服務(wù)實(shí)體化策略”。酒店中通常在確保滿足賓客基本需求的基礎(chǔ)上，通過創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境和氣氛，使賓客感到特殊的興奮和驚喜，從而提高賓客對(duì)服務(wù)的滿意度；通常通過改善服務(wù)包裝，例如設(shè)計(jì)酒店建筑外觀的獨(dú)特造型，企業(yè)統(tǒng)一服務(wù)形象標(biāo)識(shí)，增加服務(wù)的附加值；改進(jìn)服務(wù)的社交要素，提高員工的社交技能．使賓客覺得酒店是值得信賴的。

(三)服務(wù)延伸策略

賓客同服務(wù)者的互動(dòng)是服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)特征之一，而且這種互動(dòng)不是一時(shí)的，而應(yīng)該是長(zhǎng)期的。有研究報(bào)告表明：老賓客比初次賓客可為企業(yè)多帶來20～舯％的利潤(rùn)，老賓客每增加5％，企業(yè)的利潤(rùn)則相應(yīng)增加25％至85％左右。對(duì)于強(qiáng)烈依賴賓客消費(fèi)的酒店業(yè)，穩(wěn)定而忠誠(chéng)的賓客對(duì)服務(wù)價(jià)格變動(dòng)的承受力強(qiáng)，對(duì)服務(wù)失誤持寬容態(tài)度，他們無疑是企業(yè)寶貴的財(cái)富。因此，為了培育企業(yè)固定的消費(fèi)群體，建設(shè)良好經(jīng)營(yíng)的社會(huì)環(huán)境，許多酒店對(duì)傳統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)涵加以延伸，為賓客提供周到的售后服務(wù)和追蹤聯(lián)系，使良好的顧客關(guān)系能得強(qiáng)化。例如，建立酒店賓客擋案以開展有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。建立賓客聯(lián)系和跟蹤制度；建立賓客組織，如推行VIP卡和俱樂部等等；這些措施使分散的賓客與酒店始終保持緊密的聯(lián)系，形成一個(gè)廣泛的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)．并且不斷強(qiáng)化其品牌的忠誠(chéng)度。

(四)內(nèi)、外部營(yíng)銷整合策略

傳統(tǒng)的營(yíng)銷理論主要是外部營(yíng)銷，通過各種促銷手段向外部賓客提出承諾，激發(fā)其消費(fèi)欲望。這比較適用于制造業(yè)生產(chǎn)的有形產(chǎn)品。這類產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售過程是分開的，消費(fèi)者一般看不到生產(chǎn)過程。銷售和服務(wù)人員對(duì)這類主要由生產(chǎn)過程決定的產(chǎn)品質(zhì)量影響不大。因此，這類公司在傳統(tǒng)上往往忽視銷售與眼務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響作用，只注重外部營(yíng)銷。而在服務(wù)行業(yè)．由于服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售同時(shí)進(jìn)行，因此，這類產(chǎn)品的銷售人員和服務(wù)人員同消費(fèi)者的相互作用就直接影響到產(chǎn)品的質(zhì)量。根據(jù)顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型，賓客對(duì)服務(wù)的最終評(píng)價(jià)并不是由實(shí)際提供服務(wù)的質(zhì)量決定的，而是取決于許諾的服務(wù)和實(shí)際的服務(wù)之間的差距，只有前后兩者協(xié)調(diào)一致或后者超過前者水平時(shí)，賓客才會(huì)滿意。一些酒店的服務(wù)員出于短期提高個(gè)人銷售業(yè)績(jī)．以超過酒店實(shí)際服務(wù)能力的承諾迎合賓客，使賓客對(duì)服務(wù)的期望值過高，最終只會(huì)引發(fā)賓客的不滿。

因此，服務(wù)產(chǎn)品的對(duì)外營(yíng)銷行動(dòng)在推向市場(chǎng)之前必須先在員工中間開展?fàn)I銷，即所謂的內(nèi)部營(yíng)銷。由全體員工構(gòu)成的內(nèi)部市場(chǎng)，它首先應(yīng)該受到重視，否則酒店的外部運(yùn)作將會(huì)受挫。世界上最成功的酒店公司之一——美國(guó)馬里奧特公司成功經(jīng)驗(yàn)就是內(nèi)部營(yíng)銷的成功應(yīng)用。馬里奧特的管理者認(rèn)為如果員工熱愛他們的工作，以在馬里奧特酒店工作為驕傲，他們就會(huì)很好地為顧客服務(wù)，滿意的顧客會(huì)經(jīng)常光顧馬里奧特酒店。而且，接待愉快的顧客也會(huì)使員工滿意，由此產(chǎn)生更好的服務(wù)和更多的回頭客。“有效的服務(wù)需要可以理解服務(wù)意圖的人”，內(nèi)部營(yíng)銷是外部營(yíng)銷成功的先決條件。只有通過內(nèi)、外營(yíng)銷策略整合．酒店的服務(wù)才能協(xié)調(diào)一致，產(chǎn)生積極的效益。

案例二：聯(lián)邦快遞

總部位于美國(guó)田納西州孟菲斯市的聯(lián)邦快遞公司成立于1973年，在此之前，還沒有一家公司對(duì)包裹、貨物和重要文件提供門對(duì)門翌日送達(dá)服務(wù)。經(jīng)過三十多年的發(fā)展，聯(lián)邦快遞的業(yè)務(wù)現(xiàn)在遍及世界業(yè)務(wù)遍布世界211個(gè)國(guó)家，這些國(guó)家的國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值占全球國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的90％。2001年，聯(lián)邦快遞總收入達(dá)到196億美元。

聯(lián)邦快遞的創(chuàng)始者佛萊德.史密斯有一句名言，"想稱霸市場(chǎng)，首先要讓客戶的心跟著你走，然后讓客戶的腰包跟著你走"。由于競(jìng)爭(zhēng)者很容易采用降價(jià)策略參與競(jìng)爭(zhēng)，聯(lián)邦快遞認(rèn)為提高服務(wù)水平才是長(zhǎng)久維持客戶關(guān)系的關(guān)鍵。長(zhǎng)期以來，聯(lián)邦快遞以其可靠的服務(wù)，在客戶中贏得了良好的聲譽(yù)。世界因?yàn)樗拇嬖冢兊酶　⒏孢m。

聯(lián)邦快遞可向客戶提供24～48小時(shí)內(nèi)完成清關(guān)的門對(duì)門服務(wù)。快速、準(zhǔn)時(shí)、可靠是這家著名的速遞公司的特色。該公司在世界設(shè)有43000個(gè)收件中心，聘用員工約14萬人。每個(gè)工作日，它都在全球的211個(gè)國(guó)家運(yùn)送近300萬個(gè)快件。為了保證名副其實(shí)的“快遞”，該公司擁有一個(gè)龐大的機(jī)隊(duì)，總共615架貨機(jī)。其中包括26架MD-11、25架A300、39架A310、69架DC-10、163架B727、261架Cessna208、32架Fokker F-27，此外還訂購(gòu)了50架Ayres LM200,它們服務(wù)于世界325個(gè)機(jī)場(chǎng)。

聯(lián)邦快遞非常注重利用科技進(jìn)行開發(fā)與創(chuàng)新。早在1978年，當(dāng)聯(lián)邦快遞每日的貨件處理量尚不足4萬件時(shí)，他們就購(gòu)買了兩部IBM大型主機(jī)電腦，其資料處理容量是當(dāng)時(shí)業(yè)務(wù)需求量的幾倍。1980年，聯(lián)邦快遞又引進(jìn)了數(shù)碼支援分發(fā)系統(tǒng)，為車隊(duì)的每部汽車配備了小型終端機(jī)，這樣，可以用數(shù)碼技術(shù)將資料傳到每輛車的終端機(jī)上，使速遞員迅速到下一個(gè)目的地取郵件。從1986年開始，聯(lián)邦快遞采用條碼技術(shù)，以電子訊號(hào)追蹤處理中的貨物狀況，以電子訊號(hào)追蹤處理中的貨物狀況，每個(gè)速遞員都配有條碼掃描器，這樣，他們可同時(shí)肩負(fù)起分發(fā)處理員和資料收集員的任務(wù)，提高了工作效率。而且，一旦有郵件被運(yùn)送到錯(cuò)誤的地方，聯(lián)邦快遞能在幾分鐘內(nèi)查出貨件位置，改正運(yùn)送途徑。此外，聯(lián)邦快遞首創(chuàng)了輪輻式包裹傳輸系統(tǒng)，并利用它將貨物匯集運(yùn)送到位于美國(guó)、歐洲和亞洲的分揀中心。在那里，貨物被快速搬卸和分揀，再被轉(zhuǎn)運(yùn)到飛機(jī)上，以便在第二個(gè)工作日的早8：00之前送到。每天晚上11點(diǎn)到第二天凌晨3點(diǎn)，約有180架飛機(jī)在這里起降，相當(dāng)于平均每1.5分鐘1架次。中心的包裹分揀能力和文件處理能力分別為每小時(shí)16萬件和32.5萬件。

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展推動(dòng)了貨運(yùn)技術(shù)的變革。聯(lián)邦快遞及時(shí)運(yùn)用這一資訊科技的最新成果，與自己已建立的全球速遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)結(jié)合，推出了一系列方便客戶的軟件和服務(wù),為客戶打開了通往電子商務(wù)世界的大門。聯(lián)邦快遞于1998年推出電子商務(wù)業(yè)務(wù)。通過網(wǎng)絡(luò)，聯(lián)邦快遞與世界各地建立了更加廣泛的聯(lián)系，從而令其業(yè)務(wù)更快更新。在現(xiàn)今這個(gè)技術(shù)高速發(fā)展的時(shí)代，一家公司要想更加富有創(chuàng)造力、具有更好的靈活應(yīng)變能力，就必須嚴(yán)格控制訂貨，對(duì)所訂產(chǎn)品進(jìn)行跟蹤，加快其運(yùn)輸速度。聯(lián)邦快遞的電子商務(wù)就是要幫助客戶縮短產(chǎn)品投入市場(chǎng)的循環(huán)時(shí)間，不僅要為客戶運(yùn)送貨物，還要向他們傳送信息，幫助客戶進(jìn)行原材料的購(gòu)買、產(chǎn)品的分銷并盡量減少庫(kù)存，從而降低成本。例如，一家半島體公司分別在不同的地方進(jìn)行制造、測(cè)試、組裝及分銷，過去產(chǎn)品從制造到運(yùn)抵分銷中心需要經(jīng)過60-120天，而到達(dá)分銷中心以后還要等待顧客的訂貨，如果有訂單則還需要45天才能到達(dá)客戶的手中。現(xiàn)在通過聯(lián)邦快遞則大大縮短了從一個(gè)地點(diǎn)到另一個(gè)地點(diǎn)的運(yùn)送時(shí)間，即從制造、測(cè)試、組裝到運(yùn)抵分銷中心只需不到30天的時(shí)間。由于顧客可以通過聯(lián)邦快遞公司網(wǎng)頁(yè)看到產(chǎn)品的情況，因此產(chǎn)品到達(dá)后無需等待訂貨，這就有效減少了庫(kù)存。而且，公司還可以通過這一系統(tǒng)跟蹤查詢貨物狀況和運(yùn)輸情況并處理包裹，要求信使上門取件和提醒收件人接收貨物，從而保證貨物能按時(shí)到達(dá)客戶手中。目前，有近100萬人在使用這一系統(tǒng)。

1999年10月，聯(lián)邦快遞在國(guó)內(nèi)推出了業(yè)內(nèi)首個(gè)簡(jiǎn)體中文網(wǎng)頁(yè)。2002年，他們?cè)谏虾Ｑ邪l(fā)了全新通關(guān)處理系統(tǒng)，大大縮減了貨物處理時(shí)間。客戶可上網(wǎng)隨時(shí)查詢自己的貨物情況。目前，由聯(lián)邦快遞運(yùn)送的貨物，使用電子清關(guān)系統(tǒng)的已占80％，每個(gè)工作日都有成千上萬批貨件抵達(dá)孟菲斯、安克雷奇和巴黎，其中絕大多數(shù)的清關(guān)都是在同一天完成。

聯(lián)邦快遞每年投資16億美元用于信息技術(shù)基礎(chǔ)建設(shè)，并使之成為主要競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之一。

2003年，聯(lián)邦快遞在亞洲推出匯聚嶄新功能的“數(shù)碼筆”(AnotoPen)，當(dāng)中采用了瑞典高科技公司Anoto的精湛技術(shù)，成為首家為亞洲客戶提供該項(xiàng)嶄新技術(shù)的航空速遞運(yùn)輸公司。聯(lián)邦快遞全球服務(wù)中心的速遞人員在收取和運(yùn)送包裹時(shí)，均會(huì)使用數(shù)碼筆，從而為客戶提供更方便快捷的服務(wù)。

聯(lián)邦快遞亞太區(qū)首席信息總監(jiān)Linda Brigance指出：“雖然在亞洲以至全球各地，已有很多客戶采用聯(lián)邦快遞的電子工具安排速遞服務(wù)，但仍有不少客戶選擇或須要手寫空運(yùn)提單或其它文件。全新的數(shù)碼筆是一項(xiàng)重要的發(fā)明，讓聯(lián)邦快遞的速遞人員將手寫資料實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)化成數(shù)碼數(shù)據(jù)，過程非常簡(jiǎn)單，協(xié)助客戶延續(xù)沿用已久的書寫習(xí)慣。收集到的數(shù)據(jù)可實(shí)時(shí)傳送到聯(lián)邦快遞的轉(zhuǎn)運(yùn)中心，毋須以人手再行復(fù)制，因此能夠精簡(jiǎn)信息流程、大幅減少?gòu)U紙，并為員工和客戶提高服務(wù)效率。”

除了數(shù)碼筆外，聯(lián)邦快遞同時(shí)在亞洲推出FedEx Power Pad。FedEx Power Pad為一部采用微軟系統(tǒng)的袋裝型計(jì)算機(jī)，能在包裹經(jīng)過掃描后，實(shí)時(shí)將資料上傳至聯(lián)邦快遞的網(wǎng)絡(luò)。通過FedEx Power Pad的觸控屏幕上的簽署掃描功能，可以將客戶收到快件后簽署的簽名也上傳到網(wǎng)絡(luò)內(nèi)，讓聯(lián)邦快遞人員確認(rèn)貨件已被簽收。FedExPowerPad可擔(dān)當(dāng)個(gè)人網(wǎng)絡(luò)門戶的角色，能在數(shù)分鐘內(nèi)，直接在聯(lián)邦快遞的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上存取資料。速遞人員毋須回到貨車上，或查閱服務(wù)手冊(cè)，就能將包裹的資料上傳，充分提升速遞人員的工作效率，以及包裹的透明度。

2004年6月，聯(lián)邦快遞宣布即將推出全新網(wǎng)上全球貨運(yùn)時(shí)測(cè)(GTT)系統(tǒng)，協(xié)助客戶查詢貨件的運(yùn)送時(shí)間，以選擇最合適的貨運(yùn)方式。客戶只需登錄聯(lián)邦快遞網(wǎng)站即可運(yùn)用GTT系統(tǒng)，計(jì)算出貨件來往聯(lián)邦快遞網(wǎng)絡(luò)內(nèi)兩個(gè)或兩個(gè)以上地點(diǎn)所需的運(yùn)送時(shí)間。

新的GTT系統(tǒng)聯(lián)通互聯(lián)網(wǎng)，使用方便，能協(xié)助客戶確定貨件的類別，并就運(yùn)送時(shí)間作出估計(jì)。GTT系統(tǒng)會(huì)根據(jù)所輸入的資料，并考慮所有可能導(dǎo)致貨件延誤的因素，計(jì)算出貨件的運(yùn)送時(shí)間。

2004年7月，聯(lián)邦快遞又全面啟動(dòng)全球性服務(wù)提升計(jì)劃，推出“掌上寶”——無線掌上快件信息處理系統(tǒng)，用于追蹤包裹遞送狀態(tài)，以縮短取件時(shí)間。中國(guó)是聯(lián)邦快遞公司內(nèi)部首個(gè)運(yùn)用此項(xiàng)先進(jìn)技術(shù)的國(guó)家。

聯(lián)邦快遞“掌上寶”集成了安全控制、將信息上傳下載至聯(lián)邦快遞信息庫(kù)的多項(xiàng)功能，該信息中心實(shí)時(shí)監(jiān)控每一個(gè)快件的處理過程。通過無線傳輸，“掌上寶”可保證實(shí)時(shí)掃描并上傳信息，可取代車載電臺(tái)、尋呼和手機(jī)短信。“掌上寶”還能夠加強(qiáng)聯(lián)邦快遞快件取送及查詢的服務(wù)。通過升級(jí)，聯(lián)邦快遞有望將目前1.5個(gè)小時(shí)的取件時(shí)間縮短為1個(gè)小時(shí)，將業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)提升到了一個(gè)新的高度。“掌上寶”的使用令聯(lián)邦快遞成為業(yè)內(nèi)首家可以滿足客戶實(shí)時(shí)運(yùn)送信息需求的公司。

除了重視科研的投入外，聯(lián)邦快遞還非常重視客戶關(guān)系的管理，它稱之為ECRM。作為一個(gè)服務(wù)性的企業(yè)，客戶服務(wù)管理體現(xiàn)在客戶和聯(lián)邦快遞接觸的每時(shí)每刻。

當(dāng)客戶打電話給聯(lián)邦快遞的時(shí)候，只要報(bào)出發(fā)件人的姓名和公司的名稱，該客戶的一些基本資料和以往的交易記錄就會(huì)顯示出來。當(dāng)客戶提出寄送某種類型的物品時(shí)，聯(lián)邦快遞會(huì)根據(jù)物品性質(zhì)向客戶提醒寄達(dá)地海關(guān)的一些規(guī)定和要求，并提醒客戶準(zhǔn)備必要的文件。在售前階段聯(lián)邦快遞就已經(jīng)為客戶提供了一些必要的支持，以減少服務(wù)過程中的障礙。“

聯(lián)邦快遞的速遞員上門收貨時(shí)，采用手提追蹤器（Super Tracker）掃描貨件上的條形碼，而這些條形碼是從FedEx Power Ship自動(dòng)付運(yùn)系統(tǒng)或FedEx Ship軟件編制，說明服務(wù)類別、送貨時(shí)間及地點(diǎn)。所有包裹在物流管理的周期內(nèi)，至少在貨件分類點(diǎn)掃描六次，而每次掃描后的資料將傳送到孟菲斯總部的中央主機(jī)系統(tǒng)。客戶或客戶服務(wù)人員可利用PowerShip自動(dòng)化系統(tǒng)及FedEx Ship軟件發(fā)出電子郵件或查看互聯(lián)網(wǎng)上聯(lián)邦快遞的網(wǎng)頁(yè)，即時(shí)得到有關(guān)貨件的行蹤資料。這項(xiàng)技術(shù)不僅方便公司的內(nèi)部管理，而且大大提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

聯(lián)邦快遞還擁有良好的客戶服務(wù)信息系統(tǒng)：首先是一系列的自動(dòng)運(yùn)送軟件。為了協(xié)助顧客上網(wǎng)，聯(lián)邦快遞向顧客提供了自動(dòng)運(yùn)送軟件，有三個(gè)版本：DOS版的Power Ship、視窗版的FedEx Ship和網(wǎng)絡(luò)版的Fedinter NetShip。利用這套系統(tǒng)，客戶可以方便地安排取貨日程、追蹤和確認(rèn)運(yùn)送路線、列印條碼、建立并維護(hù)寄送清單、追蹤寄送記錄。而聯(lián)邦快遞則通過這套系統(tǒng)了解顧客打算寄送的貨物，預(yù)先得到的信息有助于運(yùn)送流程的整合、貨艙機(jī)位、航班的調(diào)派等。其次是客戶服務(wù)線上作業(yè)系統(tǒng)（Customer Operations Service Master On-line System,COSMOS）。這個(gè)系統(tǒng)可追溯到60年代，當(dāng)時(shí)航空業(yè)所用的電腦定位系統(tǒng)倍受矚目，聯(lián)邦快遞受到啟發(fā)，從IBM、Avis租車公司和美國(guó)航空等處組織了專家，成立了自動(dòng)化研發(fā)小組，建起了COSMOS，在1980年，系統(tǒng)增加了主動(dòng)跟蹤、狀態(tài)信息顯示等重要功能。1997年又推出了網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)系統(tǒng)VirtualOrder。

聯(lián)邦快遞通過這些信息系統(tǒng)的運(yùn)作，建立起全球的電子化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，目前有三分之二的貨物量是通過Power Ship、FedEx Ship和Fed ExinterNetShip進(jìn)行，主要利用它們的訂單處理、包裹追蹤、信息儲(chǔ)存和賬單寄送等功能。

案例三：迪斯尼樂園

作為世界最大的傳媒和娛樂巨頭之一，迪斯尼是一個(gè)魅力無窮的商業(yè)品牌。迪斯尼在全球十大國(guó)際品牌排名第5，品牌價(jià)值超過600億美元，它的形象涉及影視、旅游、網(wǎng)絡(luò)、服裝、玩具等眾多領(lǐng)域。目前在全球有4個(gè)迪斯尼樂園，分別位于加里福尼亞洲、佛羅里達(dá)州、日本東京及法國(guó)巴黎，而香港迪士尼樂園計(jì)劃于2005年開園。

迪斯尼樂園含魔術(shù)王國(guó)、迪斯尼影城和伊波科中心等若干主題公園。整個(gè)樂園擁有大量娛樂設(shè)施、32000余名員工、1400多種工作。通過主題公園的形式，迪斯尼致力于提供高品質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)和高質(zhì)量的娛樂服務(wù)。迪斯尼樂園的生命力在于能否使游客歡樂。由此，給游客以歡樂成為迪斯尼樂園始終如一的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)承諾。

迪斯尼樂園每年接待著數(shù)百萬計(jì)慕名而來的游客。人們來到這里，仿佛到了童話般的世界，令游人流連忘返。然而，人們更為稱贊的是它高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，清新潔凈的環(huán)境，高雅歡樂的氛圍以及它熱情友好的員工。

迪斯尼樂園的魅力在于它為顧客所創(chuàng)造的獨(dú)特體驗(yàn)。

游人中的大多數(shù)人來自美國(guó)和其它國(guó)家發(fā)達(dá)的大都市，人們對(duì)城市的高樓大廈和現(xiàn)代化的一切感到厭倦。而在迪斯尼樂園里，人們則會(huì)產(chǎn)生一種回歸大自然的滿足感。如仿亞馬遜河的冒險(xiǎn)樂園令人置身于原始的大自然中，使人感到清新，忘我。那些18世紀(jì)或19世紀(jì)的歐美街景，如美國(guó)西部的板房、路邊的小鋪和仿煤氣點(diǎn)燃的街燈，都會(huì)給人們罩上一種往日的色彩，使人們脫離現(xiàn)實(shí)，追尋回憶昔日的歲月和社會(huì)的更迭。

迪斯尼樂園還擁有許多獨(dú)具特色的娛樂性建筑。如天鵝賓館棚頂?shù)囊粚?duì)29噸重的天鵝雕塑，海豚旅館栩栩如生的海豚塑像，為迪斯尼的景觀增添了不少特色。這兩家旅館由著名的后現(xiàn)代派建筑師麥考爾·格然吾斯設(shè)計(jì)，充滿了創(chuàng)造性的富麗堂皇和詼諧生動(dòng)的視覺感受，擴(kuò)展了主題公園的夢(mèng)幻感覺。

迪斯尼樂園不僅是大人們娛樂休息的地方，更重要的也是兒童們游樂的世界。景區(qū)里不僅有各種用金魚、火箭、大象等形狀制作的游藝車，還有米老鼠童話世界的小房屋、小宮殿、小風(fēng)車，這一切使孩子們產(chǎn)生了平時(shí)在學(xué)校里和大城市生活中難以激發(fā)的美好神奇的幻想。樂園環(huán)形火車站臺(tái)的工作人員整齊的裝制，一絲不茍的認(rèn)真作風(fēng)都給這些幼小的心靈留下無需言傳的深刻印象，而這一切都將會(huì)在他們的腦海中留下美好的回憶。此外，迪斯尼還時(shí)時(shí)刻刻為兒童設(shè)想周全。以喝水池為例，都是一大一小兩個(gè)。垃圾筒的高度也讓孩子們伸手可及。更有動(dòng)聽的音樂隨時(shí)陪伴，還有專供小朋友們照相的卡通人物，連公園里的食品都是孩子們喜歡吃的，孩子們到了這里就如同愛麗絲漫游仙境一般。并且，樂園里專為小朋友們準(zhǔn)備了安全的刺激性較小的游玩項(xiàng)目，指定必須有大人陪同參加，像旋轉(zhuǎn)木馬、小飛象、小人國(guó)等。

在各種游樂節(jié)目中，迪斯尼都十分注意培養(yǎng)顧客的參與性，總是創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓人們發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，讓孩子們從小培養(yǎng)做人的能力。迪斯尼認(rèn)為，樂園主要是孩子們的，當(dāng)然要讓孩子們?cè)谶@里成長(zhǎng)。樂園里設(shè)有沿著“道路”行駛的小型汽車，這種車比國(guó)內(nèi)玩具車要大得多，兩個(gè)大人可以輕松入座，一個(gè)家長(zhǎng)可以帶一個(gè)孩子，由孩子駕駛汽車?yán)@過各種復(fù)雜的轉(zhuǎn)彎，進(jìn)行比較漫長(zhǎng)的“實(shí)習(xí)”。這種游戲往往是所有游藝中排隊(duì)最長(zhǎng)的，可見其頗受家長(zhǎng)與孩子們的喜愛。

迪斯尼提供周到的服務(wù)和良好的衛(wèi)生環(huán)境。

在樂園大門口有旅客接待站，對(duì)帶孩子的旅客可以免費(fèi)提供童車和嬰兒車；門口還有狗舍，狗不得入園，但可以寄養(yǎng)；進(jìn)入大門后還有輪椅供殘疾人使用。在園內(nèi)許多景區(qū)也都有許多的童車、嬰兒車及輪椅供人使用。

整個(gè)樂園分成：“美國(guó)主街”、“夢(mèng)幻世界”、“未來世界”、“美國(guó)河”、“動(dòng)物樹”、“冒險(xiǎn)樂園”、“米老鼠童話世界”等景區(qū)，在其中可以參加所有的游藝活動(dòng)，使游人們能全身心地投入到娛樂之中，忘卻疲勞與煩惱。所有的小賣部、飲食店、表演場(chǎng)所、街景區(qū)都設(shè)有大量的形狀整潔與景觀相協(xié)調(diào)、清掃方便的大容量垃圾箱。公共場(chǎng)所的椅、桌、窗臺(tái)、玻璃等都顯得干凈、利落、；草地、花卉、樹木修飾整齊；娛樂設(shè)施幾乎都保持良好狀態(tài)。

迪斯尼善于營(yíng)造歡樂的氛圍。

迪斯尼樂園不只是游樂場(chǎng)，更是現(xiàn)實(shí)的“烏托邦”。通過一系列游戲設(shè)施和表演，游客在早已預(yù)設(shè)的軌跡和效果中，與各人物一同歷險(xiǎn)。最后在迪斯尼世界固有而唯一的規(guī)律下，游客所感受到的是一段既驚險(xiǎn)，又安全，卻又充滿快樂的旅程，這種旅程的歡樂氛圍是由員工與游客一起創(chuàng)造的。其中，員工起著主導(dǎo)作用。主導(dǎo)作用具體表現(xiàn)在對(duì)游客的服務(wù)行為表示上。這種行為包括微笑、眼神交流、令人愉悅的行為、特定角色的表演以及與顧客接觸的每一細(xì)節(jié)。

引導(dǎo)游客參與是營(yíng)造歡樂氛圍的另一重要方式。游客們能同藝術(shù)家同臺(tái)舞蹈，參與電影配音、制作小型電視片，通過計(jì)算機(jī)影像合成成為動(dòng)畫片中的主角，親身參與升空、跳樓、攀登絕壁等各種絕技的拍攝制作等等。

在迪斯尼樂園中，員工們得到的不僅是一項(xiàng)工作，而且是一種角色。員工們身著的不是制服，而是演出服裝。他們仿佛不是為顧客表演，而是在熱情招待自己家庭的客人。他們根據(jù)特定角色的要求，扮演真誠(chéng)友善的家庭主人或主婦。

迪斯尼研究顧客，了解顧客。

迪斯尼致力于研究“游客學(xué)”，了解誰是游客、他們的起初需求是什么。在這一理念指導(dǎo)下，迪斯尼站在游客的角度，審視自身每一項(xiàng)經(jīng)營(yíng)決策。為了準(zhǔn)確把握游客需求動(dòng)態(tài)的工作，公司設(shè)立調(diào)查統(tǒng)計(jì)部、信訪部、營(yíng)銷部、工程部、財(cái)務(wù)部和信息中心等部門分工合作。

調(diào)查統(tǒng)計(jì)部每年要開展200余項(xiàng)市場(chǎng)調(diào)查和咨詢項(xiàng)目。財(cái)務(wù)部根據(jù)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題和可供選擇的方案，找出結(jié)論性意見，以確定新的預(yù)算和投資。

營(yíng)銷部重點(diǎn)研究游客們對(duì)未來娛樂項(xiàng)目的期望、游玩熱點(diǎn)和興趣轉(zhuǎn)移。

信息中心存貯了大量關(guān)于游客需求和偏好的信息，具體有人口統(tǒng)計(jì)、當(dāng)前市場(chǎng)策略評(píng)估、樂園引力分析、游客支付偏好、價(jià)格敏感分析和宏觀經(jīng)濟(jì)走勢(shì)等。其中，最重要的信息是游客離園時(shí)進(jìn)行的“價(jià)格/價(jià)值”隨機(jī)調(diào)查。正如華特·迪士尼先生所強(qiáng)調(diào)的；游園時(shí)光決不能虛度，游園必須物有所值，因?yàn)橛慰椭辉笧楦哔|(zhì)量的服務(wù)而付錢。

信訪部每年要收到數(shù)以萬計(jì)的游客來信。信訪部的工作是盡快把有關(guān)信件送到責(zé)任人手中；此外，把游客意見每周匯總，及時(shí)報(bào)告管理上層，保證顧客投訴得到及時(shí)處理。

工程部的責(zé)任是設(shè)計(jì)和開發(fā)新的游玩項(xiàng)目，并確保園區(qū)的技術(shù)服務(wù)質(zhì)量。例如：顧客等待游樂節(jié)目的排隊(duì)長(zhǎng)度、設(shè)施質(zhì)量狀況、維修記錄、設(shè)備使用率和新型娛樂項(xiàng)目的安裝，其核心問題是游客的安全性和效率。

現(xiàn)場(chǎng)走訪是了解游客需求最重要的工作。管理上層經(jīng)常到各娛樂項(xiàng)目點(diǎn)上，直接同游客和員工交談，以期獲取第一手資料，體驗(yàn)游客的真實(shí)需求。同時(shí)，一旦發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)作有誤，及時(shí)加以糾正。

迪斯尼致力于提高員工的素質(zhì)，培養(yǎng)熱情友好的員工。

許多游客遠(yuǎn)道慕名而來，在樂園中花費(fèi)時(shí)間和金錢。迪斯尼懂得：不能讓游客失望，哪怕只有1次。如果游客感到歡樂，他們會(huì)再次光顧。能否吸引游客重復(fù)游玩，恰是娛樂業(yè)經(jīng)營(yíng)興旺的奧秘和魅力所在。為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾，迪斯尼公司將“給游客以歡樂”的經(jīng)營(yíng)理念落實(shí)到每一員工的具體工作中，對(duì)員工進(jìn)行評(píng)估和獎(jiǎng)例，凡員工工作表現(xiàn)欠佳者，將重新培訓(xùn)，或?qū)⑹艿郊o(jì)律處罰。

為了明確崗位職責(zé)，迪斯尼樂園中的每一工作崗位都有詳盡的書面職務(wù)說明。工作要求明白無誤、細(xì)致具體、環(huán)環(huán)緊扣、有規(guī)有循，同時(shí)強(qiáng)調(diào)紀(jì)律、認(rèn)真和努力工作。每隔一個(gè)周期，嚴(yán)格進(jìn)行工作考評(píng)。

公司要求32000名員工都能學(xué)會(huì)正確地與游客溝通和處事，因而制定了統(tǒng)一服務(wù)的處事原則，其原則的要素構(gòu)成和重要順序依次為安全、禮貌、演技、效率。公司并以此原則來考查員工們的工作表現(xiàn)。

同時(shí)，迪斯尼還十分注重對(duì)全體服務(wù)人員的外貌管理。所有迎接顧客的公園職員（“舞臺(tái)成員”）每天都穿著潔凈的戲服，通過地下階梯（“地下舞臺(tái)”）進(jìn)入自己的活動(dòng)地點(diǎn)。他們從不離開自己表演的主題。對(duì)于服務(wù)員工，迪斯尼樂園制定了嚴(yán)格的個(gè)人著裝標(biāo)準(zhǔn)。職工的頭發(fā)長(zhǎng)度、首飾、化妝和其他個(gè)人修飾因素都有嚴(yán)格的規(guī)定，且被嚴(yán)格地執(zhí)行。迪斯尼的大量著裝整潔、神采奕奕、訓(xùn)練有素的“舞臺(tái)成員”對(duì)于創(chuàng)造這個(gè)夢(mèng)幻王國(guó)至關(guān)重要。

此外，公司還經(jīng)常對(duì)員工開展傳統(tǒng)教育和榮譽(yù)教育，告誡員工：迪斯尼數(shù)十年輝煌的歷程、商譽(yù)和形象都具體體現(xiàn)在員工們每日對(duì)游客的服務(wù)之中。創(chuàng)譽(yù)難，守譽(yù)更難。員工們?nèi)粘５姆?wù)工作都將起到增強(qiáng)或削弱迪斯尼商譽(yù)的作用。公司還指出：游客掌握著服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的最終評(píng)價(jià)權(quán)。他們常常通過事先的期望和服務(wù)后的實(shí)際體驗(yàn)的比較評(píng)價(jià)來確定服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。因此，迪斯尼教育員工：一線員工所提供的服務(wù)水平必須努力超過游客的期望值，從而使迪斯尼樂園真正成為創(chuàng)造奇跡和夢(mèng)幻的樂園。同時(shí)，為了調(diào)動(dòng)員工的積極性，迪斯尼要求管理者勤奮、正直、積極地推進(jìn)工作。在游園旺季，管理人員常常放下手中的書面文件，到餐飲部門、演出后臺(tái)、游樂服務(wù)點(diǎn)等處加班加點(diǎn)。這樣，加強(qiáng)了一線崗位，保證了游客服務(wù)質(zhì)量，而管理者也得到了一線員工一份新的友誼和尊重。

當(dāng)然，所有的服務(wù)運(yùn)作都離不開迪斯尼完善的服務(wù)系統(tǒng)，小至一架電話、一臺(tái)計(jì)算機(jī)，大到電力系統(tǒng)、交通運(yùn)輸系統(tǒng)、園藝保養(yǎng)、中心售貨商場(chǎng)、人力調(diào)配、技術(shù)維修系統(tǒng)等等，這些部門的正常運(yùn)行，均是迪斯尼樂園高效運(yùn)行的重要保障。

案例四：建行的龍卡信用卡

信用卡是當(dāng)今發(fā)展最快的一項(xiàng)金融業(yè)務(wù)。建行的龍卡信用卡是面向廣大高信譽(yù)持卡人的民族品牌銀行卡，集購(gòu)物消費(fèi)、轉(zhuǎn)帳結(jié)算、存取現(xiàn)金、通存通兌、代繳費(fèi)用、消費(fèi)信貸等功能于一身。但長(zhǎng)期以來，由于受信用卡辦理程序繁瑣、社會(huì)信用體系尚未建立和國(guó)民消費(fèi)意識(shí)淡薄等因素的影響，人們對(duì)信用卡的認(rèn)知度以及國(guó)內(nèi)信用卡的普及率都不是很高。據(jù)統(tǒng)計(jì)，龍卡信用卡的發(fā)卡量只占龍卡總發(fā)行量的10％左右。但當(dāng)一家專業(yè)化的信用卡行銷公司——北京龍信豐投資咨詢服務(wù)有限公司出現(xiàn)后便大大改變了這個(gè)局面。

北京龍信豐投資咨詢服務(wù)有限公司從1999年起獨(dú)家代理推廣龍卡信用卡，其依靠豐富的金融服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和完善的信用審核、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控體系，在短短的兩年時(shí)間里取得了極大的成功，并在全國(guó)掀起一股席卷信用卡行銷市場(chǎng)的狂潮。

龍信豐公司在國(guó)內(nèi)首先開創(chuàng)了以服務(wù)型公司介入銀行卡推廣領(lǐng)域的新形式，它獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)理念和完善的服務(wù)體系，為眾多的消費(fèi)者享受便捷的信用卡服務(wù)創(chuàng)造了條件。成立兩年來，龍信豐公司發(fā)展龍卡客戶近5萬人，年存款余額達(dá)一億元，年持卡消費(fèi)額兩億多元，有效地促進(jìn)了信用卡在北京的普及，也為中國(guó)信用卡產(chǎn)業(yè)的發(fā)展起到了巨大的推動(dòng)作用。

究竟是什么使得龍信豐能在激烈的信用卡市場(chǎng)中獨(dú)樹一幟，引領(lǐng)風(fēng)騷呢？

（一）簡(jiǎn)便的申辦手續(xù)：在龍信豐等信用卡行銷公司沒有出現(xiàn)之前，要申辦一張信用卡，手續(xù)繁瑣、條件苛刻：穩(wěn)定的職業(yè)、合適的擔(dān)保人、單位的收入證明，不一而足。有的銀行還要求繳納巨額保證金。銀行當(dāng)然是希望通過這些手段來躲避壞賬風(fēng)險(xiǎn)。但與此同時(shí)，信用卡“貴族化”的趨勢(shì)在很大程度上排擠掉了大量的潛在客戶，于是，龍信豐立刻高喊著“免除擔(dān)保、上門服務(wù)”的口號(hào)登場(chǎng)，贏來不少喝彩。基于對(duì)市場(chǎng)調(diào)查和自身實(shí)力的估量，公司大膽簡(jiǎn)化了許多繁瑣的申請(qǐng)手續(xù)。比如，申請(qǐng)人可以免除擔(dān)保，免除保證金，免除工作單位出具的資信調(diào)查函而只需向銀行提供有效身份證件（身份證、戶口本、執(zhí)照或軍官證）復(fù)印件即可，而服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容絲毫不會(huì)因此而降低，持卡人仍可享受持卡購(gòu)物、轉(zhuǎn)賬、善意透支等服務(wù)。但同時(shí)公司也考慮到了目前中國(guó)的信用狀況以及消費(fèi)者的現(xiàn)實(shí)情況，采取了先在北京市試點(diǎn)推廣的方法，爾后，隨著信用卡市場(chǎng)的逐步健全與健康發(fā)展，再將這項(xiàng)服務(wù)推向全國(guó)的大中城市，并最終覆蓋全國(guó)。在北京，通過這種辦卡模式吸引并挖掘了大批潛在用戶，形成了龐大的用戶群和潛在用戶群。該公司現(xiàn)已逐步在上海、廣州、深圳、武漢、西安等重要城市建立起分公司，不斷開拓全國(guó)市場(chǎng)，形成了網(wǎng)絡(luò)化的整合市場(chǎng)。

（二）便捷的辦卡服務(wù)模式：長(zhǎng)期以來，各家信用卡發(fā)行銀行都采用讓用戶自己到銀行申請(qǐng)信用卡的辦卡方式。然而銀行網(wǎng)點(diǎn)終究有限，銀行固定的服務(wù)時(shí)間也給客戶帶來很大不便。而服務(wù)型公司則完全不同：采取自動(dòng)上門送、取申請(qǐng)表并送卡到人的服務(wù)模式。公司中的每一位員工就是一個(gè)流動(dòng)的網(wǎng)點(diǎn)，該網(wǎng)絡(luò)覆蓋面很廣，從而解決了銀行網(wǎng)點(diǎn)有限的問題。而且，服務(wù)公司的服務(wù)是不限時(shí)的，隨叫隨到，上門送、取申請(qǐng)表并送卡到人。在服務(wù)公司嚴(yán)格的專業(yè)化管理下，員工推廣龍卡的積極性要遠(yuǎn)超過銀行員工。這種主動(dòng)尋找潛在客戶，提供簡(jiǎn)化的辦卡方式的服務(wù)模式，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的信用卡市場(chǎng)中贏得了廣大用戶的贊賞，也得到了建行的認(rèn)可和支持。

（三）完善的風(fēng)險(xiǎn)防御機(jī)制：由于憑借信用卡，持卡人便可以在一定額度內(nèi)享受銀行提供的透支服務(wù)，惡意透支現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。因此，銀行一直采用借記式的信用卡，要求持卡人必須先存款才能消費(fèi)。這雖然能在一定程度上防范金融欺詐行為，卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)背離了信用卡的真實(shí)含義。為了更大地拓寬持卡人市場(chǎng)，有效地防范金融欺詐行為的發(fā)生，龍信豐公司采納了信用記錄制度，為客戶建立信用檔案，其可透支額度和可透支期限都根據(jù)持卡人的信用狀況而定。這種體系的建立使龍卡的服務(wù)業(yè)務(wù)逐步向國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)靠攏，在有效防范金融欺詐的同時(shí)，又能促進(jìn)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)，提高服務(wù)水平。同時(shí)，在風(fēng)險(xiǎn)控制方面設(shè)定了三道防線：上門填表辦卡、電話審核和送卡上門。這三關(guān)可以使員工對(duì)客戶的真實(shí)情況有一個(gè)較為全面的了解和客觀評(píng)估。公司一旦發(fā)現(xiàn)客戶有惡意透支跡象，追討人員也有三個(gè)措施：先是適時(shí)觀望，然后善意地電話提醒，接著是上門催收并送達(dá)限定期限的催收還款單。如果持卡人還是不歸還超期欠款，最后還可以訴諸法律手段。

（四）過硬的法律保障：龍信豐公司由于長(zhǎng)期以來依托建行完備、合法的透支規(guī)定在司法部門中形成了良好的信譽(yù)，從而得到了司法部門的大力支持，表現(xiàn)在涉及龍卡信用欺詐案件的結(jié)案率，執(zhí)行率都很高，這反過來也成為龍卡敢于簡(jiǎn)化其申辦手續(xù)的重要原因之一。由于有過硬的司法體系做保障，申請(qǐng)人可以免除保證金、擔(dān)保人以及工作單位出具的資信調(diào)查函這些繁瑣的申辦手續(xù)。這樣做，既擴(kuò)大了客戶群和潛在客戶群，同時(shí)也有效地減少了惡意透支行為及其它金融欺詐行為的發(fā)生，最大限度地保障了發(fā)卡銀行的利益。

（五）制定以服務(wù)為導(dǎo)向的營(yíng)銷策略：通過細(xì)致地研究客戶的具體情況，龍信豐公司對(duì)他們做了不同的市場(chǎng)劃分：按發(fā)行對(duì)象可分為單位卡和個(gè)人卡；按信譽(yù)等級(jí)分為金卡和普通卡；按卡片影印內(nèi)容可分為彩照卡和非彩照卡。將客戶群做了上述細(xì)致的劃分后，就可以針對(duì)不同的客戶提供不同的服務(wù)。

同時(shí)，龍信豐也十分注重服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新。目前信用卡行業(yè)普遍存在一個(gè)很讓人頭痛的問題，那就是信用卡被盜用的現(xiàn)象。而且這種盜用實(shí)在是防不勝防，已經(jīng)成為困擾銀行和消費(fèi)者的一個(gè)難題。龍卡在發(fā)行和使用中也同樣面臨這個(gè)問題。那么如何才能防止和杜絕這種情況的發(fā)生呢？彩照卡和非彩照卡這種帶有影印內(nèi)容的信用卡，就可以有效地防范單位卡及個(gè)人卡被盜用。彩照信用卡是近年來國(guó)際上出現(xiàn)的新的信用卡卡種，彩照龍卡以世界第一流的DC——9000型打卡機(jī)為背景，采用高科技手段，以數(shù)碼方式通過電子掃描將彩色照片及身份證號(hào)碼印制在龍卡背面，并與凸印的龍卡號(hào)碼部分重疊，有效地防止了相片被涂改或損毀。持卡人用彩照龍卡消費(fèi)或取現(xiàn)時(shí)，可以不必再出示身份證，從而帶給了持卡人更多的方便。同時(shí)，也為龍卡信用卡特約服務(wù)商家核實(shí)持卡人身份提供了可靠依據(jù)。除持卡人外，其余人員均無權(quán)使用該信用卡，包括配偶在內(nèi)都不可以。如果某些特約服務(wù)商家出于私利而沒有嚴(yán)格審查持卡人身份，在出現(xiàn)諸如金融欺詐等案件時(shí)，商家同樣要負(fù)連帶責(zé)任，從而增強(qiáng)了他們的為發(fā)卡行監(jiān)督信用行為的主動(dòng)性。

另外，銀行卡的推廣采用服務(wù)公司模式，既是對(duì)信用卡的有效宣傳，也是一種能讓普通百姓感到實(shí)惠的做法。這種模式會(huì)對(duì)整個(gè)信用卡產(chǎn)業(yè)的發(fā)展起到直接的推動(dòng)作用。例如“十一”長(zhǎng)假期間，用卡消費(fèi)、旅游的人越來越多，而且交易額也非常可觀。7天時(shí)間北京分行龍卡交易就達(dá)到了72萬筆，9.55億元。

案例五：海爾彩電

2002年，中國(guó)質(zhì)量檢驗(yàn)協(xié)會(huì)（CAQI）檢驗(yàn)并公布了年度“全國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量售后服務(wù)雙達(dá)標(biāo)先進(jìn)企業(yè)”，海爾彩電以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量及零距離的超值服務(wù)榮膺此項(xiàng)殊榮。

在尋求服務(wù)與國(guó)際接軌的過程中，海爾彩電最先提出了獨(dú)具個(gè)性的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)舉措：“快樂三全服務(wù)”。服務(wù)的主要內(nèi)容有：1.全天候24小時(shí)服務(wù)、24小時(shí)電話咨詢服務(wù)，365天服務(wù)等。2.售前詳盡咨詢服務(wù)、售中全部送貨上門、售后全部建檔回訪。3.保修期內(nèi)所有維修費(fèi)用、服務(wù)、材料全免費(fèi)。這種服務(wù)措施幾乎囊括了服務(wù)方面的所有內(nèi)容，它的推出對(duì)整個(gè)行業(yè)的服務(wù)都起到了規(guī)范和推動(dòng)作用。

海爾彩電的服務(wù)是一種隨用戶需求變化而變化的動(dòng)態(tài)服務(wù)，從1997年至今，海爾彩電已經(jīng)進(jìn)行了上門調(diào)試服務(wù)、三全服務(wù)、產(chǎn)品生日服務(wù)、零距離服務(wù)、感動(dòng)服務(wù)等九次星級(jí)大升級(jí)。每一次服務(wù)的升級(jí)都是海爾彩電為滿足用戶需求，結(jié)合行業(yè)發(fā)展新特點(diǎn)進(jìn)行的服務(wù)升級(jí)。每一次服務(wù)升級(jí)，都得到了廣大用戶的歡迎，使用戶享受到售前、售中、售后、回訪、培訓(xùn)等豐富多彩的一條龍個(gè)性化服務(wù)。

產(chǎn)品生日服務(wù)

2000年，在國(guó)內(nèi)首推"三全服務(wù)"的海爾彩電又在同行業(yè)中率先推出"產(chǎn)品生日服務(wù)"，為海爾"三全服務(wù)"增加了新內(nèi)涵。為此，海爾彩電專門為產(chǎn)品"過生日"，并首先在北京地區(qū)開展。活動(dòng)的主要內(nèi)容有為1997年12月31日之前購(gòu)買海爾彩電的北京用戶免費(fèi)進(jìn)行上門維護(hù)服務(wù)，贈(zèng)送感謝信和紀(jì)念品，以感謝用戶對(duì)海爾彩電的信任和支持。

海爾彩電首推的"產(chǎn)品生日服務(wù)"，貫徹了海爾一直堅(jiān)持的“絕不對(duì)市場(chǎng)說‘不'”、“為用戶著想”，“滿足用戶需求”，“賣一臺(tái)產(chǎn)品就贏得一顆心”的服務(wù)理念。在海爾人心里，新經(jīng)濟(jì)就是“心”經(jīng)濟(jì)，用戶的忠誠(chéng)度就是企業(yè)的市場(chǎng)資源。誰擁有了用戶的心，誰就擁有了市場(chǎng)；誰擁有了市場(chǎng)，誰就擁有了主動(dòng)權(quán)。

心與心的交流是相互的。海爾彩電首推的"產(chǎn)品生日服務(wù)"，使廣大用戶看到了海爾彩電時(shí)時(shí)為他們著想的精神。同時(shí)，海爾彩電也得到了用戶更多的關(guān)愛，贏得了用戶的心。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2000年11月份西單、藍(lán)島、北辰、翠微等商場(chǎng)的海爾彩電銷量比去年同期提高80%。11月26日一天，海爾"美高美"系列彩電在北京逾1000臺(tái)的銷售量，創(chuàng)造了北京11月份單日單型號(hào)彩電銷售的最高記錄。美國(guó)的海爾彩電經(jīng)銷商親自到海爾園里盯貨并"充電"，學(xué)習(xí)海爾彩電的服務(wù)技術(shù)。

海爾彩電的"產(chǎn)品生日服務(wù)"，不僅使用戶消除了保修期后服務(wù)無保證的后顧之憂，同時(shí)讓用戶再一次體會(huì)了海爾親情化的真誠(chéng)服務(wù)。

零距離服務(wù)

隨著幾年來國(guó)內(nèi)消費(fèi)市場(chǎng)的發(fā)展，消費(fèi)者愈漸成熟，針對(duì)消費(fèi)者的這種變化，海爾彩電不斷升級(jí)服務(wù)方式，推出了隨用戶需求變化而變化的“零距離”服務(wù)，只要用戶有需求，就主動(dòng)提供與之相適應(yīng)的服務(wù)。從而在時(shí)間、空間和心理上拉近用戶。從中國(guó)消費(fèi)者報(bào)信息中心提供的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2001年度海爾彩電的用戶服務(wù)滿意率為100%，在同行業(yè)中居領(lǐng)先水平。

海爾認(rèn)為，在開放的平臺(tái)下，給用戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品就是給消費(fèi)者提供的一種服務(wù)。所以說，服務(wù)本身就是與用戶之間的交流。把產(chǎn)品銷售出去之后，就應(yīng)該把用戶作為一個(gè)終身的用戶，作為一種信息源，來溝通、來交流，在這種信息的反饋上得到更大的價(jià)值。

在天津，流傳著一個(gè)“董積忠百里送嫁妝”的感人故事：一對(duì)新婚夫婦從漢沽區(qū)趕到天津買彩電，下定決心要買海爾彩電作為陪嫁，可是他們要買的這種型號(hào)恰好都賣光了。望著小夫妻依戀又失望的樣子，負(fù)責(zé)銷售的董積忠站長(zhǎng)趕緊過來安慰，并答應(yīng)送貨上門。將信將疑的用戶走了。回到中心后，董積忠立即多方聯(lián)系，經(jīng)過核實(shí)，靜海國(guó)合專賣店有這種彩電，但兩地相距兩百余里，運(yùn)費(fèi)昂貴，調(diào)運(yùn)手續(xù)復(fù)雜。無奈之下，董積忠在萬家燈火中用海爾服務(wù)車把一臺(tái)嶄新的海爾彩電“影音王”送到了張?zhí)m武家中。正在準(zhǔn)備婚事的小夫妻幾乎不相信自己的眼睛，新郎連聲致謝說：“海爾彩電讓我們幸福生活更美滿”。

83歲的退休醫(yī)生張毅林就曾經(jīng)歷過一次“意外的驚喜”。2001年底，山東威海市電視臺(tái)機(jī)房拆遷，原來的頻道設(shè)置被打亂了，正當(dāng)張毅林為此事著急時(shí)，他接到海爾彩電服務(wù)中心的電話，詢問用戶是否需要上門調(diào)試。原來，海爾彩電的服務(wù)人員從報(bào)紙上得知了電視臺(tái)拆遷的信息，怕拆遷影響用戶收看，所以特意打電話回訪。這種“意外的驚喜”源自“零距離服務(wù)”的概念。

作為海爾彩電的老用戶，中國(guó)藝術(shù)研究院一級(jí)書法家魏寶貴先生對(duì)海爾彩電人性化、零距離的服務(wù)頗有感觸。他在寫給海爾的信中說：“我們?nèi)胰藢?duì)你們(海爾彩電)這種送貨上門、保安裝、保質(zhì)量、保調(diào)試，而且還經(jīng)常詢問、征求意見的服務(wù)精神非常敬佩。”為表達(dá)他們?nèi)胰说男囊猓€隨信寄來自己書寫的“海爾品牌精美絕倫，售后服務(wù)有口皆碑”的一幅字。

消費(fèi)者在享受現(xiàn)代科技帶來的便捷的同時(shí)，也越來越注重對(duì)服務(wù)的要求，開始追求更有人情味的服務(wù)。海爾彩電以其超前的經(jīng)營(yíng)意識(shí)體察到這一點(diǎn)，推出了海爾的心與用戶的心零距離的精彩構(gòu)想：構(gòu)建全球化網(wǎng)上服務(wù)，實(shí)現(xiàn)從B2B到B2X的產(chǎn)品開發(fā)理念。為了滿足海爾彩電國(guó)內(nèi)外用戶對(duì)服務(wù)更快捷、更方便、更實(shí)惠的需求，海爾在國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)上設(shè)立了“海爾彩電快樂網(wǎng)站”和電子信箱。無論海爾彩電的用戶身在世界的哪一個(gè)角落，只要在網(wǎng)上發(fā)一個(gè)電子郵件就能最快捷地反饋?zhàn)约旱姆?wù)需求。同時(shí)，顧客還能體驗(yàn)互動(dòng)參與式服務(wù)，即參與從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售到售后服務(wù)全過程。這種服務(wù)不分國(guó)界，根據(jù)不同區(qū)域、不同特點(diǎn)的消費(fèi)來進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)，達(dá)到與用戶心與心之間的“零距離”。

隨著我國(guó)對(duì)外開放進(jìn)程的加快，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈，更加白熱化。僅僅兌現(xiàn)承諾已經(jīng)變得遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，“以用戶的方式思考”這一市場(chǎng)理念，相應(yīng)地對(duì)服務(wù)提出了更高的要求。“零距離服務(wù)”可謂適逢其時(shí)。

全程管家365

大多數(shù)消費(fèi)者提起售后服務(wù)，往往局限于狹義上的服務(wù)，即家電買回家后需廠方上門安裝，出了問題需廠家上門維修等，其實(shí)服務(wù)的內(nèi)涵不僅于此。2003年,海爾在原先已家喻戶曉的海爾星級(jí)服務(wù)的基礎(chǔ)上，又推出新舉措--海爾"全程管家365"服務(wù)活動(dòng)。

專家指出，相當(dāng)種類的家電（家用空調(diào)、冰箱、彩電、洗衣機(jī)、熱水器等）都要注重平時(shí)的保養(yǎng)，例如空調(diào)：每年1-2次需要對(duì)過濾網(wǎng)除塵、排水管、電源線、氟里昂泄露等重點(diǎn)部位進(jìn)行檢查，適時(shí)地進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋ｐB(yǎng)家電才能延長(zhǎng)其使用壽命、節(jié)能降耗，并保障日常生活中家電的安全、正常運(yùn)行，對(duì)此用戶可能還不太了解或根本不了解。

針對(duì)于此，海爾集團(tuán)公司鄭重向消費(fèi)者推出海爾"全程管家365"服務(wù)新概念，把簡(jiǎn)單的售后服務(wù)升級(jí)到廣義的親情化星級(jí)服務(wù)層次。具體內(nèi)容包括：售前過程中的上門設(shè)計(jì)；銷售過程中的咨詢導(dǎo)購(gòu)、送貨到位；售后過程中進(jìn)行安裝調(diào)試、電話回訪、指導(dǎo)使用、征詢用戶意見并及時(shí)反饋到生產(chǎn)開發(fā)部門，不斷提高產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。另外，根據(jù)用戶的預(yù)約為用戶提供上門維護(hù)、保養(yǎng)等服務(wù)。只要消費(fèi)者撥通海爾服務(wù)熱線,海爾星級(jí)服務(wù)人員將全年365天24小時(shí)上門提供設(shè)計(jì)、安裝、免費(fèi)清洗、維修的全程服務(wù)。同時(shí)通過在全國(guó)售后系統(tǒng)建立"一站到位、一票到底"的服務(wù)流程，樹立起"我代表海爾集團(tuán)、我就是海爾服務(wù)"的意識(shí)，實(shí)現(xiàn)"一次服務(wù)，用戶全部產(chǎn)品受益"的服務(wù)目的。

海爾"全程管家365"這種深入人心、飽含親情化星級(jí)服務(wù)的推出，不僅會(huì)帶動(dòng)國(guó)內(nèi)同行業(yè)服務(wù)水平的提升，更會(huì)在國(guó)際上較好地樹立中國(guó)家電企業(yè)的新形象。

感動(dòng)服務(wù)

隨著等離子、液晶電視的逐漸興起，電視如何選購(gòu)、如何設(shè)計(jì)安裝成了消費(fèi)者的一個(gè)難題。為解決這個(gè)難題，配合液晶、等離子電視的全面上市，海爾彩電于2003年３月份推出“感動(dòng)”服務(wù)，進(jìn)行了又一次服務(wù)大升級(jí)。這也是海爾彩電迎接3·15到來，為消費(fèi)者創(chuàng)造放心的購(gòu)物環(huán)境推出的一項(xiàng)舉措。

感動(dòng)服務(wù)，就是“提供用戶意料之外的服務(wù)，用真誠(chéng)創(chuàng)造用戶感動(dòng)”。感動(dòng)服務(wù)是海爾彩電繼親情服務(wù)、生日服務(wù)、零距離服務(wù)之后進(jìn)行的又一次服務(wù)大升級(jí)。人性化的關(guān)懷，體貼用戶的每個(gè)細(xì)節(jié)，設(shè)身處地地為用戶解決每一個(gè)難題是感動(dòng)服務(wù)的特點(diǎn)。

從產(chǎn)品設(shè)計(jì)開始，海爾彩電就站在用戶角度思考，從用戶來信、現(xiàn)場(chǎng)反饋中尋找信息，為用戶設(shè)計(jì)他們需要的產(chǎn)品。在銷售過程中，對(duì)用戶進(jìn)行詳細(xì)的指導(dǎo)，送貨上門、安裝調(diào)試，實(shí)行一站到位式服務(wù)。海爾彩電還對(duì)用戶進(jìn)行定期電話回訪，定期維護(hù)保養(yǎng)，及時(shí)搜集用戶意見。

王女士是海爾新服務(wù)的享受者之一，但最初面對(duì)琳瑯滿目的海爾等離子、液晶電視系列卻不知該如何選擇。得知王女士的擔(dān)憂后，海爾彩電服務(wù)人員立刻行動(dòng)，跟隨王女士到她家進(jìn)行“現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)”：結(jié)合王女士家的結(jié)構(gòu)、尺寸、裝修、房間的格調(diào)、家人的愛好等因素現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)。在討論了幾套設(shè)計(jì)方案后，終于找到了最適合的方案。安裝、調(diào)試完畢后，王女士滿意極了：“因?yàn)閾?dān)心安裝不好會(huì)破壞家里裝修的環(huán)境，我一直沒有買等離子電視。海爾彩電解決了我的這個(gè)問題，海爾真是替用戶想得周到。”

海爾彩電從進(jìn)入行業(yè)以來，就以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念，開創(chuàng)了彩電行業(yè)服務(wù)的先河，贏得了用戶的信賴。2001年——2002年度，海爾彩電被授予中國(guó)名牌產(chǎn)品稱號(hào)。

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