前沿拓展：

家電維修讓許多消費者很“受傷”。

家電維修人員“小病大修”、虛假維修，上門費、開機費、檢測費等名目繁多，家電售后的種種“花式套路”，讓許多消費者很“受傷”。連日來，記者針對蘭州家電維修行業存在的問題進行了一番調查，發現不少消費者遭遇過“維修套路”。究其原因，是不少廠商出于成本考慮，將售后服務外包給第三方，導致家電維修亂象叢生，坑害消費者之事時有發生。

事例1

花800元換的壓縮機竟然是壞的

市民王女士說，前段時間她家冰箱突然不制冷了，因為冰箱買來已有3年，過了保修期，加上一時沒找到當初的維修電話，她便上網求助百度。在輸入“品牌名稱”和“維修”兩個關鍵詞后，立馬跳出來一個400開頭的維修電話。她打電話過去，對方自稱是某某品牌維修人員。“是個女的接的電話，說登記后就安排師傅上門。”王女士說。

按照電話里的約定，第二天果然就有師傅上門維修。師傅檢查了王女士家的冰箱后，很快得出結論：是核心部件壞了，需要更換壓縮機，國產的收費500元，原裝進口的收780元。另外，還要收取人工費50元、上門費30元。王女士選擇了進口零件，一共要收860元。經過討價還價，雙方談好價格為800元。

隨后，師傅拿出兩個零件對壓縮機進行了更換。師傅離開時告訴王女士，兩小時后重啟冰箱就可以恢復制冷。可一夜過去了，冰箱依然無法制冷。王女士再次撥通前一天撥打的維修電話，對方聽到王女士反映冰箱沒有修好，立馬掛斷了電話，最后干脆關機了。

多次碰壁后，王女士找到了該品牌的另一個維修電話，打過去后對方表示，她之前撥打的400電話是“冒牌”的，這時她才發現自己上當了。過了兩天，正規的維修人員上門檢查，發現上次上門的那個師傅安裝的竟然是一個壞的壓縮機。

2 刷機就能解決的問題 維修人員卻要上千元

“前幾天，一個刷機就能解決的問題，差點讓我上當受騙。”市民胡女士說，她家的智能電視出了故障：一直停留在首頁界面，不論按什么鍵，系統都沒有響應。于是，胡女士拿出售后維修卡，撥打了上面的電話。維修人員很快就上門進行了檢查，并告訴胡女士，彩電的系統壞了，因為已經過了三包期，需要付費修理，要收取手工費150元、上門費50元、換零件費1000元，并要將電視寄回廠家，一個星期才能修好。

胡女士覺得這是漫天要價，便選擇不修了。后來，胡女士加入一個電視機維護QQ群進行了咨詢，群友說這是個很簡單的問題，只要刷機就可以了。隨后，胡女士對電視機進行了刷機，很快電視就恢復了正常。“修家電還真要多長個心眼，不然很容易被坑。”

3 以舊充好 漫天要價

提起家電維修，家住草場街的趙先生也是連連搖頭。“這里面貓膩太多。”趙先生說，今年他家的電視機出現故障，沒有畫面了。想著修修還可以使用，他便通過售后找到了維修人員。上門查看后，對方說收費500元，這是公司統一定價，而且質保期只有兩個月。讓他沒有想到的是，兩個月后，電視又斷斷續續出現故障。他給維修人員打電話，對方卻不接聽，還把他拉入了“黑名單”。

市民羅先生同樣遇到了維修“陷阱”。“我們家洗衣機和熱水器出現了故障，我從網上找來了一個維修師傅。修理熱水器時，他竟然從包里掏出舊零件準備更換，幸好被我發現了。最后，我到市場上買了一個新零件，一共花了10多元，工人卻要收費300元，真是暴利。”

問題

1 更換相同零件 價格相差很大

記者以需要維修家用電器為由，通過貼在小區的小廣告、上網查詢等，打通了多個家電維修的服務電話咨詢。記者發現，雖然上門服務費都是統一價30元，但即便是更換相同的零件，維修價格卻大不相同。比如，同樣更換洗衣機排水管，不同的家電維修人員給出的價格相差很大：有的家電維修部收取50元，有的則要收取手工費、排水管費、上門服務費，總共120元。

如果客戶表示不知道具體要更換什么零件，維修人員一般都表示，師傅經過檢查后再按情況更換零件，才能確定價格，但收費也各不相同。另外，很多維修人員說，可以開收據，但不能開發票，開發票則另收費。

2 維修價格不透明 質量參差不齊

記者暗訪發現，目前家電維修市場存在著價格不透明、質量參差不齊等問題。

在西關一家維修店，一位李先生告訴記者，他家音響壞了，拿到家電修理部去檢修，換一個零件就要400多元，而買個新音響還不到700元。

此外，有的維修人員換一個小零件就要二三百元，有的開一下彩電后蓋就要六七十元。難怪許多修過家電的人抱怨：“檢修費太貴！”

采訪中，一位業內人士透露，一些家電維修部利用消費者不懂技術的弱點，在維修時配舊零件，以次充好，收取高額維修費，甚至換下好零件，偷梁換柱。另外，目前家電維修人員大多都沒有維修人員等級證書和檢修許可證，只有工商營業執照，個別小店甚至“三證”全無。而根據有關規定，從事家用電器維修服務的單位和個人，除工商營業執照之外，須有維修人員等級證，并要有技術監督部門發放的檢修許可證，“三證”缺一不可，否則就被視為非法經營。而對超過廠家保修期的家用電器修理后，一些家電維修人員非但不提供3個月的保修期，不做登記卡，還存在嚴重的宰客欺詐現象。

說法

業內人士：

維修承包給第三方 服務摻水

一位業內人士說：“家電維修行業亂象頻發，根源在于售后服務的營利模式出了問題。”這位業內人士認為，目前很多家電廠商并未設立直營售后，大多將售后服務外包給第三方服務公司，售后維修人員的雇傭、管理等均由承包商負責，家電公司則負責派單、薪資結算等。由于承包商的利潤分配太少，導致維修人員在給消費者提供服務的過程中，暗藏很多賺錢伎倆，個別維修人員利用信息不對稱蒙騙用戶，甚至“看人下菜”、胡亂收費。

家電維修人員小張透露，一直以來家電售后服務貓膩多，存在夸大問題、模糊收費標準、小病大治等亂象。排水管破損導致的洗衣機問題，維修人員卻謊稱滾筒變形；成本不到40元的維修，“偷桃換李”之后要價400多元，維修人員因此可獲得200多元的提成。甚至返廠維修也造假，無病假修、小病大修、高價推銷，這些招數讓人防不勝防。

律師：

引領服務向規范化、標準化轉型

甘肅誠信律師事務所律師潘從金認為，目前各大家電企業對產品質量非常重視，投入了大量資源用于產品研發，但對售后維修服務，大多數企業還缺乏同樣的質量管理意識。不少廠商出于成本考慮，將維修服務外包給第三方，沒有實現有效管理，導致維修服務失控。售后服務商借機忽悠消費者，導致維修服務摻水，侵犯了消費者利益，也損害了家電品牌的信譽。

針對家電售后中的種種亂象，消費者真正需要的，無疑是更加標準且規范的售后服務保障。對于品牌企業而言，必須要改變當下企業與外包商之間松散的關系，特別是建立起嚴格的服務商選拔標準、服務標準和監督機制，引入第三方監督模式等保證服務質量的監控效果，并不斷創新模式，持續引領服務向規范化、品質化、標準化方向轉型。

蘭州日報社全媒體記者 桑杰才讓 孫建榮 文/圖

拓展知識：