前沿拓展：

疫情防控期間市場監(jiān)管典型案例

典型案例1：

2020年1月26日，市市場監(jiān)管局接到消費者電話舉報，稱其在嘉峪關(guān)市新華路3號門某醫(yī)藥連鎖有限公司其中一家分店，購買的“保為康”9600型口罩，購物小票顯示應(yīng)收90元，實收120元。經(jīng)執(zhí)法人員調(diào)查：1月24日，嘉峪關(guān)某醫(yī)藥連鎖公司給該公司某分店批發(fā)配送保為康9600型口罩200個，但銷售期間該分店沒有對涉案口罩明碼標(biāo)價，經(jīng)營場所內(nèi)部分醫(yī)療器械銷售區(qū)域商品也沒有標(biāo)價簽，當(dāng)事人構(gòu)成不明碼標(biāo)價違法行為，依據(jù)《價格法》第四十二條和《行政處罰法》等相關(guān)法律法規(guī)，已責(zé)令當(dāng)事人立即改正,沒收違法所得440元，并處罰款5000元。

典型案例2：

2020年1月27日，市市場監(jiān)管局接到群眾舉報，南湖學(xué)府小區(qū)附近嘉峪關(guān)某大藥房高價銷售口罩。經(jīng)調(diào)查，當(dāng)事人于2020年1月22日通過個人微信朋友圈廣告訂購了“天虹”牌9600型成人折疊式顆粒物防護口罩250個、兒童口罩500個。截止執(zhí)法人員檢查時，當(dāng)事人已售出成人口罩50個，銷售價40元/個。當(dāng)事人無法提供進貨票據(jù)，已售出的“天虹”牌9600型成人口罩進貨單價及違法所得無法計算。執(zhí)法人員在市場調(diào)取的同類型成人折疊式顆粒物防護口罩市場銷售價為9元/個，當(dāng)事人以40元/個的價格銷售折疊式顆粒物防護口罩，提價幅度遠超過100%。

當(dāng)事人在發(fā)生公共衛(wèi)生事件期間，大幅提高折疊式顆粒物防護口罩銷售價格，構(gòu)成哄抬價格的違法行為，依據(jù)《突發(fā)事件應(yīng)對法》《價格法》和《價格違法行為行政處罰規(guī)定》相關(guān)法律法規(guī)，已責(zé)令當(dāng)事人立即改正違法行為，罰款6萬元。

典型案例3：

2020年1月23日，市市場監(jiān)管局在開展防疫用品專項檢查時發(fā)現(xiàn)，嘉峪關(guān)市愛民街附近甘肅某商貿(mào)公司員工將正在銷售的一次性使用口罩產(chǎn)品合格證掏出，散落在公司地面，產(chǎn)品合格證標(biāo)注的生產(chǎn)日期為2016年2月18日，有效期二年，該批次口罩已超過有效期近二年。經(jīng)調(diào)查，該公司1月23日從酒泉市彩虹橋市場購進河南飄安集團有限公司生產(chǎn)的“飄安”牌一次性使用口罩300包（20個/包），已售出120包，剩余180包被執(zhí)法人員當(dāng)場扣押。該商品包裝袋標(biāo)注有執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：YZB/豫0190-2009，屬于二類醫(yī)療器械。

在全省重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件一級響應(yīng)期間，該公司在明知口罩過期情況下，組織員工抽取標(biāo)有生產(chǎn)日期的產(chǎn)品合格證，不排除主觀故意。其經(jīng)營超過有效期醫(yī)用口罩違反了《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》第四十條規(guī)定，依據(jù)《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》第六十六條第三款的規(guī)定，已責(zé)令當(dāng)事人立即改正違法行為，沒收超過有效期的一次性使用醫(yī)用口罩180包（3600個），并處罰款3.5萬元。

典型案例4：

2020年1月26日，市市場監(jiān)管局根據(jù)群眾舉報，在富強市場某勞保用品店現(xiàn)場查獲河南飄安集團有限公司生產(chǎn)的“飄安”一次性使用口罩2240個，該商品包裝袋標(biāo)注有執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：YZB/豫0190-2009，屬于二類醫(yī)療器械；標(biāo)注有適用范圍：醫(yī)用，自滅菌之日起兩年的有效期，但沒有合格證，當(dāng)事人也不能提供進貨票據(jù)。當(dāng)事人銷售無合格證明醫(yī)用口罩行為，同樣違反了《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》第四十條的規(guī)定，依據(jù)《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》第六十六條第三款的規(guī)定，已責(zé)令當(dāng)事人立即改正違法行為，沒收不合格醫(yī)用口罩2240個，并處罰款2萬元。

溫馨提示

市市場監(jiān)管局提醒廣大消費者，購買防護用品時，一定要通過正規(guī)渠道，選擇資質(zhì)齊全的經(jīng)營者購買，并注意查看商品標(biāo)識、標(biāo)簽和質(zhì)檢證明。消費者應(yīng)謹慎通過微商、個人等渠道購買防護用品，同時提醒大家按需購買，理性消費，切勿盲目搶購，大量囤積，造成不必要的浪費。對于部分經(jīng)營者制假售假、以次充好、哄抬物價等違法違規(guī)行為，請及時撥打 12315進行投訴或舉報。

嘉峪關(guān)市市場監(jiān)督管理局

2019年度消費維權(quán)典型案例

1

老年代步車剎車裝置失靈致摔傷

消費者有權(quán)要求商家賠償全部損失

【案情簡介】

2019年1月16日，消費者張女士電話投訴，稱其于2019年1月2日在嘉峪關(guān)市某電動車行,以17000元的價格購買某老年代步車,在使用過程中導(dǎo)致家中老人摔傷住院,多次與商家聯(lián)系協(xié)商賠償住院費、誤工費、陪護費等事宜未果 ,故消費者認為商家提供的代步車沒有剎車裝置,同時要求退貨退款。

【處理過程及結(jié)果】

嘉峪關(guān)市12315中心工作人員在接到消費者的投訴后，即刻分派至轄區(qū)嘉峪關(guān)市市場監(jiān)督管理局長城分局，并與相關(guān)工作人員取得聯(lián)系，工作人員即刻趕往該處，對此事進行現(xiàn)場調(diào)查了解，并組織雙方當(dāng)事人進行調(diào)解。經(jīng)過現(xiàn)場調(diào)查：認為該老年代步車合格證等相關(guān)手續(xù)齊全，而導(dǎo)致老人摔傷的原因是剎車控制器松動，導(dǎo)致剎車裝置失靈，使老人受到驚嚇。并經(jīng)過耐心細致的說服講解工作，促使雙方達成調(diào)解協(xié)議：由經(jīng)營者將車重新進行修理，保證正常使用；同時賠償消費者醫(yī)藥費、誤工費、陪護費2034元。消費者當(dāng)場表示同意。

【案例評析】

本案中，由于經(jīng)營者銷售的代步車剎車裝置失靈，造成消費者摔傷，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第四十九條：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費、護理費、交通費等為治療和康復(fù)支出的合理費用，以及因誤工減少的收入……”，故經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

2

商家違約提供汽車為庫存一年車

消費者有權(quán)主張自身合法權(quán)益

【案情簡介】

2019年1月3日，嘉峪關(guān)市12315中心接到消費者趙某投訴，稱其在嘉峪關(guān)市某汽車銷售公司預(yù)交定金5萬元，購買一輛某GL6汽車，交款時商家承諾從廠家發(fā)一輛新車。而在商家通知消費者去提車時，卻發(fā)現(xiàn)汽車是2018年1月份生產(chǎn)的庫存一年的車，消費者要求商家提供一輛近3個月內(nèi)生產(chǎn)的同款車，如果不提供，則要求全額退還定金。故消費者打電話進行投訴。

【處理過程及結(jié)果】

市12315中心工作人員接到電話投訴后，及時與該轄區(qū)嘉峪關(guān)市市場監(jiān)督管理局鏡鐵分局工作人員取得聯(lián)系，通過工作人員現(xiàn)場調(diào)查和耐心調(diào)解，最終達成調(diào)解協(xié)議：由商家為消費者的車輛更換新輪胎，免費贈送兩次保養(yǎng)，質(zhì)保期限五年或14萬公里，并賠償消費者現(xiàn)金6000元。

【案例評析】

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第八條：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利”、第十一條：“消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利?！北景钢?由于商家當(dāng)時與消費者約定的是從廠家發(fā)的新車，而商家卻提供的是出廠一年庫存車輛,故應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。

3

嬰兒使用護膚品致過敏

分會調(diào)解促使全額賠償

【案情簡介】

2019年1月21日，我市消費者李某撥打12315電話投訴，稱其在嘉峪關(guān)市某母嬰用品店，以28元價格購買嬰兒護膚品，孩子使用后當(dāng)晚就哭鬧、臉上發(fā)紅，至半夜臉紅腫、一直哭鬧，到第二天才發(fā)現(xiàn)是使用嬰兒護膚品過敏，到醫(yī)院診斷為過敏引起的皮膚受損，紅血絲已經(jīng)形成，很難根治，以后遇冷遇熱會反復(fù)發(fā)作，截止投訴時，已花費醫(yī)藥費140元。投訴要求賠償5000元護理費。

【處理過程及結(jié)果】

嘉峪關(guān)市12315中心工作人員在接到消費者投訴后，即刻分派至轄區(qū)嘉峪關(guān)市市場監(jiān)督管理局鏡鐵分局，經(jīng)過工作人員耐心細致的說服教育工作，最終促使雙方達成調(diào)解協(xié)議：由經(jīng)營者補償消費者5000元治療費及護理費。

【案例評析】

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十一條：“消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。”

本案中，由于商家提供的嬰兒護膚品導(dǎo)致小孩過敏，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任，故消費者有權(quán)主張其權(quán)利。

4

醫(yī)院送來早餐食品中發(fā)現(xiàn)假牙套

分會調(diào)解按照規(guī)定醫(yī)院加倍賠償

【案情簡介】

2019年4月10日，嘉峪關(guān)市12315中心工作人員接到嘉峪關(guān)市民生服務(wù)熱線12345接轉(zhuǎn)三方通話投訴稱：消費者李先生在嘉峪關(guān)市某醫(yī)院住院接受治療，當(dāng)天早晨7時左右醫(yī)院食堂送來的早餐油餅，在食用過程中發(fā)現(xiàn)有異物假牙套,要求按照《食品安全法》相關(guān)規(guī)定進行賠償。

【處理過程及結(jié)果】

市12315中心工作人員接到消費者的投訴后，即刻分派至轄區(qū)嘉峪關(guān)市市場監(jiān)管局雄關(guān)分局，并與相關(guān)工作人員取得聯(lián)系，工作人員即刻趕往醫(yī)院，對投訴事項進行現(xiàn)場調(diào)查了解后，組織雙方當(dāng)事人進行調(diào)解，并最終達成調(diào)解協(xié)議：根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》、《食品安全法》相關(guān)規(guī)定，由醫(yī)院方加倍賠償消費者現(xiàn)金500元。消費者當(dāng)場表示非常滿意。

【案例評析】

根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》第一百四十八條“生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元……”。本案中，由于醫(yī)院方提供的早餐存在異物,不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，故應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

5

購買使用沙發(fā)有刺鼻味致人流鼻血

分會調(diào)解主張消費者合法權(quán)益退貨

【案情簡介】

2019年3月26日，嘉峪關(guān)市12315中心接到消費者向某投訴，稱其在嘉峪關(guān)市某商場以9000元價格購買了一套沙發(fā)，運回家后發(fā)現(xiàn)存有極大刺鼻味道、還出現(xiàn)流鼻血現(xiàn)象，與商家交涉其商品存在的問題，商家久拖未果，故要求盡快出具正規(guī)檢測報告，否則要求退貨。

【處理過程及結(jié)果】

市12315中心工作人員接到電話投訴后，及時與該轄區(qū)嘉峪關(guān)市市場監(jiān)督管理局長城分局工作人員取得聯(lián)系，通過工作人員現(xiàn)場調(diào)查了解，商家不能提供商品檢測報告。分局工作人員組織雙方調(diào)解并達成協(xié)議：由商家給予消費者全額退還購貨款9000元。消費者表示非常滿意。

【案例評析】

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十一條：“消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利?！钡谑藯l：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求……”。

本案中,由于商家提供的商品有明顯的刺鼻氣味，而商家又不能提供其商品的檢測報告，故應(yīng)當(dāng)承擔(dān)退貨責(zé)任。

6

酒店致婚紗照片及錄像U盤丟失

分會調(diào)解促使酒店承擔(dān)賠償責(zé)任

【案情簡介】

2019年3月8日，我市消費者韓某到市12315中心投訴稱：他于2019年春節(jié)期間，在嘉峪關(guān)市某酒店為其女兒舉行回門宴時，將存有婚紗照片、婚禮照片和錄像的U盤交給酒店管理人員，在婚宴結(jié)束去取U盤時，對方卻說找不到了，考慮到個人隱私泄漏問題，就提出賠償金額、賠償事宜，與商家協(xié)商未果，故前來投訴要求商家賠償各項損失費22000元。

【處理過程及結(jié)果】

市12315中心工作人員在接到消費者投訴后，即刻分派至轄區(qū)市市場監(jiān)管局鏡鐵分局進行調(diào)查處理。經(jīng)過工作人員耐心細致的說服教育、現(xiàn)場講解《消費者權(quán)益保護法》相關(guān)規(guī)定，最終促使雙方達成調(diào)解協(xié)議：由經(jīng)營者賠償消費者現(xiàn)金1000元，并贈送1000元酒店內(nèi)消費券。消費者表示接受。

【案例評析】

按照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十一條：“消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。”

本案中，由于商家提供的服務(wù)存在過失，致使消費者的U盤丟失，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

7

購買摩托車查驗時存在質(zhì)量問題

分會調(diào)解促使商家承擔(dān)賠償責(zé)任

【案情簡介】

2019年3月18日，我市消費者褚某到嘉峪關(guān)市市場監(jiān)督管理局12315中心投訴稱：他于2019年3月初，在嘉峪關(guān)市某摩托車銷售公司，以1萬元價格預(yù)交訂金購買摩托車，在開箱驗貨時發(fā)現(xiàn)摩托車支架有斷裂質(zhì)量問題，多次找商家協(xié)商退貨被拒絕，故前來投訴要求給予幫助解決。

【處理過程及結(jié)果】

市市場監(jiān)管局12315中心工作人員在接到消費者投訴后，即刻分派至轄區(qū)長城分局進行調(diào)查處理。經(jīng)過工作人員耐心細致的說服教育和現(xiàn)場講解相關(guān)規(guī)定，最終促使雙方達成調(diào)解協(xié)議：由經(jīng)營者免費更換原裝平叉一套，再額外賠償消費者現(xiàn)金6000元。消費者表示滿意。

【案例評析】

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十一條：“消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利?！?，第二十四條“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。”

本案中，由于商家提供的商品存在質(zhì)量，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

8

接受服務(wù)時被商家飼養(yǎng)的貓咬傷

分會調(diào)解商家賠償消費者醫(yī)藥費

【案情簡介】

2019年6月18日，嘉峪關(guān)市12315中心接到省局12315中心分派的投訴：消費者李某在嘉峪關(guān)市某咖啡廳接受服務(wù)喝茶時，喂食商家飼養(yǎng)的貓被咬傷手指，消費者當(dāng)場與商家交涉要求給予處理，商家不予理睬，故投訴要求商家退還用餐費并賠償直接的醫(yī)療費損失。

【處理過程及結(jié)果】

市12315中心工作人員接到消費者的投訴后，立即分派至轄區(qū)市市場監(jiān)管局鏡鐵分局，并與工作人員取得聯(lián)系。分局工作人員立即聯(lián)系商家與消費者，對投訴事項進行調(diào)查了解后，組織雙方當(dāng)事人進行調(diào)解，最終達成協(xié)議：由商家賠償消費者醫(yī)藥費300元。消費者表示滿意。

【案例評析】

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十一條：“消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利”。本案中，由于咖啡廳里飼養(yǎng)的貓，咬傷消費者的手指，故商家應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償醫(yī)藥費的責(zé)任。

9

電視機頻繁出現(xiàn)故障維修多次仍未解決

分會調(diào)解主張消費者合法權(quán)益促使更換

【案情簡介】

2019年7月9日，嘉峪關(guān)市市場監(jiān)督管理局12315中心接到省局12315投訴中心轉(zhuǎn)辦的投訴單:消費者陳先生于2017年11月11日，在甘肅省嘉峪關(guān)市某商場，以4000元價格購買了一臺液晶電視機，在使用過程中頻繁出現(xiàn)重復(fù)開關(guān)機故障，商家指定專門的售后服務(wù)某家電維修部，多次上門付費修理，而且修理后的電視機仍然存在同樣的故障，不能正常使用，現(xiàn)投訴要求徹底解決故障問題。

【處理過程及結(jié)果】

市12315中心工作人員接到電話投訴后，及時分派至轄區(qū)市市場監(jiān)管局鏡鐵分局進行調(diào)查處理。通過工作人員現(xiàn)場調(diào)查與耐心細致的說服教育，最終促使商家無條件為消費者更換了一臺價格為2799元的新電視機，消費者表示非常滿意。

【案例評析】

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十一條：“消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。”、《家用電器三包規(guī)定》相關(guān)條款之規(guī)定：“在包修期內(nèi)同一部件連續(xù)修理二次仍未修好的，可以更換同型號產(chǎn)品。”

本案中,電視機雖已過包修期，但每次維修消費者都向商家付費，因此商家應(yīng)當(dāng)承擔(dān)維修不好的更換責(zé)任。

10

簽訂房屋裝修合同逾期卻未完工

消費者有權(quán)要求商家承擔(dān)違約金

【案情簡介】

2019年7月14日，嘉峪關(guān)市12315接到省12315中心分派的投訴：消費者李女士于2019年3月12日，與嘉峪關(guān)市某家裝公司簽訂書面房屋裝修合同，支付裝修款45600元，雙方約定完工日期為2019年5月22日，合同條款中約定：違約金按每天總價款的1%收取。直至7月中旬商家也未按雙方約定完工。現(xiàn)消費者投訴要求與商家解除合同，并賠償違約金25440元。

【處理過程及結(jié)果】

嘉峪關(guān)市市場監(jiān)督管理局鏡鐵分局接到市12315中心分派的投訴后，經(jīng)過工作人員耐心細致的說服教育和現(xiàn)場講解《消費者權(quán)益保護法》相關(guān)規(guī)定，最終促使雙方達成調(diào)解協(xié)議：由經(jīng)營者補償消費者現(xiàn)金10000元裝修延期款。消費者表示接受。

【案例評析】

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十一條：“消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利”、第十六條：“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。

　　經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。”

本案中，由于商家與消費者有書面約定，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，承擔(dān)違約責(zé)任。

11

游客景點購買野生三七強打粉

分會調(diào)解促使商家無條件退款

【案情簡介】

2019年7月26日，外地游客王先生電話投訴稱：他在嘉峪關(guān)市某景區(qū)旅游時，以6000元價格在一攤點購買野生三七，當(dāng)時商家沒有稱量，而且在未告知的情況下強行打成粉，認為不合理，且存在欺詐行為，電話投訴要求給予幫助解決。

【處理過程及結(jié)果】

市12315中心工作人員在接到消費者投訴后，即刻分派至轄區(qū)雄關(guān)分局調(diào)查處理。工作人員前往景區(qū)現(xiàn)場調(diào)查，并對商家的銷售行為進行說服教育與現(xiàn)場講解相關(guān)規(guī)定，最終促使商家全額退款現(xiàn)金6000元，并將其三七粉收回。消費者表示滿意。

【案例評析】

按照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第八條：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利”。

本案中，由于商家提供的商品在消費者未被明確告知的情況下強行打粉，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)退還貨款的責(zé)任。

12

購買電腦使用時頻繁出現(xiàn)故障

分會調(diào)解促使商家無條件更換

【案情簡介】

2019年7月29日，消費者閆女士到市市場監(jiān)管局12315中心上門投訴稱：她于2019年2月17日在嘉峪關(guān)市某商貿(mào)有限公司以7200元價格給其在外地上大學(xué)的女兒購買一臺筆記本電腦，在使用過程中頻繁出現(xiàn)藍屏、黑屏現(xiàn)象，先后于4月、5月兩次郵寄回來維修，但出現(xiàn)的問題始終未能修理好，現(xiàn)投訴要求退貨并賠償200元郵寄費。

【處理過程及結(jié)果】

嘉峪關(guān)市市場監(jiān)督管理局長城分局工作人員接到市12315中心分派的投訴后，迅速開展調(diào)查與調(diào)解工作，并向商家宣傳三包相關(guān)規(guī)定，最終促使商家無條件為消費者更換同款同型號的筆記本電腦。消費者表示滿意。

【案例評析】

根據(jù)《微型計算機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第十三條“在整機三包有效期內(nèi)，微型計算機主機、外設(shè)商品出現(xiàn)本規(guī)定《微型計算機商品性能故障表》所列性能故障，經(jīng)兩次修理，仍不能正常使用的，憑修理者提供的修理記錄，由銷售者負責(zé)免費為消費者調(diào)換同型號同規(guī)格的商品；同型號同規(guī)格產(chǎn)品停產(chǎn)的，應(yīng)當(dāng)調(diào)換不低于原產(chǎn)品性能的同品牌商品?！?/p>

本案中，由于商家提供的計算機在保修期內(nèi)同一部件修理兩次仍不能正常使用，故應(yīng)當(dāng)免費為消費者調(diào)換同型號同規(guī)格的商品。

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購買使用燃氣熱水器出現(xiàn)自燃

調(diào)解促使商家維修并賠償損失

【案情簡介】

2019年8月27日，消費者馬先生撥打12315電話投訴稱：他于2017年9月27日，在甘肅省嘉峪關(guān)市華帝燃氣專賣店，以2000元價格購買一臺燃氣熱水器，8月份在使用過程中發(fā)生自燃情況，想找商家要求其出具質(zhì)檢報告，若是質(zhì)量存在問題則要求退還貨款，請求幫助解決問題。

【處理過程及結(jié)果】

市市場監(jiān)管局12315中心工作人員接到消費者投訴后，即刻分派至轄區(qū)雄關(guān)分局進行處理。經(jīng)過工作人員的現(xiàn)場調(diào)查與調(diào)解，并對商家現(xiàn)場講解三包相關(guān)規(guī)定，最終促使商家同意為消費者修理好燃氣熱水器，并賠償消費者現(xiàn)金800元。消費者表示滿意。

【案例評析】

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第七條規(guī)定:“消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利”、第二十三條“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限……”，以及《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》的相關(guān)規(guī)定，本案中，由于商家提供的燃氣熱水器在使用過程中出現(xiàn)自燃情況，商家應(yīng)承擔(dān)修理賠償?shù)呢?zé)任。

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購買汽車商家未按合同約定款項履行

分會調(diào)解促使商家以現(xiàn)金方式補償消費者

【案情簡介】

2019年11月1日，嘉峪關(guān)市市場監(jiān)管局12315中心接到省局12315中心分派的投訴稱：消費者郭先生于2019年9月23日在嘉峪關(guān)市某汽車銷售服務(wù)公司購買一臺三菱汽車，合同約定注明要求提供國六汽車，而實際商家提供的是國五汽車。消費者與商家協(xié)商要求退車，商家同意退車，但要讓消費者承擔(dān)2000元費用。消費者認為不合理，要求給予補償或者退車。

【處理過程及結(jié)果】

長城分局工作人員接到投訴后，即刻聯(lián)系商家與消費者，對投訴事項進行調(diào)查了解后，組織雙方當(dāng)事人進行調(diào)解，最終達成協(xié)議：由商家給消費者優(yōu)惠8000元作為補償。消費者表示滿意。

【案例評析】

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第八條：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利”、第十一條：“消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利?！钡谑鶙l：“ ……經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定”，本案中，由于經(jīng)銷商未按合同約定履行義務(wù)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

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旅游消費購買真絲飾品并非百分百真絲

分會調(diào)解主張消費者合法權(quán)益加倍賠償

【案情簡介】

2019年10月10日，嘉峪關(guān)市市場監(jiān)管局12315中心接到北京消費者吳女士投訴，稱其一行多人于2019年10月9日來嘉峪關(guān)旅游時，在嘉峪關(guān)市某絲綢店以8000元價格，購買真絲七件套飾品，當(dāng)時商家介紹是100%真絲，但實際并非如此。在找商家協(xié)商解決時，對方承認不是100%真絲，但只給退貨，故認為其存在欺詐行為，要求加倍賠償（消費者已于10日上午離開嘉峪關(guān)市）。

【處理過程及結(jié)果】

市12315中心工作人員接到電話投訴后，及時分派至市市場監(jiān)管局長城分局調(diào)查處理，工作人員立即趕往現(xiàn)場實地調(diào)查。經(jīng)調(diào)查，消費者反映的情況屬實，商家同意退貨退款，但不予賠償。隨后工作人員對商家講解《消費者權(quán)益保護法》相關(guān)條款規(guī)定，并進行耐心細致的說服教育，最終促使商家退還貨款8000元，并加倍賠償賠償16000元，共計退賠24000元。消費者對處理結(jié)果表示非常滿意。之后通過郵寄退貨和微信轉(zhuǎn)賬形式完成全部退賠流程。

【案例評析】

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十五條：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍……”，本案中,由于商家未對其商品進行真實情況介紹，存在欺詐消費者行為，故應(yīng)當(dāng)承擔(dān)加倍賠償?shù)呢?zé)任。

嘉峪關(guān)市市場監(jiān)督管理局

嘉峪關(guān)市消費者協(xié)會

拓展知識：