前沿拓展：

在長春燃?xì)?6660熱線中心背景墻上醒目地寫著“聽得到的微笑，看得見的呵護(hù)”，這不僅是一句口號(hào)，也是熱線中心連接長春燃?xì)饷咳瞻踩脷夥?wù)，線牽城市千家萬戶安全生活的真實(shí)寫照。

“在疫情暴發(fā)后，我們深深懂得每一條熱線背后，都是一張張焦急的臉和一顆顆等待的心，我們接線員的使命和責(zé)任就是要守好這抗疫保供的第一線。”長春燃?xì)鉄峋€中心主任張新榮告訴記者。

在96660熱線中心，電話鈴聲和接聽回復(fù)聲此起彼伏，每一個(gè)幾乎“粘”在工位上的接線員，一天都要“連續(xù)作戰(zhàn)”10個(gè)小時(shí)以上，最多達(dá)到16個(gè)小時(shí)。從3月10日到4月4日，熱線中心共接線48545次，處理訴求件6601件，辦結(jié)率100%。

“線下”一天10多個(gè)小時(shí)接線的背后

每天在接到用戶的訴求件后，熱線中心首先要與來電人了解具體情況，確定屬于是哪個(gè)分公司服務(wù)城區(qū)，通過服務(wù)平臺(tái)快速傳遞到位，“疫情期間遇到獨(dú)居老人用氣問題、燃?xì)庑孤┑染o急情況的訴求件，我們都會(huì)全流程跟進(jìn)辦理情況。”張新榮說。而與此同時(shí)，相關(guān)各分公司也都建立起了疫情期間應(yīng)急響應(yīng)、高效辦結(jié)機(jī)制，及時(shí)處置用戶“急難”問題，受到用戶的好評(píng)。

3月14日晚，接到總公司抗疫情保供氣領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)熱線中心實(shí)行“閉環(huán)管理”、24小時(shí)在公司駐守通知后，熱線中心全體人員毫不遲疑，連夜收拾行李，安排好年幼的孩子、年邁的老人，以及家里的大事小情，迅速奔向工作崗位，到崗之后，大家即刻進(jìn)入工作狀態(tài)。

吳曉輝患有嚴(yán)重的腰間盤突出，經(jīng)過幾次手術(shù)，此時(shí)還處在恢復(fù)當(dāng)中。但在這個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，自己絕不“離線”，不能久坐就站起來用手扶著腰、接聽用戶電話。

祝丹是個(gè)老黨員，多年來一直默默堅(jiān)守在熱線崗位，這次更是將年幼的孩子托付給老人，毅然來到單位值守。3月25日晚8點(diǎn)多，祝丹接到了親人去世的消息，她對(duì)自己沒能在家守候充滿自責(zé)和愧疚感，大家都過來安慰她，她說：“讓我哭一會(huì)兒吧?！?/p>

胡艷艷對(duì)工作的責(zé)任心有目共睹，平時(shí)工作忙，家里的老人和孩子她都顧不上。在接到熱線封閉管理通知后，她第一時(shí)間為大家申請(qǐng)了防疫物資，同時(shí)又細(xì)心地為大家儲(chǔ)備了預(yù)防感冒的藥品等。

陳倩倩負(fù)責(zé)排班工作，由于愛人在鐵路工作，也需要值守，只能把年幼的孩子交給老人，自己義無反顧地投入到熱線工作中。從閉環(huán)管理的第一天開始，胡艷艷每天都要比大家早起半小時(shí)，組織人員對(duì)辦公室里里外外進(jìn)行消殺，保證大家有一個(gè)舒適、安心、放心的辦公環(huán)境。

主任張新榮是一名老黨員，疫情來臨前，剛剛動(dòng)完手術(shù)，傷病還需要一個(gè)恢復(fù)過程，接到指令后，她第一時(shí)間帶病上崗，既當(dāng)指揮員又當(dāng)戰(zhàn)斗員，雖然身體未愈，但為了大家的安全環(huán)境，一個(gè)人為整個(gè)熱線中心進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)消殺工作，為每一位同事考慮細(xì)致，也要及時(shí)補(bǔ)充“空位”，使熱線始終保持“熱度不減”，同事們都心疼她剛做完手術(shù)，可她總是笑著說：“不干活我才會(huì)感覺不舒服，干活是能止痛的。”

“線上”每天都在涌動(dòng)著“看得見”的暖流

一位奮戰(zhàn)在抗疫一線的醫(yī)務(wù)人員王女士來電熱線，反映其接到家人的求助電話，稱家里燃?xì)馔饬?，自己又無法回家解決，非常著急。熱線員周萍一邊安撫王女士，一邊根據(jù)王女士提供的地址定位到她家里的信息，經(jīng)過查詢，王女士家的IC卡并不欠費(fèi)，初步判斷是由灶具電池沒電造成的，只要更換灶具電池就能恢復(fù)用氣。王女士聽了周萍的講解，依然心急如焚，因?yàn)橥跖颗c愛人都在抗疫一線值守，家里只有年邁的父母和幼小的孩子，無法自行更換，疫情期間，家人又無法出門求助，自己又是分身乏術(shù)，“怎么辦??？老人和孩子都要吃飯呀……”周萍馬上安慰她：“您守護(hù)我們的健康，我們一定會(huì)保障您家里生活無憂！”放下電話的周萍迅速把王女士家的具體情況記錄清楚，快速聯(lián)系轄區(qū)服務(wù)部幫助解決。經(jīng)過服務(wù)部工作人員的及時(shí)處理，王女士家的燃?xì)饣謴?fù)了正常。王女士再一次打來電話表達(dá)謝意：“我們?cè)谝痪€，你們也是一線呀，真的感謝你們?！薄澳鷦e客氣，如果用氣有異常及時(shí)打電話，您在一線也要多多保重。”說話的同時(shí)，周萍的眼里已涌出了淚水。

“孩子，我自己在家，爐子打不開火了，能幫幫我嗎？”這是一位獨(dú)居老人的聲音。家里孩子都在外地工作，老人居住的小區(qū)還處在封控區(qū)，焦急的老人撥打96660尋求幫助?！按鬆?，您不要著急，您詳細(xì)和我講講具體情況。”聽到老人敘述，接線員孫婷彧判定是燃?xì)庠铍姵貨]電了，于是就耐心地為老人講解如何更換，經(jīng)過孫婷彧通俗易懂的講解后，老人終于能做上飯了，“孩子，謝謝你呀，講的我一聽就懂了。”

一臺(tái)電腦、一部電話，一上崗最多會(huì)連續(xù)16小時(shí)，這是96660熱線人連日來工作的常態(tài)。即便是在夜班期間大家也不能有絲毫懈怠，因?yàn)樗麄兩洛e(cuò)過緊急訴求件。而每一份訴求件從受理、分轉(zhuǎn)到辦結(jié)，既是一次從不安到心安的過程，也是一次溫暖守望的過程。

在“26天x24小時(shí)”的堅(jiān)守里，她們默默無聞，但身上都透著一股勁兒：一股積極樂觀、責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)膭艃?；一股不怕困難、心系萬家的勁兒。也就是這樣一股勁兒，讓用戶“聽得到她們的微笑和溫暖，感受到和看得見長春燃?xì)獾暮亲o(hù)”。

中國吉林網(wǎng) 吉刻APP記者 越明

圖片由長春燃?xì)馓峁?/strong>

拓展知識(shí)：