前沿拓展：

在長春燃氣96660熱線中心背景墻上醒目地寫著“聽得到的微笑，看得見的呵護”，這不僅是一句口號，也是熱線中心連接長春燃氣每日安全用氣服務，線牽城市千家萬戶安全生活的真實寫照?！霸谝咔楸l后，我們深深懂得每一條熱線背后，都是一張張焦急的臉和一顆顆等待的心，我們接線員的使命和責任就是要守好這抗疫保供的第一線?！遍L春燃氣熱線中心主任張新榮告訴我們。

在96660熱線中心，電話鈴聲和接聽回復聲此起彼伏，每一個幾乎“粘”在工位上的接線員，一天都要“連續作戰”10個小時以上，最多達到16個小時。從3月10日到4月4日，熱線中心共接線48545次，處理訴求件6601件，辦結率100%。

“線下”一天10多個小時接線的背后

每天在接到用戶的訴求件，熱線中心首先要與來電人了解具體情況，確定屬于是哪個分公司服務城區，通過服務平臺快速傳遞到位，“疫情期間遇到獨居老人用氣問題、燃氣泄漏等緊急情況的訴求件，我們都會全流程跟進辦理情況。”張新榮說。而與此同時，相關各分公司也都建立起了疫情期間應急響應、高效辦結機制，及時處置用戶“急難”問題，受到用戶的好評。

3月14日晚，接到總公司抗疫情保供氣領導小組對熱線中心實行“閉環管理”、24小時在公司駐守通知后，熱線中心全體人員毫不遲疑，連夜收拾行李，安排好年幼的孩子、年邁的老人、以及家里的大事小情，迅速奔向工作崗位，到崗之后，大家即刻進入工作狀態。

　　吳曉輝患有嚴重的腰間盤突出，經過幾次手術，此時還處在恢復當中。但在這個關鍵時刻，自己絕不“離線”，不能久坐就站起來用手扶著腰、接聽用戶電話。

　祝丹是個老黨員，多年來一直默默堅守在熱線崗位，這次也更是將年幼的孩子托付給老人毅然來到單位值守。3月25日晚8點多，祝丹接到了親人逝世的消息，她對自己沒能在家守候充滿自責和愧疚感，大家都過來安慰她，她說“讓我哭一會兒吧?！?/span>

　　胡艷艷對工作的責任心有目共睹，平時工作忙家里的老人和孩子她都顧不上。在接到熱線封閉管理通知后，她第一時間為大家申請了防疫物資，同時又細心地為大家儲備了預防感冒的藥品等。

　　陳倩倩負責排班工作，由于愛人在鐵路工作，也需要值守，只能把年幼的孩子交給老人，自己義無反顧地投入到熱線工作中。從閉環管理的第一天開始，胡艷艷每天都要比大家早起半小時，組織人員對辦公室里里外外進行消殺，保證大家有一個舒適、安心、放心的辦公環境。

　　主任張新榮是一名老黨員，疫情來臨前，剛剛動完手術，傷病還需要一個恢復過程，接到指令后，她第一時間帶病上崗，既當指揮員又當戰斗員，雖然身體未愈，但為了大家的安全環境，一個人為整個熱線中心進行標準消殺工作，為每一位同事考慮細致，也要及時補充“空位”，使熱線始終保持“熱度不減”，同事們都心疼她剛做完手術，可她總是笑著說“不干活我才會感覺不舒服，干活是能止痛的。”

　　“線上”每天都在涌動著“看得見”的暖流

　　一位奮戰在抗疫一線的醫務人員王女士來電熱線，反映其接到家人的求助電話，稱家里燃氣停氣了，自己又無法回家解決，非常著急。熱線員周萍一邊安撫王女士，一邊根據王女士提供的地址定位到她家里的信息，經過查詢，王女士家的IC卡并不欠費，初步判斷是由灶具電池沒電造成的，只要更換灶具電池就能恢復用氣。王女士聽了周萍的講解，依然心急如焚，因為王女士與愛人都在抗疫一線值守，家里只有年邁的父母和幼小的孩子，無法自行更換，疫情期間，家人又無法出門求助，自己又是分身乏術，“怎么辦法？老人和孩子都要吃飯呀……”周萍馬上安慰她：“您守護我們的健康，我們一定會保障您家里生活無憂！”放下電話的周萍迅速把王女士家的具體情況記錄清楚，快速聯系轄區服務部幫助解決。經過服務部工作人員的及時處理，王女士家的燃氣恢復了正常。王女士再一次打來電話表達謝意“我們在一線，你們也是一線呀，真的感謝你們。”“您別客氣，如果用氣有異常及時打電話，您在一線也要多多保重?！闭f話的同時，周萍的眼里已涌出了淚水。

　　“孩子，我自己在家，爐子打不開火了，能幫幫我嗎？”這是一位獨居老人的聲音。家里孩子都在外地工作，老人居住的小區還處在封控區，焦急的老人撥打96660尋求幫助?！按鬆?，您不要著急，您詳細和我講講具體情況。”聽到老人敘述，接線員孫婷彧判定是燃氣灶電池沒電了，于是就耐心地為老人講解如何更換，經過孫婷彧通俗易懂的講解后，老人終于能做上飯了，“孩子，謝謝你呀，講的我一聽就懂了?！?/span>

　　一臺電腦、一部電話，一上崗最多會連續16小時，這是96660熱線人連日來工作的常態。即便是在夜班期間大家也不能有絲毫懈怠，因為他們生怕錯過緊急訴求件。而每一份訴求件從受理、分轉到辦結，既是一次從不安到心安的過程，也是一次溫暖守望的過程。

　　在“26天，24小時”不停的堅守，她們默默無聞，但身上都透著一股勁兒：一股積極樂觀、責任擔當的勁兒；一股不怕困難、心系萬家的勁兒。也就是這樣一股勁兒，讓用戶“聽得到她們的微笑和溫暖，感受到和看得見長春燃氣的呵護”。

拓展知識：