前沿拓展：

齊魯網·閃電新聞3月14日訊 近日，濟南市章丘區市場監督管理局、章丘區消費者協會發布2021年度消費維權十大典型案例，涉及商品質量、居民服務、餐飲、網購等領域。

案例一：餐廳就餐被摔傷消協調解獲賠償

2021年7月，李先生和家人在章丘區某自助餐廳吃飯，妻子與孩子上廁所時，踩到門口地上的蛋糕，導致摔倒。餐廳工作人員陪同到醫院進行治療，但出院后，要求餐廳賠償醫藥費誤工費等，商家卻表示只同意支付1500元，且不再支付后期相關費用。李先生認為不合理，要求餐廳支付醫藥費及2000元誤工費。

接到投訴后，市場監管所工作人員立即對此事展開核查處理，并明確告知銷售商，根據《消費者權益保護法》第十八條規定：賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經營場所的經營者，應當對消費者盡到安全保障義務。根據侵權責任法第三十七條規定：賓館、商場、銀行、車站、娛樂場所等公共場所的管理人或者群眾性活動的組織者，未盡到安全保障義務，造成他人損害的，應當承擔侵權責任。若造成消費者人身損害的，還可以向其主張醫藥費、營養費、誤工費等。

經調解，餐廳給消費者道歉并賠償誤工費2000元，李先生對處理結果表示滿意。

案例二：特價商品不“三包”事先聲明也無效

2021年3月，馬先生在某商場選購了一雙特價運動鞋，不料，剛穿了幾天，鞋子出現開膠情況。馬先生找到商家交涉，要求按照“三包”規定進行免費維修。商家卻表示馬先生購買的鞋是特價商品，購買時已事先聲明特價商品不享受“三包”服務，只能付費維修。根據我國三包法相關規定，對于特價商品，經營者應承擔包修、包退、包換或其他責任，不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式做出對消費者不公平、不合理的規定。不過，對于商品本身有瑕疵或因其他問題滯銷的，經商家向消費者說明并特價處理的處理品除外。

馬先生購買的鞋子屬于特價商品，卻并非有瑕疵的“處理品”。商家混淆了“特價商品”和“處理品”的概念，將“特價商品”作為“處理品”對待，拒絕為特價商品承擔“三包”責任。這種做法明顯違反了《消費者權益保護法》的規定。因此，商家理應為馬先生購買的鞋實行“三包”。

最終，經工作人員調解，商家意識到了自身的錯誤，同意為馬先生按“三包”規定免費進行維修。

案例三：皮鞋質量有瑕疵三包期內應換貨

近日，韓女士在章丘區某商場的品牌專柜內購買了一雙黑色皮鞋，但是穿著后發現鞋子掉色，將自己的白色襪子全都染成了黑色。韓女士多次找到專柜要求更換，但是專柜工作人員告知掉色屬于正常情況，無法退換。無奈之下，韓女士撥打了章丘區市場監督管理局投訴電話進行投訴。

接到投訴后，工作人員立即趕到該商場進行調查，消費者反映的情況屬實。《消法》第十條規定：“消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。”第二十三條規定：“經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限。”消費所購皮鞋屬于三包商品，且穿用時間不長，在保修期內，經營者應免費為其換貨或者修理。

經工作人員協調，商家同意為其換貨，并向韓女士賠禮道歉。

案例四：新家具異味刺鼻消協巧解難題

2021年2月底，王女士在章丘某家具城購買了兩把椅子，家具自入戶就開始散發出了強烈的刺鼻氣味，商家稱開窗通風，經常晾晾就好了，但是經過三周多的時間，室內還是彌漫著刺鼻的氣味，消費者多次與商家協商退貨，均遭到拒絕。無奈之下，王女士撥打了章丘區消費者協會的電話尋求幫助。

《消法》第十八條規定：“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。”商家出售的家具，有嚴重的刺鼻異味，基本可以斷定家具存在不利于人們身體健康的某種化學成分含量超標，對王女士及其家人的人身安全構成了威脅，根據以上法律條款規定，王女士有權要求家具廠更換家具或者解除合同、退還貨款。

經工作人員協調，商家同意以每把椅子100元的價格為王女士辦理退貨退款，王女士表示滿意。

案例五：染發過敏癢難當商家理應全賠償

2021年5月，朱女士在章丘某美發店進行染發，染發后不僅頭部皮膚出現過敏情況，而且頸部皮膚也出現部分皮疹，奇癢難忍，到醫院花費上千元，病癥才有所緩解。不但給身體帶來了痛苦，而且影響了正常上班和日常生活，朱女士多次找經營者要求賠償，經營方態度蠻橫，稱過敏病癥引起原因不明，拒絕賠償。無奈之下，朱女士來到章丘區消費者協會尋求幫助。

根據《消法》第十一條規定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。”第四十九條規定：“經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應當賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的，還應當賠償喪葬費和死亡賠償金。”

經工作人員協調，經營者一次性賠付消費者1000余元，朱女士對處理結果表示滿意。

案例六：餅干里面吃出頭發消協調解獲賠償

近日，章丘區市場監督管理局投訴舉報指揮中心接到孫先生來電，反映在章丘區某母嬰專賣店購買輕松熊兒童餅干，自己孩子在餅干中吃出頭發，隨后出現拉肚子的癥狀，懷疑是食用餅干造成的，要求商家進行賠償。

根據《中華人民共和國食品安全法》第一百四十八條規定：消費者因不符合食品安全標準的食品受到損害的，可以向經營者要求賠償損失，也可以向生產者要求賠償損失。接到消費者賠償要求的生產經營者，應當實行首負責任制，先行賠付，不得推諉；屬于生產者責任的，經營者賠償后有權向生產者追償；屬于經營者責任的，生產者賠償后有權向經營者追償。生產不符合食品安全標準的食品或者經營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或者經營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償的金額不足一千元的，為一千元。但是，食品的標簽、說明書存在不影響食品安全且不會對消費者造成誤導的瑕疵的除外。

經工作人員核實，孫先生反映的情況屬實。經營者對其銷售的餅干質量問題需承擔責任。經工作人員耐心調解，店主同意向消費者賠禮道歉，并賠償孫先生1500元。

案例七：治療儀虛假宣傳依法處理獲賠償

最近，高先生在某醫藥公司的天貓網店上花費1580元購買了一臺前列腺治療儀，當時網站宣傳該款產品“功率高、療效顯著；輔助治療常見疼痛以及皮膚潰瘍等癥狀；消除尿頻尿急等癥狀，拒絕前列腺再次遭到傷害”等內容，但說明書并未提及皮膚潰瘍問題，高先生認為商家虛假宣傳，違反《廣告法》的相關規定。在與商家幾次協商無果的情況下，高先生撥打了章丘區市場監督管理局的電話尋求幫助。

接到投訴后，工作人員立即與高先生聯系了解具體情況，經調查，高先生反映內容屬實。根據《中華人民共和國廣告法》第四條規定：“廣告不得含有虛假或者引人誤解的內容，不得欺騙、誤導消費者。”《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條規定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。”

通過工作人員調解，雙方達成協議，商家同意為消費者退前列腺治療儀貨款1580元，并賠償投訴人高先生2500元。

案例八：手機質量出問題找商家還是找售后？

2021年4月，王先生在章丘區某商場購買小米手機，使用過程中，手機攝像頭出現故障，聯系商家，工作人員告知需要聯系售后，不予更換新機。王先生對工作人員的說法不認可，撥打了消協的投訴電話，希望協調維修或更換。

經工作人員調查了解，王先生反映的情況基本屬實。商場工作人員在處理投訴時，未及時履行三包義務，且態度不好，引發消費者投訴。根據《消費者權益保護法》、《產品質量法》和三包規定，商品質量問題及責任追究，實行的是“誰銷售誰負責”的原則，商家是產品質量售后服務的第一責任人，應負責產品質量和兌現廠家所作出的所有質量保證的承諾。因此，產品出現質量問題，首先由商家作出處理，不能把“皮球”直接踢給廠家售后。即使產品質量問題需經過售后部門進行鑒定，也應由商家負責聯系售后，而不是直接推給消費者。

經調解，商家已聯系售后，對手機進行檢測，如果攝像頭確實存在問題，商家同意為消費者更換新的手機攝像頭。王先生對處理結果表示滿意。

案例九：網購退貨起爭議退貨運費誰承擔？

近期，李女士在快手上購買了一件衣服，商家地址位于章丘區，收到貨后發現衣服存在質量問題，聯系商家告知可以退款但是不給賠付運費。李女士認為不合理，撥打商家所在地章丘區消費者協會的電話，要求協調賠付運費。

接到投訴后，工作人員立即聯系商家了解情況，商家提供了其快手平臺入駐店鋪的營業執照，表示寄出商品時的運費是自己承擔的，退貨運費應該由消費者承擔。工作人員告知商家，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條規定：經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。依照前款規定進行退貨、更換、修理的，經營者應當承擔運輸等必要費用。

在工作人員的調解下，商家同意承擔退貨運費，雙方和解。

案例十：衣服越洗毛病越多消協調解化解分歧

最近，章丘區消費者協會受理了一起干洗消費糾紛。高女士反映自己將衣物送去干洗，在取衣服時發現衣服上掉了一個扣子，只剩一個扣洞。干洗店的店主稱可以在衣服上繡個圖案補救一下，高女士過兩天來取就可以。但是高女士取衣服時卻發現拉鏈扣不是原來的，店主稱在繡圖案時不小心將拉鏈扣弄壞了，所以換了一個。高女士非常生氣，好端端的衣服洗出這么多毛病，要求商家賠償一件同款式的新衣服。

經工作人員核實，高女士反映的情況基本屬實。根據消法第五十二條規定：“經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當按照消費者的要求，以修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等方式承擔民事責任。”因此，經營者對在洗燙過程中發生的義務損壞承擔責任是合情合理的。

經工作人員耐心調解，店主同意退還高女士干洗費并賠償損失，共計200元。

閃電新聞記者 馮宜雯 報道

拓展知識：