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本報記者 劉媛媛 付魁 上海報道

“新房尚未入住，安裝的方太水槽洗碗機就出現漏水，導致新房地面一灘水，櫥柜、地板及廚房另一側的客廳墻紙也都發霉了，方太售后卻推卸責任，稱是開發商前期安裝的問題。”4月6日，一位來自南京的丁女士向《中國經營報》記者投訴稱，其今年年初安裝的方太水槽洗碗機在新房在未曾動工、未入住的情況下就出現漏水情況，導致家裝損壞，而方太售后置之不理，至今未予解決。

實際上，作為中國廚電行業第一家營收破百億元的企業，方太此前不久剛因安裝維修亂象問題登上央視“3·15晚會”的“黑榜”。根據晚會曝光的內容，方太家電特約售后服務商劉志敏家電維修服務公司在安裝油煙機時，一般會向消費者推銷防煙寶，安裝一個收取提成25元。

方太集團隨即就此事發表聲明稱，方太從2016年開始全面推行防煙寶安裝服務，并制定統一的公開收費標準、以及針對服務技師的質量管理要求和每個安裝25元的勞務費用標準，此項服務消費者擁有自主選擇權。

日前，記者實地走訪位于上海市浦東新區川沙路的方太門店，其銷售人員也否認了防煙寶的安裝具有強制性，并表示每安裝一個費用約100元左右，不存在套路消費者的情況。

安裝誤導推銷？

據報道，家電維修公司的維修“套路”一般有幾種：一是維修店的維修工人在上門安裝新家電或者維修問題家電過程中，故意謊稱家電有大問題，需要更換高價零件，但實際上家電存在的問題不大甚至完全沒有問題；二是原本只需幾十元就能修好的家電問題，維修工人檢查后可能收取遠超實際的高額維修費；三是在返廠維修環節，消費者的家電產品并非真的返廠，而是到達某一個維修點，維修點的工人為了體現出家電已經被維修，甚至隨意制造焊接痕跡來“應付”消費者。

而在“3·15晚會”上，方太被曝出的問題是安裝時高價推銷不必要的配件。一家名為“劉志敏家電維修服務公司”的方太家電特約售后服務商甚至直言：“安裝油煙機的話，我們一般都會裝防煙寶，防煙寶一個（提成）就是25元。”

對此，方太集團方面聲明稱，防煙寶又稱排油煙防火止回閥，也稱止逆閥，主要是為了解決居民住宅公共煙道油煙倒灌帶來的異味，需與吸油煙機配套安裝，方太防煙寶擁有自主專利技術，此項服務消費者擁有自主選擇權。

4月2日，記者實地走訪了位于上海市浦東新區川沙路4825號方太門店，當問及防煙寶安裝是否是強制性時，其銷售人員表示并不是強制性，按消費者意愿安裝，費用大概在100元左右。

記者隨即又問到售后服務方面的問題，該銷售人員向記者表示，方太是五年質保，五年內出現質量問題都是免費維修，但是保養不在這五年中，前兩年可以免費保養一次，之后再保養需要另外花錢，大概一次100元左右。至于售后套路消費者的情況，該銷售人員表示，不會出現這種情況。“方太售后都很嚴格，如果出現問題可以投訴。”

然而，4月6日，一位來自南京的方太消費者丁女士卻向記者反映，方太內部的投訴流程毫無用處，踐踏消費者權益。據丁女士表述，其新房于2018年交房，尚未入住，2019年初在南京新街口購買了方太水槽洗碗機，安裝后開始出現接水閥處漏水情況，致使地板、廚柜等被損壞。投訴后方太方面卻堅稱房屋原本就存在問題，推卸責任。

“方太售后稱是開發商前期安裝問題，要第三方檢測，但是之后沒有再聯系我。”該消費者告訴記者，自己投訴至今方太方面無人跟進，相當于花了七八千元買來了“糟心”。

針對售后等方面的問題，記者致電致函方太集團，截至發稿，公司方面未予回復。

“目前家電售后市場非常混亂，尤其是在家電產品的安裝、配送、物流和售后服務環節，因為每個廠家都有自己的定價標準和體系，零部件的配送和安裝標準。”資深產業經濟觀察家梁振鵬告訴記者，很多家電廠家除了在一二線城市有一部分網點是直營的之外，大部分是和第三方的維修公司、夫妻店、個體戶進行合作，所以在維修的過程中經常不會考慮家電品牌的美譽度和口碑，并且其中很多品牌對外包的維修商沒有嚴格有序的管理體系和監管體系。

在梁振鵬看來，售后問題的根本責任還在家電廠家，而不是第三方維修商，家電廠家沒有投入相應的人員、資源、精力和金錢，沒有向消費者提供高品質的維修服務，沒有進行有效的監管和保障。

王牌產品紅利趨弱

在記者的采訪過程中，梁振鵬透露，一般廠家除了在銷售環節賺取利潤外，還試圖在售后服務環節，利用售后服務環節的不透明和信息不對稱，在消費者身上賺取豐厚的利潤。

而記者注意到，方太集團的業務主要為廚房電器業務，現擁有吸油煙機、嵌入式灶具、嵌入式消毒柜、嵌入式微波爐、嵌入式烤箱等八大產品線。其中油煙機、灶具為其王牌產品。從2018年開始，受經濟下行壓力與房地產調控政策等多方因素影響，廚電市場告別了過去幾年的高速增長，開始出現罕見的下滑。整體市場的增速放緩，也直接導致了部分中小廚電廠商面臨經營困局，領軍企業則出現增速放緩的情況，方太集團也不例外。

據前瞻產業研究院發布的《中國廚房電器行業產銷需求與投資預測分析報告》統計數據顯示，截止到2018年底，中國廚電零售市場規模達到了640億元，同比下滑6.4%。

具體到油煙機、燃氣灶方面，據運營商財經網發布的《2018年度家電行業研究報告》顯示，在2018年前11月中， 油煙機的銷售額為355億元，同比降幅為6.2%；銷量為2404萬臺，同比降幅為7.2%；2018年前11月，燃氣灶的銷售額為193.4億元，同比降幅為1.2%；銷量為2854萬臺，同比降幅為0.9%。

從方太自身來看，根據中怡康發布的2018年8月中國油煙機線下零售數據，方太的零售量同比下滑5.7%，零售額同比下滑3.6%。此前7月的數據更不樂觀，零售量和零售額分別同比下降21.4%和19.4%。

因此，在這一背景下就不難理解廚電企業為何試圖在售后服務等環節賺取額外利潤情況的出現。

不過，在廚電行業整體增速下滑的趨勢下，新興廚電產品依然是廚電市場消費增長主力。據中怡康數據顯示，2018年洗碗機市場整體零售額為59.2億元，同比增長36.5%；2018年洗碗機市場整體零售量為135.6萬臺，增速為37.7%。

記者注意到，在此趨勢下，方太也將重點轉向了洗碗機領域。通過搜索可以發現，近一年來，方太一直在各大網站、展會上大力宣傳自己的水槽洗碗機產品。

但是，根據運營商財經網發布的《2018年度家電行業研究報告》顯示，2018年爆款洗碗機各大品牌在天貓上月銷量排行榜中，方太“屈位”最后一名。

報告顯示，方太洗碗機的月銷量為233臺，型號為JBSD2T-X1TS，位于第十名，歐尼爾的月銷量為396臺，其型號為PX-802，位列第9名；松下作為國際大品牌，其型號為NP-TH1WECN的洗碗機月銷量僅為414，位居第八名；九陽型號為X5的另外一款銷量為461臺，位列第7名……

產業經濟觀察家洪仕斌曾在接受記者采訪時表示，方太如今大力推廣洗碗機產品是無奈之舉。“在對于年輕一代的新用戶痛點捕捉上，方太弱勢明顯，只能增加產品線來吸引用戶，但實際上，年輕一代的消費者都不做飯了，為什么還要買洗碗機？所以，洗碗機此類產品只是彌補性產品，而不是剛性產品。”

“總體來說，方太還是比較優秀的廚電企業，在吸油煙機和燃氣灶市場上，方太和老板的市場份額都是最高的。但是方太一直主打中高端產品，布局一二線城市，在廚電普及潮正在轉向二三線，甚至向中心縣鎮聚集的當下，方太可以通過收購或自建品牌的方式成立一個中低端品牌。”梁振鵬指出，目前縣鄉鎮村這樣的市場對廚電產品有更廣闊的需求，但是方太價格較貴，這些市場的消費者不易接受，所以建議方太掉轉車頭像老板和華帝一樣，適時發展中低端品牌。

（編輯：石英婧 校對：翟軍）

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