陳倉(cāng)區(qū)燃?xì)庠罹S修(陳倉(cāng)區(qū)燃?xì)庠罹S修部)

前沿拓展：

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一年一度的“315國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”到來，華商報(bào)-二三里資訊從寶雞市市場(chǎng)監(jiān)督管理局了解到，近期他們面向公眾發(fā)布了2020年度寶雞市消費(fèi)維權(quán)十大典型案例，涉及美容院消費(fèi)陷阱、超市銷售過期食品、蔬菜漲價(jià)等日常生活中常見的消費(fèi)糾紛問題。

案例1：故意隱瞞不知情 “減免”搖身變“貸款”

案例簡(jiǎn)介：2020年12月10日，消費(fèi)者白先生來到眉縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局進(jìn)行投訴，聲稱他于2020年5月21日在縣城某手機(jī)店購(gòu)買手機(jī)一部，購(gòu)買過程中該店?duì)I業(yè)員告訴他，店里正在搞活動(dòng)，可以減免1000元，但前提是他的手機(jī)每月必須使用固定套餐，考慮再三，白先生表示同意。2020年12月，白先生因購(gòu)買商品房需辦理按揭貸款，去銀行申請(qǐng)貸款時(shí)，銀行工作人員告訴他，他的征信達(dá)不到良好要求，原因是他以前有一筆1000元貸款。這時(shí)白先生才恍然大悟，當(dāng)時(shí)，買手機(jī)時(shí)，營(yíng)業(yè)員說減免1000元其實(shí)是用自己手機(jī)做了分期貸款。白先生找手機(jī)店協(xié)商，手機(jī)店要求白先生還完剩余貸款，白先生認(rèn)為不合理，認(rèn)為該手機(jī)店在銷售手機(jī)時(shí)并未告知實(shí)情，無奈之下投訴到消協(xié)。

處理結(jié)果：接到投訴后，消協(xié)工作人員及時(shí)聯(lián)系某手機(jī)店，這家店負(fù)責(zé)人稱他們是和運(yùn)營(yíng)商合作，實(shí)際優(yōu)惠就是分期償還貸款。由于專賣店工作人員當(dāng)時(shí)沒有向消費(fèi)者說清楚此項(xiàng)業(yè)務(wù)的真實(shí)內(nèi)容，使消費(fèi)者誤認(rèn)為減免1000元，就是只要使用套餐就行。經(jīng)過消協(xié)工作人員調(diào)解，這家專賣店及時(shí)向消費(fèi)者道歉，并還完剩余貸款，使白先生征信恢復(fù)良好等級(jí)，順利申請(qǐng)到了銀行貸款。

案例評(píng)析：這是一起比較典型的侵害消費(fèi)者知情權(quán)的案例。依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。”規(guī)定。消費(fèi)者在消費(fèi)的過程中，對(duì)于消費(fèi)產(chǎn)品有足夠的知情權(quán)，但許多經(jīng)營(yíng)者卻在消費(fèi)的過程中，對(duì)消費(fèi)者隱瞞重要內(nèi)容，故意不告訴關(guān)鍵環(huán)節(jié)，誤導(dǎo)、蒙騙消費(fèi)者，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)。

案例2：燃?xì)獗ㄏ堇Ь?竭力維權(quán)送溫暖

案例簡(jiǎn)介：2020年4月28日，家住寶雞高新區(qū)馬營(yíng)鎮(zhèn)的聾啞消費(fèi)者李紅軍，在寶雞高新區(qū)寶鈦新區(qū)劉金輝攤位上購(gòu)買了一臺(tái)燃?xì)庠詈鸵慌_(tái)抽油煙機(jī)。當(dāng)天下午劉金輝上門進(jìn)行了調(diào)式安裝。次日早上6點(diǎn)多，李紅軍在打開燃?xì)庠顪?zhǔn)備燒開水時(shí)突然發(fā)生了爆炸，造成李紅軍大面積燒傷。在受傷住院10多天，花去1.6萬余元醫(yī)療費(fèi)，后續(xù)康復(fù)還需大量資金。這使得原本就不富裕的家庭立刻陷入到更大困境。事后，經(jīng)燃?xì)夤緳z測(cè)，這起事故是由于燃?xì)庠盥庖l(fā)的爆炸。李紅軍去找銷售商劉金輝要求賠償，被劉金輝以其自身操作不當(dāng)為由拒絕。在無可奈何之下，李紅軍向?qū)氹u市市場(chǎng)監(jiān)督管理局高新分局12315中心進(jìn)行了投訴。

處理結(jié)果：高新分局12315中心工作人員陳鯤勇得知實(shí)情后，先找了銷售商劉金輝，通過反復(fù)多次講法律、擺人情，使劉金輝態(tài)度發(fā)生轉(zhuǎn)變，表示愿意承擔(dān)責(zé)任，但因自己能力有限，希望調(diào)解人員能幫助他協(xié)調(diào)批發(fā)商和生產(chǎn)商也承擔(dān)一部分責(zé)任。中心工作人員陳鯤勇又多次打電話聯(lián)系西安的批發(fā)商和廣州的生產(chǎn)商協(xié)調(diào)處理。經(jīng)過不懈努力，兩家在外地的批發(fā)商和生產(chǎn)商給通過銀行卡打了1.4萬元，銷售商劉金輝又送來了1.6萬元，使李紅軍總共得到了3萬元賠償。

案例評(píng)析：本案中，調(diào)解人員認(rèn)真全面地了解案情，熟練地運(yùn)用《消法》等法律規(guī)定，不推不拖，耐心細(xì)致地聯(lián)系銷售商、批發(fā)商、生產(chǎn)商，不厭其煩地反復(fù)調(diào)解，終于使消費(fèi)者訴求得到了較好處理。主要法律依據(jù)是：一是消費(fèi)者享有安全保障權(quán)。《消法》第二章消費(fèi)者的權(quán)利第7條規(guī)定“消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。”本案例中李紅軍在購(gòu)買了一臺(tái)燃?xì)庠詈鸵慌_(tái)抽油煙機(jī)，作為消費(fèi)者享有相應(yīng)的安全保障權(quán)，包括人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。二是消費(fèi)者有依法求償權(quán)。依據(jù)《消法》第11條規(guī)定“消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。”本案例中李紅軍因購(gòu)買的燃?xì)庠畎l(fā)生爆炸，造成了人身和財(cái)產(chǎn)損失，可依法要求賠償損失。三是生產(chǎn)者和銷售者都應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)責(zé)任。《消法》第40條規(guī)定“消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或?qū)儆谙蜾N售者提供商品的其他銷售者責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或其他銷售者追償。消費(fèi)者或其他受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可向銷售者要求賠償，也可向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。”由于本案中李紅軍受到的損失是由購(gòu)買燃?xì)庠畎l(fā)生爆炸而引起的，故可向銷售者要求賠償，也可向生產(chǎn)者要求賠償。四是應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)全部賠償責(zé)任。依據(jù)《消法》第49條規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者提供商品或服務(wù)，造成消費(fèi)者或其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)賠償殘疾生活輔助具費(fèi)和殘疾賠償金。造成死亡的，還應(yīng)當(dāng)賠償喪葬費(fèi)和死亡賠償金。”本案例中李紅軍受到的損失除了1.6萬余元醫(yī)療費(fèi)，還應(yīng)當(dāng)包括后期治療康復(fù)費(fèi)用，當(dāng)然還應(yīng)當(dāng)包含爆炸造成的燃?xì)庠睢⒂蜔煓C(jī)等實(shí)物直接損失。因此，李紅軍有權(quán)要求相應(yīng)賠償。

案例3：免費(fèi)體驗(yàn)美容院 消費(fèi)陷阱要警惕

案例簡(jiǎn)介：2020年8月20日，渭濱區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)清姜分會(huì)接到投訴，家住清姜的菊女士稱她在街上被人以“免費(fèi)體驗(yàn)”為由拉進(jìn)清姜路某美容院，在美容床上服務(wù)人員一邊洗腦，一邊介紹產(chǎn)品，在不知情的情況下，服務(wù)員擅自將3盒按摩液打開，不停的往她身上抹油。事后才告訴她，他們免費(fèi)的是人工服務(wù)費(fèi)，使用產(chǎn)品應(yīng)付費(fèi)，店方要求菊女支付3盒按摩液共計(jì)8400元，無奈，經(jīng)雙方討價(jià)還價(jià)后最終菊女士支付了2800元才得以脫身。

處理結(jié)果：清姜消協(xié)分會(huì)接到菊女士投訴后，立刻叫來雙方當(dāng)事人了解情況，經(jīng)查，菊女士反映情況屬實(shí)，認(rèn)定消費(fèi)者在未經(jīng)消費(fèi)者同意的情況下讓其消費(fèi)的行為不知情，經(jīng)營(yíng)者違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》有關(guān)規(guī)定，調(diào)解人員責(zé)令退還菊女士繳納的2800元。并對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行了行政處罰、責(zé)令改正。菊女士對(duì)消協(xié)調(diào)解結(jié)果表示滿意和感謝。

案例評(píng)析：依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條規(guī)定“消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購(gòu)買或者不購(gòu)買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選”。調(diào)解人員依法進(jìn)行了調(diào)解并對(duì)其進(jìn)行處罰。目前，市場(chǎng)上的一些不良商家，抓住老年人愛貪小便宜，女士愛美心切的心理，設(shè)置圈套讓消費(fèi)者上當(dāng)，造成不良的社會(huì)影響。提醒廣大消費(fèi)者：天上不會(huì)掉餡餅，要明辨是非，時(shí)刻警惕消費(fèi)陷阱，維護(hù)自身的合法權(quán)益。

案例4：虛假宣傳不誠(chéng)信 得不償失被處罰

案例簡(jiǎn)介：2020年5月19日，縣功市場(chǎng)監(jiān)管所接到群眾舉報(bào)，寶雞市陳倉(cāng)區(qū)某藥業(yè)有限公司制藥廠在其經(jīng)營(yíng)的官方網(wǎng)站廣告宣傳中，宣傳產(chǎn)品“洋參五加口服液”是專利產(chǎn)品，但未標(biāo)明專利號(hào)和專利種類，涉及違法宣傳，請(qǐng)求查處。接到舉報(bào)后，縣功所立即安排執(zhí)法人員對(duì)該藥業(yè)有限公司制藥廠的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站進(jìn)行了依法檢查，檢查發(fā)現(xiàn)該公司涉嫌未取得專利權(quán)、在企業(yè)網(wǎng)站宣傳中謊稱取得專利權(quán)的違法行為，執(zhí)法人員遂于2020年5月22日經(jīng)寶雞市陳倉(cāng)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局批準(zhǔn)進(jìn)行立案調(diào)查。經(jīng)查，該公司從2018年1月18日開始，在其企業(yè)網(wǎng)站上對(duì)“洋參五加口服液”進(jìn)行宣傳時(shí)，宣傳企業(yè)具有“全國(guó)獨(dú)家產(chǎn)品，國(guó)家專利保護(hù)品種”的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，至2020年5月19日被我局執(zhí)法人員查獲，查獲后該公司刪除了涉及專利的宣傳內(nèi)容。

處理結(jié)果：我局對(duì)該公司的違法行為依法予以責(zé)令改正，并處罰款10000元。

案例評(píng)析：本案中，該公司未取得國(guó)家專利權(quán)，在宣傳其企業(yè)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)時(shí)，謊稱具有“全國(guó)獨(dú)家產(chǎn)品，國(guó)家專利保護(hù)品種”，其行為違反了《中華人民共和國(guó)廣告法》第12條之規(guī)定“屬?gòu)V告中涉及專利產(chǎn)品或者專利方法的，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明專利號(hào)和專利種類。未取得專利權(quán)的，不得在廣告中謊稱取得專利權(quán)。禁止使用未授予專利權(quán)的專利申請(qǐng)和已終止、撤銷、無效的專利作廣告行為”。依據(jù)《廣告法》第59條第三款“涉及專利的廣告違反本法第12條規(guī)定的，由行政部門責(zé)令停止發(fā)布廣告，對(duì)廣告主處十萬元以下的罰款”之規(guī)定。該局依法對(duì)其進(jìn)行了行政處罰。針對(duì)此案涉嫌的違法情況，陳倉(cāng)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局提醒廣大經(jīng)營(yíng)者，在宣傳推銷企業(yè)產(chǎn)品時(shí)，千萬別亂用虛假的信息來宣傳自己的企業(yè)產(chǎn)品，要做到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，公平競(jìng)爭(zhēng)，以免被監(jiān)管部門處罰，得不償失。

案例5：超市銷售不守法 過期食品被處罰

案例簡(jiǎn)介：2020年2月7日，消費(fèi)者姚女士在寶雞12345市民熱線上投訴，稱其在麟游縣某超市購(gòu)買了1袋252克的新疆香酥脆棗，價(jià)格7.80元，回家后發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)日期為2019年1月2日，保質(zhì)期12個(gè)月，該商品已經(jīng)過期，認(rèn)為超市售賣過期食品不合理，要求市場(chǎng)監(jiān)管部門對(duì)超市進(jìn)行嚴(yán)查，將過期產(chǎn)品全部下架，并給其退貨。

處理結(jié)果：12315中心工作人員接到投訴后立即前往該超市進(jìn)行調(diào)查取證，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，有一袋與姚女士購(gòu)買的同款新疆香酥脆棗仍在上架銷售，生產(chǎn)日期為2019年1月2日，保質(zhì)期12個(gè)月，銷售價(jià)格7.80元。執(zhí)法人員立即對(duì)該過期食品進(jìn)行了扣押，對(duì)超市管理人員進(jìn)行了批評(píng)教育，以及學(xué)習(xí)了《食品安全法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。經(jīng)調(diào)解，該超市退還姚女士購(gòu)買的1袋新疆香酥脆棗款7.80元，并賠償消費(fèi)者姚女士500元，消費(fèi)者表示滿意。同時(shí)執(zhí)法人員根據(jù)《食品安全法》第124條規(guī)定對(duì)該超市處以一萬元罰款。

案例評(píng)析：接到投訴舉報(bào)案件后，調(diào)解人員和執(zhí)法人員反應(yīng)及時(shí)，迅速出擊，準(zhǔn)確掌握了當(dāng)事人的違法事實(shí)，不僅及時(shí)解決了投訴人的訴求，還及時(shí)進(jìn)行了立案查處。12315投訴舉報(bào)處置中心在日常工作中，不僅僅是調(diào)解消費(fèi)者的糾紛，而是在調(diào)解過程中不斷查找經(jīng)營(yíng)者的違法行為是否違反了國(guó)家的法律法規(guī)，對(duì)輕微違法行為進(jìn)行責(zé)令改正，對(duì)嚴(yán)重違法行為轉(zhuǎn)由執(zhí)法人員立案查處，充分保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵犯。

案例6：消費(fèi)參與重法治 社會(huì)共治促和諧

案例簡(jiǎn)介：2020年3月31日，河口市場(chǎng)監(jiān)督管理所接到消費(fèi)者投訴，稱鳳縣平木鎮(zhèn)鼎華加油站銷售的汽油價(jià)格為5.92元/升，不符合2020年3月17日公布的《陜西省成品油價(jià)格調(diào)整公告》要求，存在不執(zhí)行政府指導(dǎo)價(jià)的違法經(jīng)營(yíng)行為。

處理結(jié)果：接到投訴后，2020年4月1日，該所兩名執(zhí)法人員到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)該加油站進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)加油機(jī)顯示零售價(jià)5.92元/升，2020年3月17日，陜西省發(fā)展改革委員會(huì)公布《陜西省成品油價(jià)格調(diào)整公告》要求2020年3月17日24時(shí)起，中北部?jī)r(jià)區(qū)95號(hào)汽油最高零售價(jià)5.72元/升，根據(jù)取得的材料，執(zhí)法人員依據(jù)《陜西省成品油價(jià)格調(diào)整公告》以及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》有關(guān)規(guī)定進(jìn)行調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)議：該加油站向消費(fèi)者退賠超過政府指導(dǎo)價(jià)收取的費(fèi)用。

案例評(píng)析：本案中，依據(jù)《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》第12條“經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行價(jià)格活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)，執(zhí)行依法制定的政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)和法定的價(jià)格干預(yù)措施、緊急措施”。在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，經(jīng)營(yíng)者所售商品有政府部門指導(dǎo)價(jià)的應(yīng)當(dāng)依據(jù)指導(dǎo)價(jià)執(zhí)行，規(guī)定商品的價(jià)格以及《消法》第10條消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。該加油站作為市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體對(duì)法律法規(guī)學(xué)習(xí)不及時(shí)、不深入，導(dǎo)致了價(jià)格違法，侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益，作為市場(chǎng)監(jiān)管部門，我們?cè)谌粘１O(jiān)管中，力爭(zhēng)做到在執(zhí)法監(jiān)管中普法，將法律法規(guī)滲透到各個(gè)行業(yè)中去，提高經(jīng)營(yíng)者的法治意識(shí)，切實(shí)維護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益，更能讓消費(fèi)者參與社會(huì)共治，與消費(fèi)者共同構(gòu)筑法治社會(huì)。

案例7：職業(yè)舉報(bào)假打假 科學(xué)研判更強(qiáng)硬

案例簡(jiǎn)介：消費(fèi)者呂某先后于7月9日、7月17日、7月20日三次在全國(guó)12315投訴網(wǎng)投訴千陽(yáng)某核桃專業(yè)合作社網(wǎng)絡(luò)銷售核桃涉嫌虛假宣傳誤導(dǎo)案，提出“商家退一賠三” 的投訴要求。

處理結(jié)果：針對(duì)呂某的連續(xù)三次投訴舉報(bào)行為，千陽(yáng)市場(chǎng)監(jiān)督管理局依法依理做出不予受理的行政告知，具體答復(fù)如下：一是投訴人呂某線上購(gòu)買行為，從購(gòu)買到退貨款，僅為6分鐘，不構(gòu)成法律意義上的消費(fèi)行為，不屬于《消法》調(diào)整的范疇，故“商家退一賠三”訴求，我局不予支持；二是投訴人呂某的消費(fèi)行為，反映出投訴人行使的知情權(quán)與選擇權(quán)是明確的、知情的，行為前后的思路是清晰的。從法理層面講，對(duì)你人身財(cái)產(chǎn)沒有造成直接或間接的損害；三是依據(jù)《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第4條和第16條之規(guī)定，以及最高人民法院（法辦函〔2017〕181號(hào)）對(duì)十二屆全國(guó)人大五次會(huì)議第5990號(hào)建議答復(fù)意見和最高人民法院（法釋字〔2013〕28號(hào)）第3條之規(guī)定；四是我局和相關(guān)執(zhí)法職能部門進(jìn)行了認(rèn)真會(huì)商，認(rèn)為呂某三次投訴舉報(bào)“帶有明顯的利益目的，確有網(wǎng)絡(luò)職業(yè)打假之嫌疑”，于法于理相違悖。五是對(duì)投訴人呂某第一次投訴反映：千陽(yáng)某核桃專業(yè)合作社在阿里巴巴店鋪銷售核桃宣傳網(wǎng)頁(yè)上“核桃具有緩解疲勞，補(bǔ)氣養(yǎng)血，提高免疫力，防止腦細(xì)胞衰退，抗癌、防輻射的療效”的宣傳已對(duì)其形成誤導(dǎo)欺詐。經(jīng)查阿里巴巴店鋪網(wǎng)頁(yè)界面宣傳廣告帶有“療效”法禁用語，投訴人反映情況基本屬實(shí)，予以肯定。千陽(yáng)某核桃專業(yè)合作社的行為違反了《廣告法》第17條、第28條之規(guī)定。其行為屬銷售商品作引人誤解的虛假宣傳行為。該局已于7月10日，以“訴轉(zhuǎn)案”方式，對(duì)被舉報(bào)人進(jìn)行了立案查處和及時(shí)糾改。同時(shí)對(duì)投訴舉報(bào)人作出了不予受理的具體答復(fù)，并告知其如若對(duì)答復(fù)不滿意可以走民事司法程序的建議。

案例評(píng)析：這是一起典型的網(wǎng)絡(luò)職業(yè)打假人（現(xiàn)稱為職業(yè)索賠人或?yàn)槁殬I(yè)紅線人）投訴舉報(bào)案件，富有啟示教育意義的鮮活教材，也給我們基層消費(fèi)維權(quán)執(zhí)法人員提出了新挑戰(zhàn)新課題新思路。鑒于目前對(duì)職業(yè)打假人沒有明確法律規(guī)制條款的前提下，我們認(rèn)為基層消費(fèi)維權(quán)執(zhí)法人員要做到“五個(gè)必須”：一是必須準(zhǔn)確理解何謂消費(fèi)者的法律含義。《消法》中所指的消費(fèi)者，應(yīng)當(dāng)具有消費(fèi)的性質(zhì)屬于生活消費(fèi)、消費(fèi)的客體是商品和服務(wù)、消費(fèi)的方式包括購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)、消費(fèi)的主體一般指進(jìn)行生活消費(fèi)的個(gè)人等法律特征；而該案投訴人不完全具備消費(fèi)者的四個(gè)法律特征。二是必須準(zhǔn)確理解什么是欺詐行為。《民法通則》明確欺詐消費(fèi)者行為，是指經(jīng)營(yíng)者在提供商品或者服務(wù)中，采取虛假或者其他不正當(dāng)手段欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者，使消費(fèi)者的合法權(quán)益受到傷害的行為。而該案投訴人線上購(gòu)買行為，從購(gòu)買到退貨款僅為6分鐘，無因果關(guān)系，故其消費(fèi)行為不屬《消法》調(diào)整范疇。三是必須準(zhǔn)確研判網(wǎng)絡(luò)職業(yè)打假（職業(yè)索賠）行為。網(wǎng)購(gòu)已成為一種商品零售新業(yè)態(tài)，基層消費(fèi)維權(quán)人員需要有新理念新眼光新思維，慎重對(duì)待網(wǎng)絡(luò)投訴舉報(bào)，準(zhǔn)確研判網(wǎng)絡(luò)投訴舉報(bào)行為。要及時(shí)準(zhǔn)確把握網(wǎng)絡(luò)職業(yè)打假人（職業(yè)索賠人）所反映的具體事實(shí)，準(zhǔn)確判定引發(fā)消費(fèi)糾紛的客體與責(zé)任主體、客觀條件與主觀因素;準(zhǔn)確研判投訴事實(shí)所引發(fā)的前因后果以及能證明所引發(fā)糾紛的證據(jù)鏈之間的關(guān)聯(lián)性、合法性、有效性、粘合性。準(zhǔn)確分析研判的投訴舉報(bào)人的訴求。當(dāng)前一些網(wǎng)絡(luò)職業(yè)打假人利用自己掌握的法律知識(shí)，抓住網(wǎng)頁(yè)宣傳或產(chǎn)品包裝上的某些瑕疵或疏漏，以索賠撈錢為目的要求消費(fèi)維權(quán)部門為其主持公道，其實(shí)仔細(xì)分析研判均帶有“明顯的功利目的”，并非站在廣大消費(fèi)者角度來維權(quán)，因此，基層維權(quán)執(zhí)法人員必須理性、睿智、靈活應(yīng)對(duì)處置職業(yè)打假人（職業(yè)索賠人）的投訴舉報(bào)，不要盲目急于答復(fù)或處理，以免造成被動(dòng)或引起行政訴訟，睿智規(guī)避維權(quán)執(zhí)法風(fēng)險(xiǎn)。四是必須準(zhǔn)確掌握《民法典》、《民法通則》、《消法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》等相關(guān)的消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)及規(guī)章。五是必須積極主動(dòng)與司法部門聯(lián)動(dòng)維權(quán)執(zhí)法。要積極主動(dòng)利用好當(dāng)?shù)鼐S權(quán)執(zhí)法資源，建立跨地區(qū)維權(quán)聯(lián)絡(luò)機(jī)制，聚合執(zhí)法力量，及時(shí)溝通職業(yè)打假新動(dòng)向，融合消費(fèi)維權(quán)信息，優(yōu)化升級(jí)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，搭建共建共享共治的社會(huì)消費(fèi)維權(quán)新體系，有效遏制和打擊職業(yè)打假人擾亂新時(shí)期消費(fèi)秩序和破壞營(yíng)商環(huán)境的違法行為。

對(duì)投訴舉報(bào)者的合法合理訴求，積極予以支持；對(duì)不合情理、帶有明顯功利性目的、沒有法律法規(guī)依據(jù)的投訴舉報(bào)，堅(jiān)決不予支持；對(duì)投訴舉報(bào)涉嫌敲詐勒索行為的，及時(shí)移交司法部門，強(qiáng)硬應(yīng)對(duì)，絕不姑息遷就。

案例8：旅居汽車出麻達(dá) 調(diào)解遵循合同法

案例簡(jiǎn)介：投訴人西安于女士反映：其父于先生2020年7月23日和寶雞某旅居汽車制造公司簽定了旅居掛車的合同并預(yù)交3萬元的定金，該公司將自己的旅居掛車借給于先生使用。于先生自駕車到東北旅游，返回途中因拖車杠斷裂造成旅居掛車和牽引車發(fā)生碰撞造成其車和旅居掛車不同程度損壞，維修費(fèi)約9400元。事故發(fā)生后，于先生及時(shí)報(bào)告給寶雞旅居掛車公司，公司負(fù)責(zé)人開始答復(fù)很好，維修費(fèi)用一切由廠家負(fù)責(zé)。可是，于先生回到西安后，要求寶雞旅居汽車公司解除購(gòu)車合同并承擔(dān)汽車維修費(fèi)后，寶雞旅居汽車公司負(fù)責(zé)人以各種借口不解除購(gòu)車合同退還定金，并要求其承擔(dān)旅居掛車租賃費(fèi)并承擔(dān)維修費(fèi)用，無奈之下于女士撥打?qū)氹u政府熱線請(qǐng)求幫助。

處理結(jié)果：石鼓鎮(zhèn)市場(chǎng)所接到于女士投訴后，立即到寶雞旅居汽車公司調(diào)查情況，該公司經(jīng)理解釋于先生和公司簽訂購(gòu)車合同，約定90天后交車，可他8月份就要出去玩，他便將自己的旅居掛車無償借給他使用，路上出了事故，是拖車杠使用不當(dāng)造成的，拖車杠又不是他生產(chǎn)的，他只是幫忙聯(lián)系安裝，出了事故要他承擔(dān)損失顯然不公平，且事故發(fā)生后于先生扣著他的旅居掛車不給，后來打電話也不接，耽誤公司無法看車銷售。石鼓所工作人員立即聯(lián)系西安于女士，她稱拖車杠就是寶雞旅居汽車公司銷售的，購(gòu)車合同里的拖車杠就是出事故的拖車杠，不是她扣著旅居掛車不給，而是廠家不好好商量解決問題，出了事故后家里老人上火都病倒了，她是既帶孩子又照顧病人，非常忙碌，只盼著問題早點(diǎn)解決，過上安穩(wěn)日子。石鼓市場(chǎng)所工作人員又再次到寶雞旅居汽車制造公司核實(shí)情況，該公司經(jīng)理承認(rèn)拖車杠是公司銷售的，和生產(chǎn)廠家聯(lián)系，生產(chǎn)廠家不給解決。石鼓所工作人員指出車輛出事故后，廠家應(yīng)該及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)處理，查找事故原因分清責(zé)任，是質(zhì)量問題廠家負(fù)責(zé)，是操作不當(dāng)造成的由使用者承擔(dān)責(zé)任。公司簽訂購(gòu)車合同沒有約定解除合同的條件，遇到解除合同時(shí)就會(huì)產(chǎn)生糾紛。公司將自己的旅居掛車借給消費(fèi)者使用沒有簽訂合同，出事故后也會(huì)產(chǎn)生糾紛等問題。寶雞旅居汽車公司表示要好好學(xué)習(xí)合同法，盡快完善旅居掛車銷售合同，避免類似問題的發(fā)生。經(jīng)過多次調(diào)解，9月7日雙方達(dá)成協(xié)議，解除購(gòu)車合同，退換定金3萬元，寶雞旅居汽車公司再負(fù)擔(dān)于先生車輛維修費(fèi)5千元，旅居掛車由廠家拖回。一場(chǎng)拖了十幾天的糾紛得到了圓滿解決。

案例評(píng)析：廠家和商家是消費(fèi)強(qiáng)勢(shì)一方，對(duì)待消費(fèi)者的投訴會(huì)想盡方法和理由進(jìn)行推脫，以免除其應(yīng)承擔(dān)的三包責(zé)任，這對(duì)消費(fèi)者是不公平的。作為市場(chǎng)公平的執(zhí)法者，要站在維護(hù)公平正義的立場(chǎng)上，幫助消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益。本案石鼓市場(chǎng)所執(zhí)法人員根據(jù)《消法》第24條規(guī)定，調(diào)解當(dāng)事雙方達(dá)成和解協(xié)議。

案例9： 偽造銷售假冒品 違法行為遭處罰

案例簡(jiǎn)介：2020年8月28日，四川xx食品有限公司法定代表人蔣xx向金臺(tái)市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉報(bào)，位于寶雞市金臺(tái)區(qū)第五大道C2-西1的寶雞市金臺(tái)區(qū)xx大蝦火鍋店當(dāng)事人赫xx銷售的火鍋底料標(biāo)簽系偽造產(chǎn)地；經(jīng)請(qǐng)示主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，決定立案查處。

處理結(jié)果：經(jīng)查：當(dāng)事人赫xx于2020年6、7月份，與四川xx食品有限公司法定代表人蔣xx口頭協(xié)商，以向蔣xx支付一定報(bào)酬為條件，有償在赫xx經(jīng)營(yíng)的位于寶雞市高新區(qū)馬營(yíng)鎮(zhèn)xx村工業(yè)園區(qū)6號(hào)（高新區(qū)赫xx理想醬料廠）生產(chǎn)火鍋底料標(biāo)簽上使用四川xx食品有限公司的廠名、廠址；且赫xx將生產(chǎn)的火鍋底料用于其位于寶雞市區(qū)的xx大蝦火鍋店自用。執(zhí)法人員在位于寶雞市金臺(tái)區(qū)第五大道C2-西1“寶雞市金臺(tái)區(qū)xx大蝦火鍋店”門前三輪車上，現(xiàn)場(chǎng)查獲了正欲銷往延安市姬某火鍋經(jīng)營(yíng)者、貼有不干膠標(biāo)簽的10桶火鍋底料；在該火鍋店吧臺(tái)上發(fā)現(xiàn)8張不干膠火鍋底料標(biāo)簽；據(jù)當(dāng)事人赫xx的員工承認(rèn)這些標(biāo)簽與三輪車上火鍋底料桶上標(biāo)簽一致。標(biāo)簽內(nèi)容為：xx火鍋底料（油），產(chǎn)品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：Q/HWL0002S；食品生產(chǎn)許可證標(biāo)號(hào)：SC10351018200180,食品包裝生產(chǎn)許可號(hào)：川XK16-204-00258; 產(chǎn)地：四川省成都市，制造商：四川xx食品有限公司，地址：成都市彭州九尺鎮(zhèn)九興西路89號(hào)。據(jù)此，查獲的10桶火鍋底料系偽造產(chǎn)地標(biāo)簽，尚未銷售就被執(zhí)法人員發(fā)現(xiàn)，貨值9500元。2020年9月11日，本局依據(jù)相關(guān)法律向當(dāng)事人赫xx送達(dá)了寶金市監(jiān)處告字（2020）44號(hào)《行政處罰告知書》，當(dāng)事人在法定期限內(nèi)未提出陳述申辯。

案例評(píng)析：本案中，當(dāng)事人赫xx的行為違反了《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》第37條“銷售者不得偽造產(chǎn)地，不得偽造或者冒用他人的廠名、廠址”之規(guī)定，屬銷售標(biāo)簽偽造產(chǎn)地的火鍋底料違法行為。根據(jù)其違法事實(shí)和主要證據(jù)，依據(jù)《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》第53條“偽造產(chǎn)品產(chǎn)地的，偽造或者冒用他人廠名、廠址的，偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志的，責(zé)令改正，沒收違法生產(chǎn)、銷售的產(chǎn)品，并處違法生產(chǎn)、銷售產(chǎn)品貨值金額等值以下的罰款;有違法所得的，并處沒收違法所得;情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照”之規(guī)定，金臺(tái)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局最終做出了責(zé)令當(dāng)事人赫xx立即改正違法行為，沒收尚未銷售的偽造產(chǎn)地火鍋底料10桶，并處罰款9500元的決定。

案例10：打擊蔬菜亂漲價(jià) 疫情執(zhí)法保民生

案例簡(jiǎn)介：2020年2月5日，消費(fèi)者金先生通過陜西12315行政執(zhí)法系統(tǒng)舉報(bào)，岐山祝家莊鎮(zhèn)某超市售賣的蔬菜（豆腐皮25.6元/公斤、金針菇19元/公斤）高于日常銷售價(jià)格，請(qǐng)查！岐山局接到舉報(bào)后，于2月6日對(duì)該超市進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)檢查。發(fā)現(xiàn)該店所售金針菇為9.8元/500g，豆腐皮為12.8元/500g，消費(fèi)者舉報(bào)屬實(shí)，該舉報(bào)轉(zhuǎn)案件辦理。

處理結(jié)果：根據(jù)市場(chǎng)監(jiān)督管理總局《關(guān)于新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控期間查處哄抬價(jià)格違法行為的指導(dǎo)意見》(以下簡(jiǎn)稱《指導(dǎo)意見》)第5條第三項(xiàng)：“經(jīng)營(yíng)者出現(xiàn)下列情形之一，可以認(rèn)定構(gòu)成《價(jià)格違法行為行政處罰規(guī)定》第六條第（三）項(xiàng)所規(guī)定的哄抬價(jià)格違法行為。（三）經(jīng)營(yíng)者銷售同品種商品，超過1月19日前（含當(dāng)日，下同）最后一次實(shí)際交易的進(jìn)銷差價(jià)率的；”該超市在1月25日省人民政府啟動(dòng)重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件一級(jí)響應(yīng)后，所售金針菇、豆腐皮進(jìn)銷差價(jià)率，超過規(guī)定比對(duì)日期1月19日的進(jìn)銷差價(jià)率，屬于哄抬價(jià)格違法行為。

岐山局通過調(diào)取該超市1月26日—2月6日兩種菜品進(jìn)銷明細(xì)，詳細(xì)計(jì)算違法所得，依據(jù)價(jià)格違法行為行政處罰規(guī)定》第6條第三款規(guī)定，沒收當(dāng)事人違法經(jīng)營(yíng)的過期食品、哄抬價(jià)格違法所得，并處違法所得3倍罰款。

案例評(píng)析：該投訴是疫情期間訴轉(zhuǎn)案典型案例。在國(guó)家總局發(fā)布指導(dǎo)意見后，基層處理群眾關(guān)注的口罩、蔬菜等價(jià)格投訴舉報(bào)有了明確的判斷標(biāo)準(zhǔn)，便于基層執(zhí)法單位準(zhǔn)確界定涉訴單位是否存在哄抬價(jià)格違法行為。有了進(jìn)銷差價(jià)率等具體數(shù)據(jù)的支持，消費(fèi)者也更容易信任調(diào)查結(jié)果。

華商報(bào)記者李琳

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