前沿拓展：

時至今日，幾乎所有的煙灶品牌企業都建立了自身清晰的售后服務體系。這里有兩個關鍵字，一個是清晰、一個是體系——清晰意味著明白無誤，體系意味著完備周詳。毋庸置疑，這是一個產業成熟的標志，是作為競爭主體的企業對“售后”這一環節的深刻認知。

方太億萬家庭的幸福計劃，自然包含高品質的售后

如果從上個世紀80年代中期開始的第一臺煙機算起，到如今的產業風貌，我們走了三十多年的時間，售后服務作為產業的重要一個版塊，也經歷了被供需雙方忽視，到被供方視為“麻煩的花錢部門”，再到在法律法規框架內各自的權責確立，進而再到今天清晰的體系化建設，在這樣的演變過程中，售后服務在當前的產業競爭中，已經被賦予了豐厚的時代意義：

第一，售后服務不僅是商品出現問題時提供的服務，而是一個系統工程。這個系統從商品售出的那一刻，就已經開始，一直到這臺產品退出消費者的使用。它包括了配送、安裝、使用指導、維修保養(含三包政策)、意見反饋等等。當前煙灶行業的品牌企業，無一例外地都建立了完整的售后服務體系。

老板電器對用戶有三心承諾

第二，售后服務，不再是一個只能給廠商“添麻煩的板塊”。良好的售后服務，是一紙堅挺的品牌背書，對打消購買者猶疑、提升銷售有著積極的意義。海爾倡導的星級服務、SAKURA櫻花的終身免費送油網，都堪稱這一意義上的典范。

第三，售后服務不再是一個單純的投入成本板塊，而是能一個有著巨大潛力的市場。一方面是售后服務的市場化而帶來的獲利空間，另一方面，更重要的是在今天經營用戶的時代，售后服務所獲取的消費者數據往往更準確和及時，這對有著豐富產品線的廠商來說，有著直接拉升銷售的意義。華帝于2018年推出的獨立運營服務品牌Vdo，就是通過售后服務，將用戶、經銷商、服務商的交互，配件與關聯產品的交互，家電與家具的大數據云服務，集成在一個平臺上，從而挖掘存量市場。

美的把包修期提升為6年

第四，售后服務不再是企業的幕后工作，而是走到了臺前，擔負起與消費者溝通的重任，更成為品牌競爭的重要維度。2019年開始，美的廚房和熱水事業部率先將旗下油煙機的包修期提升到6年，就彰顯了美的企圖通過強化售后來擴大市場、塑造品牌競爭力的初衷。

也正因上述四點，目前，行業里的主流品牌在售后服務方面，有著清晰的體系。我們不妨列舉幾家來看看：

方太：提供油煙機預埋煙管及全線產品5年包修服務。售后服務規模上，擁有20年服務經驗的專業服務團隊、70余家服務中心、1700余家服務網點、5200名專業工程師。提供7*24小時中英文雙語服務熱線。

華帝自建獨立運營的Vdo服務品牌，未來面向全社會

老板：煙機整機包修5年，主要部件(電機)包修10年，灶具整機包修1年。預約配送、安裝服務、對包修期之后的服務有明確的收費標準。行業首創煙機未至、服務先行的KDS服務，目前老板擁有 2000多家專業網點和4000多名服務工程師，為全國各地的用戶提供全方位的KDS服務支持。

美的：凡于2019年1月1日起購買的美的煙機(不包括中式)整機、于2018年11月1日起購買的美的嵌入式燃氣灶，兩者整機包修延長至6年。

華帝：煙機整機包修3年、灶具包修5年。服務品牌Vdo作為華帝獨立運營的專業服務平臺，前有涉及，不再贅述。

海爾：煙機整機包修8年、燃氣灶根據型號不同包修期為3-8年。

帥康：煙機整機5年包修、灶具3年包修。全國售后服務網點、統一售后服務熱線、專業工程師上門服務。

萬家樂：煙機整機5年包修，電機終身包修。嵌入式灶具5年包修，臺式灶1年包修。

…… ……

無需再一一列舉，我們知道的是，國家標準之下的煙機包修期整機半年，主要零部件包修1年；灶具整機包修1年，主要零部件包修三年——如果僅僅將包修這一國家規定的三包政策之中的一小部分拿出來對比，幾乎所有的品牌企業在包修上都遠遠高于國家標準。即便這樣，一些品牌企業如美的等，還要不斷以企業標準來拉動行業標準。從企業的角度來看，這樣的競爭手段自然無可厚非。

老牌企業帥康不僅有過硬的產品，還有過硬的服務

至此，我們可以給當前的煙灶行業售后服務有一個大致的描述：

其一，品牌企業的清晰無誤解的包修年限，遠高于國家規定標準。這是品牌企業之所謂品牌的重要原因之一，更是大品牌和中小品牌的分水嶺，是品牌企業和雜牌企業的分水嶺。

其二，品牌企業均建立了專業的售后服務隊伍，有完備的響應機制，有清晰的報價體系和包修期之外的收費標準。

其三，幾乎所有企業都意識到了售后服務對撬動存量市場的巨大意義，但除了華帝等極少數企業有明確的行動綱領外，大部分企業還缺乏有效的、系統的方法。

其四，雜牌產品售后遲滯、推諉、無售后，在大量的地區還有廣泛的存在。甚至一些中小品牌也不乏配送、維修響應不及時、亂收費現象。

煙灶作為廚房的核心產品，對消費者而言，使用頻率高，無煙灶，無以舉炊；對企業而言，當前大部分企業是以煙灶為核心通過橫向品類擴張而來。煙灶的售后進步，實際上就是企業的進步，在某種程度上，也為整個泛廚電產業的演進提供了樣本。

歐意對服務的重視也大大提升了經銷商的熱情

欣慰的是，我們目前的主流企業，都有著清晰和體系化的售后服務。

但同時，我們還應該看到的是，在消費者主權時代之下，尤其是處在人人都有話筒的今天，不光是售后，企業的每個環節，一舉一動，都將被置于風口浪尖，無論是好的還是壞的，都將會被迅速放大，所不同的是程度——好事知百里、壞事傳千里。(蔡錦橙)

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