前沿拓展：

本次調查依據國家標準GB/T 19038-2009《顧客滿意測評模型和方法指南》、GB/Z 27907-2011《質量管理 顧客滿意 監視和測量指南》以及GB/T 19039-2009《顧客滿意測評通則中》的相關要求開展。調查范圍為全國31個省(區、市)的250個城市，采用電話和網絡調查相結合的調查方式，被調查者需要在3年內購買和使用過家電產品。調查內容涵蓋品牌形象、預期質量、感知質量、感知價值、滿意度和忠誠度等六個方面，共涉及性價比、產品可靠性、服務質量、顧客忠誠等十幾項具體指標。調查行業包括冰箱、空調、洗衣機、電視機、電熱水器、燃氣熱水器、抽油煙機、燃氣灶、凈水機、空氣凈化器、消毒柜共11類家電產品。

一、11類家電產品滿意度總體情況

11類家電產品顧客滿意度得分如圖1所示，其中，凈水機滿意度得分最高，為81分，燃氣灶和冰箱次之， 空氣凈化器、電視機和燃氣熱水器得分較低。

圖1：11類家電產品顧客滿意度得分

二、消費者對家電產品的關注焦點

品牌形象、預期質量、感知質量和感知價值是影響顧客滿意度的主要因素，也是消費者關注的焦點。不同類別家電產品消費者關注的焦點不盡相同。其中，空調、冰箱、抽油煙機、燃氣熱水器、電熱水器、空氣凈化器、消毒柜這七類產品，品牌形象對滿意度的影響最大，表明消費者在選購或使用過程中，更注重對品牌的認知;在洗衣機和凈水機行業，感知質量對其滿意度影響最大，表明消費者更關注產品本身的質量; 電視機和燃氣灶行業，預期質量對其滿意度影響最大，表明消費者對這兩個行業的產品具有更高的心理預期。

三、各行業主要品牌測評結果

1、冰箱

冰箱行業6個主要品牌的調查結果如圖2所示。其中，海爾品牌得分最高，為81分，其次是美的、西門子和新飛，均為80分。從調查的主要指標來看，海爾在品牌形象、性價比和服務質量方面，優勢比較明顯;西門子在產品可靠性及滿足需求程度方面的表現較為突出;美的則更突顯性價比和服務質量。

圖2：冰箱滿意度調查結果

2、空調

空調行業6個主要品牌的調查結果如圖3所示。其中，格力品牌得分最高，為81分，其次是海爾和美的，為79分。從調查的主要指標來看，格力在品牌形象、滿足需求程度方面，優勢明顯;海爾在性價比、產品可靠性方面和服務質量方面，表現較為突出。

圖3：空調滿意度調查結果

3、洗衣機

洗衣機行業6個主要品牌的調查結果如圖4所示。其中，海爾品牌得分最高，為80分，其次是西門子和小天鵝，均為78分。從調查的主要指標來看，海爾在品牌形象、滿足需求程度、產品可靠性以及服務質量等各方面均獲得消費者較高評價，尤其在滿足需求程度方面優勢較為明顯;小天鵝在性價比方面的表現突出;西門子在產品可靠性及服務質量方面獲得消費者較高評價。

圖4：洗衣機滿意度調查結果

4、電視機

電視機行業6個主要品牌的調查結果如圖5所示。其中，海信和海爾品牌得分最高，均為76分，其次是長虹，為75分。從調查的主要指標來看，海信和海爾在性價比、產品可靠性以及服務質量方面優勢明顯;海爾在品牌形象方面表現最好;長虹在性價比和滿足需求程度方面均獲得消費者較高評價。

圖5：電視機滿意度調查結果

5、電熱水器

電熱水器行業6個主要品牌的調查結果如圖6所示。其中，A.O.史密斯和海爾品牌得分最高，均為80分，其次是美的，為77分。從調查的主要指標來看，A.O.史密斯和海爾在品牌形象、滿足需求程度以及服務質量方面均獲得消費者較高的評價;海爾在性價比和產品可靠性方面，優勢更為顯著。

圖6：電熱水器滿意度調查結果

6、燃氣熱水器

燃氣熱水器行業6個主要品牌的調查結果如圖7所示。其中，A.O.史密斯品牌得分最高，為79分，其次是海爾，為77分。從調查的主要指標來看，A.O.史密斯在品牌形象、滿足需求程度、產品可靠性以及服務質量方面均獲得較高的消費者評價，尤其在品牌形象和滿足需求程度方面，優勢比較明顯;海爾在性價比、產品可靠性以及服務質量方面獲得消費者較高認可，尤其在性價比方面優勢顯著。

圖7：燃氣熱水器滿意度調查結果

7、抽油煙機

抽油煙機業6個主要品牌的調查結果如圖8所示。其中，方太和老板品牌得分最高，均為80分，其次是華帝和櫻花，為79分。從調查的主要指標來看，方太在5項指標方面均獲得消費者較高評價;華帝、老板在品牌形象、性價比、產品可靠性以及服務質量方面，優勢均比較明顯;萬和和櫻花在滿足需求程度方面的表現較好。

圖8：抽油煙機滿意度調查結果

8、燃氣灶

燃氣灶行業6個主要品牌的調查結果如圖9所示。其中，方太、海爾和老板品牌得分最高，均為81分，其次是華帝，為79分。從調查的主要指標來看，方太的5項指標均獲得消費者較高評價，尤其在滿足需求程度方面優勢明顯;老板在品牌形象、性價比、產品可靠性及服務質量方面均獲得較高評價;海爾在品牌形象、產品可靠性及服務質量方面均獲得較高評價。

圖9：燃氣灶滿意度調查結果

9、凈水機

凈水機行業6個主要品牌的調查結果如圖10所示。其中，海爾品牌得分最高，為83分，其次是飛利浦和松下，為81分。從調查的主要指標來看，海爾在品牌形象、性價比、滿足需求程度、凈水效果、操作簡易性以及服務質量方面，都占有絕對優勢;美的和沁園在產品可靠性方面的表現更好。

圖10：凈水機滿意度調查結果

10、消毒柜

消毒柜行業6個主要品牌的調查結果如圖11所示。其中，海爾品牌得分最高，為79分，其次是華帝、老板和美的，均為78分。從調查的主要指標來看，方太、海爾、華帝、老板、美的這五個品牌在品牌形象方面的表現均不錯;海爾和美的在性價比方面的得分較高;康寶在滿足需求程度及產品可靠性方面，表現突出;老板在節能效果方面得分最高;海爾和華帝的消毒效果方面最為突出。

圖11：消毒柜滿意度調查結果

11、空氣凈化器

空氣凈化器行業6個主要品牌的調查結果如圖12所示。其中，飛利浦和三星品牌得分最高，為76分，其次是松下，為75分。從調查的主要指標來看，飛利浦在品牌形象和產品可靠性方面的優勢較為明顯;大金的性價比最高; 三星在凈化效果方面表現最好;亞都在服務質量方面獲得消費者較高評價。

圖12：空氣凈化器滿意度調查結果

四、家電行業品牌知名度和美譽度調查結果

本次調查同時對知名度和美譽度進行了測評。其中知名度是依據顧客對品牌的知曉程度指標評價結果計算得出，美譽度是依據顧客對品牌的偏好、信任和認同程度指標評價結果計算得出。

冰箱行業的6個主要品牌中，知名度較高的是海爾、西門子和新飛， 分別為67分、66分和65分;海信容聲、美菱和美的分別為61分、61分和59分。美譽度較高的是海爾和西門子，均為83分;海信容聲和新飛次之，均為82分;美菱和美的分別為78和68分。

空調行業的6個主要品牌中，知名度較高的是格力，95分;其次是美的和海爾，分別為92和89分;海信為71分;志高和長虹均為68分。美譽度較高的是格力，80分;其次是美的、海爾、長虹和海信，分別為76分、75分、71分;志高為69分。

洗衣機行業的6個主要品牌中，知名度較高的是海爾，74分;其次是小天鵝和西門子，分別為71分和68分;榮事達、松下和美的得分分別為65分、63分和58分。美譽度較高的是海爾，為88分;榮事達和松下次之，均為87分;西門子緊隨其后，83分;美的和小天鵝分別為78和73分。

電視機行業的6個主要品牌中，知名度較高的是海信和長虹，分別為73分和72分;隨后是創維和康佳，均為68分;最后是TCL和海爾，均為66分。美譽度較高的是長虹， 為83分;其次是TCL和海信，均為82分;緊隨其后的是創維、海爾和康佳，均為81分。

電熱水器行業的6個主要品牌中，知名度最高的是海爾和美的，均為85分;A.O.史密斯次之，為80分;隨后是阿里斯頓、萬和、萬家樂、分別為69分、68分、67分。美譽度最高的是海爾，94分;A.O.史密斯次之，為93分;美的為90分;阿里斯頓和萬和緊隨其后，均為82分，最后是萬家樂，78分。

燃氣熱水器行業調查的6個主要品牌中，知名度最高的是A.O.史密斯，為80分;其次是海爾和美的，均為79分; 隨后是萬家樂、櫻花和萬和，分別為72分、72分和69分。美譽度最高的還是A.O.史密斯，為94分;美的和萬家樂次之，均為88分;海爾、櫻花和萬和分別為86分、84分和82分。

抽油煙機行業的6個主要品牌中，知名度最高的是方太，為81分;隨后是萬和，為80分;華帝、老板、櫻花、美的，得分分別為76分、67分、62分和60分。美譽度較高的是華帝和方太，分別為81分和80分;隨后為老板、美的和櫻花，分別為79分、77分和75分;最后是萬和， 69分。

燃氣灶行業的6個主要品牌中，知名度最高的是華帝，94分;其次是老板和方太，分別為91分和90分;櫻花、海爾和美的分別為75分、69分和59分。美譽度最高的是方太，為82分;海爾和老板次之，均為80分;美的、華帝、櫻花分別為76分、66分和65分。

凈水機行業的6個主要品牌中，知名度最高的是海爾，91分;飛利浦和美的次之，均為90分;沁園緊隨其后，為86分;松下和凈之泉分別為73分和59分。美譽度最高的是海爾，76分，美的和沁園次之，為75分，隨后是飛利浦、松下和凈之泉，分別為73分、72分和71分。

消毒柜行業的6個主要品牌中，知名度最高的是方太，92分;美的次之，為91分，隨后是老板和康寶，分別為88分和81分，最后是華帝和海爾，為74分和67分。美譽度得分最高的是華帝，80分;海爾次之，為79分;隨后是老板、美的、方太，分別為78分、76分、75分，康寶為67分。

空氣凈化器的6個主要品牌中，知名度最高的是飛利浦，89分，松下、三星、夏普次之，分別為76分、73分和72分;亞都和大金分別為65分和58分。美譽度最高的是飛利浦和三星，均為73分;松下次之，為72分，大金、夏普和亞都緊隨其后，均為71分。

注：以上調查結果摘自公開出版發行的《2018年中國顧客滿意度手冊》和《2018中國顧客滿意品牌榜》。

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