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早上好！上觀新聞『早讀』來啦！2021年11月17日 星期三 農歷十月十三上海陰到多云，12~19℃

§今日關注

▌智能客服不智能

※隨著語音識別技術的快速發展，智能客服已成為人工客服的得力助手，可是這一科技感滿滿的智能改革不少消費者卻不太買賬。

網購退換貨、手機換套餐、銀行問業務、寬帶出問題、機票退改簽，幾乎你能想到的所有客服場景中，背后都有智能客服的身影。這些機器人24小時在線秒回，語氣永遠溫暖，從不會鬧脾氣，然而頭頂智能“光環”，卻被吐槽“聽不懂人話”。

不少人想用客服電話快速解決問題，但卻在“請按1、2、3”里兜來繞去，在層層疊疊的問題迷宮里尋找人工客服，當找到人工客服，卻又只能在一遍又一遍漫長的“人工客服坐席忙”的等待音樂中放空。

今年上半年，江蘇省消保委發布了《數字化背景下客戶服務便利度消費調查報告》，對48個App平臺進行服務調查，涉及公共服務、金融服務、出行旅游、生活服務等多個領域。

調查結果發現，71.2%的消費者表示遇到機器人“答非所問”、不智能的問題；23.6%的消費者表示無法找到人工客服或人工客服存在“踢皮球”等現象。八成以上在線人工客服藏得深，需要一次或多次輸入“人工”或“轉人工”字樣才能轉接。

在消費者吐槽智能客服不智能的另一面，是智能客服越來越受到企業的重視和青睞。依靠上崗快、成本低等優勢，智能客服機器人用自己的標準話術解決消費者重復性較高的常見問題，使得有限的人力可以集中去解決更困難、更急迫的問題。然而，受制于不成熟的底層技術，智能客服仍存在較大的突破空間。

——缺乏共情能力。消費者撥通一通客服電話，是因為有解決問題的需求，他們期望收到更具針對性、更具人文關懷的客服服務，但情感計算是機器客服需要攻破的難點，冰冷的機器人技術流程很難識別消費者個性化的提問方式和語句結構，更無法靈敏捕捉用戶的情感變化，影響到用戶體驗。

——人工智能技術有待提高。南開大學人工智能學院副教授梁瀟表示，智能客服的底層算法邏輯是機器將語音轉換成文字，將關鍵字和知識庫中的內容進行比對，然后做出相應的反應回答，這就需要知識庫中的知識量足夠大，才能讓智能客服做出更快更好的回答。知識庫中有限的知識量和有待提升的人工智能自我學習能力是目前制約智能客服發展的重要方面。

——企業使用定制率低的智能客服產品。據一家共享經濟電商平臺的客服部門負責人劉先同透露，智能客服服務方案應該是定制化的，再加上電商服務場景多樣、鏈條長，有的企業考慮成本，使用定制率低的產品，甚至使用價格低廉的通用型智能客服，就會導致消費者使用感受差。有的企業的智能知識庫不夠完善，導致智能客服與消費者多元的語言類型匹配程度很低，甚至無法匹配。

§國內

●《中共中央關于黨的百年奮斗重大成就和歷史經驗的決議》單行本，已由人民出版社出版，即日起在全國新華書店發行。

●為深入學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想特別是習近平法治思想，中央宣傳部、中央依法治國辦組織編寫《習近平法治思想學習綱要》一書，已由人民出版社、學習出版社聯合出版，即日起在全國發行。

●國家統計局最新數據顯示，1至10月份，全國城鎮新增就業1133萬人，提前完成全年目標任務。

●記者16日從住房和城鄉建設部獲悉，2021年，我國新型城市基礎設施建設試點擴容，增至21個市（區），為加快推進基于數字化、網絡化、智能化的新型城市基礎設施建設，探索積累可復制可推廣的機制模式。

●為有效緩解物價上漲對困難群眾基本生活的影響，堅決兜住兜牢基本民生底線，國家發展改革委等6部門聯合印發《關于進一步健全社會救助和保障標準與物價上漲掛鉤聯動機制的通知》，決定進一步健全價格補貼聯動機制。

●首屆中國網絡文明大會將于11月19日在北京國家會議中心舉辦。大會主題為“匯聚向上向善力量，攜手建設網絡文明”，會上將發布新時代網絡文明建設十件大事和共建網絡文明行動倡議。

●針對一些網民有關“復建陳獨秀、陳延年、陳喬年故居”的反映，安徽省安慶市人民政府近日回復稱，陳獨秀、陳延年、陳喬年故居復建已經獲得安徽省文物局批復。陳延年、陳喬年讀書處的修繕工作也已納入整體考慮，將一體化推進。

●廣東省衛生健康委16日發布《〈廣東省適齡女生人乳頭瘤病毒（HPV）疫苗免費接種工作方案（2022—2024年）〉政策解讀》。根據方案，具有廣東省學籍、明年9月起新進入初中一年級、未接種過HPV疫苗的14周歲以下女生將可免費接種國產雙價HPV疫苗。

●在16日進行的2022年卡塔爾世界杯亞洲區預選賽12強賽第六輪比賽中，武磊下半場打進點球，中國男足在阿聯酋沙迦1:1戰平澳大利亞隊。

§申城

●為既有多層住宅加裝電梯，是今年上海重要“民心工程”之一。全力推進之下，上海市提出的完成既有多層住宅加裝電梯1000臺目標已提前超額完成。值得一提的是，上海加梯審批已實現全電子化線上辦理，目前已在線受理1107臺電梯材料。近日，“上海市住宅加梯在線審批模塊”在“一網通辦”正式上線，大大提高了審批效率。

§國際

●美國總統拜登15日在白宮簽署總額約1萬億美元的跨黨派基礎設施投資法案。經濟學家認為，此項法案不足以填補美國巨大的基礎設施融資缺口，對經濟增長的拉動作用有限。

●路透社16日援引其獲得的一份歐洲聯盟機密文件報道，歐盟內部正在商討2025年前組建一支5000人的快速部署部隊，用于危機應對。

●歐盟外長會15日在比利時首都布魯塞爾舉行。歐盟外交與安全政策高級代表博雷利在會后舉行的新聞發布會上稱，歐盟將對白俄羅斯實施新制裁。新制裁將對某些個人和實體產生影響，具體制裁措施將在未來幾日公布。

●正在商談組建政府的德國三個政黨15日發布的文件顯示，三黨打算要求民眾乘坐公共交通工具和進入工作場所時，必須出示新冠病毒檢測結果陰性、完成新冠疫苗接種或感染新冠后康復這三種證明之一。

●日本內閣府日前公布的初步統計結果顯示，今年第三季度日本實際國內生產總值（GDP）按年率計算下滑3.0%，這是該國經濟繼一季度顯著萎縮后再度下滑。多名經濟學家表示，這意味著日本經濟年內恢復到新冠疫情前水平的目標或難以達成。

●據日本媒體16日報道，日本湯淺公司與關西大學合作開發出一款輕型鋰硫電池，其質量能量密度可達現有鋰電池的近兩倍。

§今日《解放日報》看點

※1版中共中央關于黨的百年奮斗重大成就和歷史經驗的決議

※1版地球足夠大，容得下中美各自和共同發展

※7版胸懷“國之大者”，下好人才“先手棋”

※9版右轉必停！上海試點大型貨車路口通行新規

※10版上海出品國內首部“8K全流程”電視劇

※17版“村播”里沒有薇婭李佳琦

欄目主編：周揚清 文字編輯：周揚清

來源：作者：周揚清

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