前沿拓展：

6月2日上午，大連市人民政府新聞辦公室召開新時代智慧大連12355正式上線新聞發布會，請大連市群團組織綜合服務中心主任單美娜，大連市教育局副局長、新聞發言人趙剛，共青團大連市委員會副書記曲洋，大連市群團組織綜合服務中心副主任張力夫，大連市精神文明建設指導委員會辦公室青少年工作處處長李沃沙介紹12355熱線及其承載的青少年事務基層社會治理功能和作用。

大連市群團組織綜合服務中心

主任 單美娜

權威安全公益創新

打造新時代智慧12355

“12355”是共青團中央在全國設立的公益短號碼，是共青團組織依托專業力量、協同職能部門，直接面向青少年提供成長咨詢和權益服務的工作陣地。

2006年11月

● 在共青團大連市委員會的指導下，大連市12355青少年服務臺在全國率先掛牌成立，面向全市青少年提供心理和法律援助熱線服務，并開展心理健康、普法自護等示范性教育保護活動。

● 為了與時俱進地滿足青少年成長發展的需求，積極應對疫情給青少年學習生活帶來的影響，我們將傳統服務熱線與AI人工智能、大數據等技術相結合，將提升青少年自護力、抗逆力的教育實踐活動與沉浸式服務體驗相融合，創新推出新時代大連智慧12355。

去年6月1日

大連12355智慧云平臺投入試運行。

今年5月31日

新時代大連智慧12355正式啟動上線。

在專業服務上體現權威性

專業的事交由專業的人來辦。新時代大連智慧12355科學甄選、聘請專業人才，嚴格執行人員準入準出、崗前培訓、服務督導、運營匯報等管理制度，分級分類實現工作隊伍與響應機制相銜接，促進形成水平專業、層次豐富的青少年事務工作共建共治共享新格局。

一是以專家為核心力量

的“一對一”響應機制

成立全國首個12355專家咨詢委員會，聘任心理咨詢、法律幫助、學業指導等各領域專家志愿者556名，按初級、骨干、資深三級標準，分級明確專家接線、評估、督導、跟蹤回訪等工作職責，為青少年提供“一對一”的熱線咨詢、線下咨詢等專業服務。

二是以志愿者為中堅力量

的“多對多”響應機制

成立成長咨詢、法律服務、社會服務、社會幫扶4支專業志愿服務隊，按照服務臺的統籌安排，結合不同青少年群體的個性化需求，協調聯動5000余名社會志愿者，組織開展青少年寒暑假社會實踐、關愛幫扶等“多對多”志愿服務活動。

三是以社會組織為依托力量

的“一對多”響應機制

● 建立社會組織資源庫，重點培育滿足本土需求的原創公益服務項目。

● 針對需要項目化承接的團體性或地區性服務需求，平臺將從資源庫中選擇匹配度高的社會組織進行對接，并全程予以指導，實現優秀品牌項目可復制、可推廣的“一對多”循環服務機制。

在服務保障上突出安全性

保護青少年隱私安全是平臺建設的生命線。新時代大連智慧12355為廣大青少年建立了全方位、立體化“安全防護墻”，積極打造青少年可信賴、有保障的安全服務平臺，讓青少年安心、放心，不用“跑斷腿”，沒有“后顧憂”。

一是技術防護方面

將事前防范作為安全工作的前提，平臺系統開發權屬均為自有，具備數據加密和數據非授權拷貝自鎖定等安全功能，通過信息系統安全等級保護備案及等級測評，保障系統安全運行，確保青少年個人信息等數據安全。

二是制度防護方面

● 平臺制定了嚴密的安全管理、安全保密、安全保障制度，嚴格要求平臺服務人員遵守相關法律法規，嚴管安全工作行為，加強《職業倫理守則》《保密規定》《數據管理規范》相關崗前培訓和崗中考核。

● 全體工作人員、專家志愿者以及所有能接觸到平臺軟硬件、信息安全相關人員，均須與服務臺簽署保密協議，保護服務對象隱私。對不按規定執行或違反平臺安全應用、安全保密制度等情形，將依法依規嚴肅處理。

三是機制防護方面

建立四級處理機制，確保個案處理全流程安全、順暢。

其一，閉環處理機制

● 服務熱線實行智能分配、輪班接聽制。

對于單次來電，其檔案、工單生成遵循首問負責制原則；

對于多次來電，系統將自動提示督導介入；

對須進行跟蹤反饋的個案，平臺將指定擅長領域骨干專家配合督導，或將個案轉介。

● 平臺責成專人跟蹤個案受理、流轉全過程，期間跟蹤提示3次，視進展程度給予必要的后續處置干預、督促辦理、滿意度調查直至辦結，形成結案評估并存檔備案。

其二，會商研判機制

如出現同一求助人5次（含）以上求助工單，或接線專家判斷情況復雜，需要進行聯合研判等情況，平臺將立即召集全部接案專家進行研討并備案。

其三，聯動轉介機制

● 如出現須強制報告的個案，平臺將立即轉介至公、檢、法相關部門；

● 如出現需要協同多政府職能部門解決的青少年權益保障型、成長困境型、投訴糾紛型等六大類型復雜個案，平臺將依托大連市青年工作聯席會議辦公室，確認承擔訴求事項主要責任單位，發出主辦或協辦轉介函，責成其按職責受理快辦。

其四，應急處突機制

● 如遇突發話務激增、危機個案等情況，平臺“一鍵啟動”應急聯動工作模式，首問責任人第一時間報告平臺，運營專員5分鐘內對事件性質和緊急程度進行審核；

● 15分鐘內將相關信息、案情發展態勢、先期處置措施等內容報告提交相關部門，并配合有關部門做好調查、追蹤和服務，做到早發現、早報告、早控制、早解決。

在平臺屬性上堅持公益性

新時代大連智慧12355恪守公益性原則，面向全市青少年提供全程公益服務。

一是運維方式公益化

大連12355推出6個“0費用”政策

除熱線咨詢須支付相應市話費外，留言咨詢、講座課程、活動參與、首次評估、個案回訪、困境青少年短程面詢全部免費，最大程度減輕青少年及其家庭的經濟負擔。

二是服務項目公益化

● 加強與多部門和社會各界的聯動互動，提升社會公益服務項目的青少年參與度、滿意度。

● 借助團中央、最高檢察院等中央、省、市專項行動部署，平臺以全面開展“守護健康 益動起來”“輕松備考，12355與你同行”“全國未成年人檢察工作社會支持體系示范建設”“大連市未成年人成長需求社會調查”等工作項目為載體，多方聯動黨政職能部門、高校、醫院等，為農村留守兒童、中高考考生、快遞從業青年、涉檢涉訴未成年人等群體，提供針對性強、服務效果明顯的教育和保護服務。

三是社會支持公益化

● 加強對社會組織的培育、引領、孵化以及合作，緊密聯系市心理學會、市律師協會等63個社會組織，參與平臺建設及基層社會治理專項服務，為全市青少年提供專業化、組織化、項目化的服務。

● 平臺聘請專家或志愿者參與平臺服務期間，堅決禁止任何形式的商業行為。對需要重點保護和幫扶的未成年人，大連12355依托市青少年發展基金會，設立了未成年人保護專項基金，開放社會募捐通道，尋求社會各界愛心支持，托底保障未成年人身心健康。

在發展模式上著力創新性

新時代大連智慧12355主動適應青少年多元化服務需求，主動增強工作的前瞻性和方向性，把平臺的智慧、高效作為創新發展的工作主基線。

一是

在線上、線下空間融合方面

實現了1+7新突破

● 線上，打破傳統座席模式，采用云上、云下接入新方式，可同時受理30個來電以及小程序等網絡留言服務；

● 線下，依托坐落于市群團中心12355平臺的情緒宣泄室、心理沙盤室、音樂減壓室、自護體驗室等實體功能室，輔助解決線上難以解決的問題，或是需要線下介入、干預的問題，實現青少年“打得通、用得好、來得了、辦得成”的服務目標。

二是

在不間斷服務方面

實現了7+24新突破

● 改變過去“學生上線，熱線上班；學生放學，熱線下班”的“零交集”工作時間模式，率先在全國實行12小時專家接線+12小時AI智能接線的24小時不間斷、全年無休服務模式。

● 在AI智能機器人值班期間，如來電者說出“性侵、騷擾、自殺”等預警詞，系統將自動轉人工介入，實現干預先危機一步。

三是

在服務方式及管理內容方面

實現了1+N新突破

在傳統熱線電話的基礎上，開放小程序等融媒體接入渠道，青少年、家長以及各相關團體，均可通過微信小程序等端口，參與活動報名、活動申請、功能室預約等功能性服務，實現“一機在手，服務全有”。

大連市群團組織綜合服務中心

副主任 張力夫

從電話小程序到微信抖音

多個渠道連通12355

大連市12355青少年服務臺的核心服務對象是青少年，即所有未成年人，以及在校大學生等35周歲以下青年。由于青少年的問題與家庭、學校、社會息息相關，青少年的父母、親屬、老師或者其他密切接觸人員，均可代為來電咨詢或者參加相關公益性活動。

鏈接平臺的渠道

其一是熱線電話

● 大連本地撥打12355，域外撥打0411-12355。

● 服務時間是每天9:00-21:00為人工專家接線時間；

● 21:00-次日9:00，為智能機器人樹洞傾聽與人工危機干預聯合服務時間；

● 特殊時期如疫情期間，視情況開通24小時人工專線服務。

其二是小程序

青少年可微信登錄“大連12355青少年服務臺”小程序進行網絡留言咨詢，或申請預約線下面詢評估、咨詢調解、減壓賦能等特色服務體驗；相關團體可預約線下公益性課程等服務。

其三是新媒體端口

青少年可登錄“大連12355”微信公眾號、服務號、視頻號、抖音號，了解相關活動信息，收聽收看各領域專家關于青少年成長發展方面的專業指導或經驗分享。

共青團大連市委員會副書記 曲洋

把12355打造成全市青少年

找得到、信得過、幫得到的服務陣地

團市委高度重視12355的平臺建設和作用發揮，特別是2018年遼寧事業單位改革后，大連團市委認真落實大連市委市政府部署和上級團組織關于12355建設要求，對新時代大連12355建設提供指導和支持。

2019年

聯合市群團組織綜合服務中心，依托12355平臺建設“一站式”青少年成長服務平臺，幫助青少年正確處理成長發展中遇到的法律、心理等問題。

2020年

以大連市青年工作聯席會議辦公室名義牽頭制定印發了《大連市青少年教育保護——12355青少年服務臺個案轉介協調聯動工作機制》，就聯席會議22個成員單位通過12355平臺，形成分工明確、協調統一、運轉有序的跨部門、跨層級工作流程，受理好涉及青少年的保護型個案、保障型個案、家庭功能失調型個案、需要心理支持型個案、成長困境型個案、投訴糾紛型個案等，作出詳細規定。

2021年

團市委牽頭代擬并以“兩辦”名義印發《大連市青年發展“十四五”規劃》，將12355大連市青少年事務樞紐型綜合服務平臺建設作為專欄之一，明確“十四五”期間，12355將突出青少年事務樞紐型服務功能，通過搭建線上云服務中心及線下智慧服務中心，將人工智能、大數據、區塊鏈等智能技術引入基層社會治理服務領域。

下一步

團市委將進一步加強與市群團組織綜合服務中心的合作，支持12355打造成為全市廣大青少年找得到、信得過、幫得到的服務陣地，讓廣大青少年真切感受到黨的關愛就在身邊、關懷就在眼前。

大連市教育局副局長、

新聞發言人 趙剛

擴大平臺服務覆蓋面

讓學生有更貼心、更專業的幫扶力量

青少年心理健康問題存在很大的隱蔽性、特殊性。除學校外，需要更加專業的平臺幫助青少年解決煩惱困惑。“新時代大連智慧12355”就是這樣一個貼近青少年的平臺，一個非常專業的平臺。大連市教育局曾多次發出倡議，向各地區教育行政部門和中小學校介紹、推薦。

下一步

大連市教育局將強化與“12355平臺”的合作，擴大平臺服務覆蓋面，讓更多有需要的學生、家長、老師、學校得到專業的指導與幫助。

一是加大宣傳推薦力度，讓更多的學生和家長了解平臺的功能，讓學生們在遇到難以解決的煩惱時，有更貼心、更專業的幫扶力量。

二是加強大連教育學院心理健康服務中心與12355平臺的合作，實現專家互通、信息同步、經驗共享。

三是統籌中小學心理健康教師隊伍，加強與平臺對接，實現信息及時橫傳，整合平臺和學校力量，提高危機預警、干預效率。

大連市精神文明建設指導委員會辦公室

青少年工作處處長 李沃沙

讓“暖心熱線”全面釋放“大連溫度”

大連市文明辦始終充分支持和鼓勵多元社會力量和社會資源，大力關注和支持青少年身心健康發展事業，“大連12355”歷經16年成長蛻變，逐漸發展為能為全市乃至全國青少年提供成長咨詢和權益服務的優秀代表。

大連市文明辦將對這條“暖心熱線”進行多維度的宣傳推廣，向上級推介大連這項好的經驗，同時繼續培樹和探索更多有利于青少年身心健康的工作機制和工作模式，讓更多青少年從中受益。

按照志愿服務助力基層社會治理專項行動的工作精神，下一步將推進“大連12355”和新時代文明實踐中心、所、站的深度融合發展，增加12355在基層的廣泛影響力、信息交互力和綜合服務力，更好地為基層廣大青少年服務。

在未成年人思想道德建設方面，不斷搭建載體，開展“新時代好少年”學習宣傳、文明校園創建活動，中華優秀傳統文化教育、學雷鋒志愿服務、“童心向黨”系列活動等，幫助他們“扣好人生第一粒扣子”，推動大連市青少年的全面健康發展。

文字：吳耀輝 蓮鈺蓉 宋宇 左瑩

資料：市群團組織綜合服務中心 市教育局 共青團大連市委員會 市文明辦

圖片：雪林 部分圖片由受訪單位提供

美編：潘曉晴編輯：王辰 何鑫

校對：鞠傳強 孟穎

主編：單淼

監制：穆軍 宋偉

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