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來源：中國市場監管報

2020年1月17日，中國消費者協會公開發布2019年全國消協組織受理投訴情況分析。該分析指出2019年全國消協組織共受理消費者投訴821377件，其中售后服務類投訴238951件，占總投訴總量的29.09%，居第一位。

（圖片來源：中國消費者協會官網）

消費者反映的家用電子電器類售后服務問題，主要集中在服務不到位，安裝不及時，維修技術不過關，不按規定填寫維修記錄，多次維修仍無法解決故障，收費項目未明示，虛報零部件價格，故意夸大產品故障多收費，維修更換的配件以舊充新，廠家自行檢測不公正，消費者遭遇山寨維修點等。

假冒“老板”電器售后平臺，詐騙消費者近千元

2020年1月中旬，上海市民葉女士向中國市場監管報反映，自己遇到了山寨維修平臺，損壞的燃氣灶不僅沒修好，還被詐騙了近千元，想要維權卻四處碰壁。

葉女士向中國市場監管報記者介紹，由于家中老板牌燃氣灶無法正常打火，便從微信公眾號添加窗口搜索“老板電器售后”，關注了一個名為“老板燃氣灶售后服務總部”的微信公眾號。葉女士按照賬號內標注的400客服熱線進行報修后，很快就有維修工人來上門。

（維修工人聲稱更換的零件）

維修工人檢查燃氣灶后告知葉女士需要更換3個零件，費用是900元。葉女士認為價格太高，便問他是否能優惠，維修工人則表示這是公司規定，不是他自己收的。為了盡快修好，葉女士只得付了錢。但維修工人臨走前的舉動讓葉女士產生了疑慮。“他要把拆下來的東西帶走，我就感覺此事有點貓膩。拆下來的東西不管是壞的還是好的，怎么處理是我自己的事，他要帶走肯定是不對的，所以堅持留下了拆下的零部件。”

葉女士告訴記者，維修工人走后沒多久，燃氣灶的老問題又出現了。她的丈夫知曉此事感到了假冒售后，隨即從老板電器官方網站上找到客服電話查詢，客服人員查詢告知沒有他們家的報修記錄。直到此時，葉女士才意識到，自己搜索到的所謂老板電器官方售后的微信公眾號其實是假的。“真正的老板電器維修工人來后發現所謂換下來的3個零件根本不是從我家的機器上拆下來的，整個灶具其實什么都沒有更換。”

客服與維修工人推諉，想要維權并不容易

葉女士發覺上當后，便多次撥打假冒老板電器售后客服電話討要說法。客服人員先是讓她直接跟維修師傅聯系，后再打電話就說“已經上報記錄并幫助催單，會盡快處理，請保持手機暢通，感謝配合”，隨后就掛斷電話。與維修師傅聯系，對方又說把錢已經全部交給公司了，讓她跟客服聯系。就這樣來回踢皮球，搞得葉女士十分無奈。

“我與客服及維修師傅溝通的同時，也第一時間去轄區派出所報案。一位警官說這種情況很多，他家的熱水器維修時也遭遇了類似情況，但是很難處理。曾經把他們傳訊過來，最后也是不了了之。說是詐騙吧也算不上，畢竟上門維修了，只是收費貴了些。”葉女士說。

老板電器：建議消費者向市場監管部門舉報

中國市場監管報記者隨即以消費者名義咨詢了杭州老板電器股份有限公司。據該公司工作人員介紹，單位只有一個微信公眾號，名稱是“老板電器”四個字。如果消費者遇到這種欺詐行為，建議消費者向市場監管部門舉報，市場監管部門接到舉報后會向公司發出協查函，公司打假部門才能協助打假。該工作人員同時表示，現在的網絡媒體時代，有些東西不是想避免就能避免的，也知道對廠家是有影響的，但由于沒有執法的權力，企業很難去解決。

多家知名品牌售后微信賬號被個人賬號注冊，24小時熱線竟是同一號碼

中國市場監管報記者從方太、帥康、萬和、萬家樂這些國內知名品牌廠家工作人員處獲悉，他們的官方售后微信公眾號也存在被假冒的情況。其中浙江帥康電氣股份有限公司工作人員表示，根據消費者反映情況，企業曾向微信管理方投訴，但是刪除一個又會有其它的冒充賬號出現，真是防不勝防。

通過對比分析，記者發現，這些假冒售后公眾號多為個人賬號注冊，盜用品牌logo作為頭像，資料內容介紹自己是品牌官方售后，發布一些品牌企業新聞。令人非常蹊蹺的是，假冒老板、帥康、方太、萬和等知名品牌官方售后公眾號中的24小時全國服務熱線，竟然是同一個電話400-060-0689。記者通過網絡及電信運營商等多方查詢，均未查到這個400電話的具體相關信息。

“我上當的根本原因就是公眾號的名字及內容，按道理來說沒有老板電器的授權，微信管理方是不能隨便給他使用這個名字的。這對知名品牌是侵權的，也會誤導消費者。”葉女士氣憤地說。

騰訊：欺詐賬號一經發現，將被永久封禁

針對個人或者非企業本身申請名稱類似為“某品牌官方售后”賬號提交的資料有何審核標準以及發現虛假賬號如何處理等問題，中國市場監管報記者對騰訊公司進行了采訪。

據該公司工作人員介紹，微信公眾平臺在公眾號有嚴格的注冊機制，對于品牌相關命名均要求提交工商營業執照、商標等相關證明資料，才能使用品牌名。目前，不支持個人賬號注冊名稱帶有商標命名的公眾號。由于微信平臺管理機制是根據不斷碰到的各種情況逐步完善、優化，不排除有些賬號在早期沒有嚴格限制時注冊，或者有些品牌名本身是通用詞匯，有一定的迷惑性。騰訊制止打擊此類違規行為，并將持續深入清理。欺詐賬號一旦被發現，將會被永久封禁。該工作人員還向記者介紹，從2019年至今，微信公眾平臺已經主動甄別發現并處理了1.6萬個仿冒官方家電維修類公眾號。

律師點評：假冒品牌售后涉嫌構成假冒注冊商標罪

針對葉女士遇到虛假售后如何維護自己合法權益，假冒品牌售后違反了哪些法律等問題，記者采訪了北京國舜律師事務所王鑫律師。王鑫律師表示，冒充老板電器的售后服務人員已經構成欺詐，葉女士可以依據《中華人民共和國消費者權益保護法》五十五條的規定要求三倍賠償。

王鑫分析本案中維修工人上門檢查后對葉女士說更換3個部件，收取了900元，但是實際并沒有維修行為，而是虛假維修，這種行為屬于詐騙行為。根據《中華人民共和國治安管理處罰法》第四十九條的規定可以追究其行政責任，包括拘留、罰款等。同時，本案中的維修人員冒充老板電器售后服務人員，這種假冒行為實際上假冒了真正的商標權利人，如果假冒行為違法所得數額在3萬元以上的，構成“情節嚴重”，涉嫌構成假冒注冊商標罪。

專家提醒消費者，家電維修一定要擦亮雙眼，不要輕易相信網絡上搜索到的信息。中國消費者協會在2017年9月份開通了售后服務電話“查驗寶”服務。消費者可登錄中國消費者協會官網點擊“查驗寶”，在搜索欄輸入品牌或廠家名稱，即可查詢到相關品牌的售后聯系方式。

企業對品牌保護有專業需求的，也可以加入中國市場監管報社重點商標保護聯絡信息庫，加大對包括商標真偽、原產地證明、品牌細節鑒定、打擊假冒侵權等在內的知識產權保護力度。

中國市場監管報記者 袁贊

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