前沿拓展：

在產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象日趨嚴重、產(chǎn)品創(chuàng)新空間越來越小的今天，廚電行業(yè)的競爭格局已悄然發(fā)生變化。唯產(chǎn)品論，已經(jīng)無法在當下激烈的市場競爭中保持強大的競爭優(yōu)勢。在此背景下，諸多廚電企業(yè)開始將目光從產(chǎn)品、渠道和營銷，轉(zhuǎn)向服務(wù)。

完善的服務(wù)體系與創(chuàng)新的服務(wù)模式，成為廚電企業(yè)致勝下半場的關(guān)鍵。

具體如何構(gòu)建呢？從近年來廚壹堂集成灶服務(wù)體系的進化過程，或許我們能找到答案。

01

從產(chǎn)品戰(zhàn)到服務(wù)戰(zhàn)

奧維云網(wǎng)（AVC）監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2020年第一季度，線上市場，集成灶產(chǎn)品整體均價已變成6000元以下，線下市場價格同樣下探，6000元以下集成灶產(chǎn)品銷量份額提升6%。進入五一和618大促，這一跡象愈發(fā)明顯，線上均價比2019年同比下滑了10%。

隨著越來越多的企業(yè)涌入集成灶賽道，隨之而來的競爭愈加激烈，價格戰(zhàn)已有漸成常態(tài)之勢。

幸運的是，集成灶行業(yè)的主流企業(yè)并未像曾經(jīng)的家電行業(yè)一樣，陷入嚴重的價格亂戰(zhàn)困局。而是，面對激烈的市場競爭，如廚壹堂集成灶這樣的行業(yè)領(lǐng)先品牌，在繼續(xù)加強產(chǎn)品創(chuàng)新的同時，選擇了一條通過服務(wù)提升用戶價值的道路。

正如廚壹堂集成灶董事長高永升所說：產(chǎn)品是根基，服務(wù)定江山。一個企業(yè)要想持續(xù)爆發(fā)品牌活力，不僅僅要持續(xù)迭代技術(shù)，為消費者提供更好的產(chǎn)品，還要提供極致的購物體驗，用服務(wù)提升價值。

“廚壹堂之所以能夠連年保持快速增長，其背后的核心驅(qū)動之一便是服務(wù)”，廚壹堂集成灶服務(wù)總監(jiān)蔣建忠如是說。

這一點，奧維云網(wǎng)在《未來集成灶企業(yè)持續(xù)增長的動力何在》研究中也有所體現(xiàn)：集成灶是低頻耐用、安裝屬性的產(chǎn)品，服務(wù)體系的打造和升級，對于提升用戶體驗和滿意度，提高品牌口碑和美譽度也是集成灶企業(yè)必須要重視的環(huán)節(jié)。

當越來越多的消費者不再被價格束縛，轉(zhuǎn)而追求個性化、情感化的購物體驗，這就意味著廚電企業(yè)的競爭必然會從產(chǎn)品戰(zhàn)走向服務(wù)戰(zhàn)。

02

從被動服務(wù)到主動服務(wù)

作為一旦選擇就要用上十年的家庭耐用品，售后服務(wù)本應受到廚電企業(yè)的高度重視。但是，相較于產(chǎn)品、招商、營銷，廚電企業(yè)在服務(wù)力的建設(shè)卻稍顯滯后。

中國消費者協(xié)會發(fā)布的《2020年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》表明，2020年上半年全國家用廚房電器產(chǎn)品的投訴量達到5849件，呈大幅上漲態(tài)勢，其中近七成的投訴，體現(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)方面。顯然，廚電企業(yè)服務(wù)體系的建設(shè)任重道遠。

而在此方面，在2017年就將服務(wù)提升到戰(zhàn)略高度的廚壹堂，早早就開始了服務(wù)體系的系統(tǒng)化建設(shè)。

據(jù)廚壹堂服務(wù)總監(jiān)蔣建忠介紹，2017年之前，廚壹堂與業(yè)內(nèi)其他企業(yè)一樣，處于客戶購買之后，產(chǎn)生問題聯(lián)系廠家，從而廠家為用戶提供被動服務(wù)的階段。但自2017年開始，廚壹堂開啟了服務(wù)1.0的標準化建設(shè)——著裝規(guī)范、話術(shù)規(guī)范、安裝規(guī)范、維修規(guī)范等；2021年廚壹堂啟動全新的服務(wù)體系建設(shè),建成后將覆蓋生產(chǎn)、制造、倉儲、銷售、服務(wù)全流程數(shù)字化閉環(huán)的主動服務(wù),更好服務(wù)廚壹堂用戶。

與傳統(tǒng)的被動式服務(wù)相比，廚壹堂主動服務(wù)體系更注重為消費者提供主動式、顧問式的增值服務(wù)。基于廚壹堂構(gòu)建的全流程數(shù)字化平臺，廚壹堂服務(wù)體系不僅可以在不與用戶取得溝通的情況下，通過智能終端分析，就可以自動記錄、識別，第一時間了解用戶產(chǎn)品問題所在，從而在更短時間內(nèi)幫助客戶解決問題。

未來，廚壹堂服務(wù)體系，還可以基于大數(shù)據(jù)對用戶的使用習慣研判，對產(chǎn)品、營銷、門店等進行關(guān)聯(lián)性預測，從而將此數(shù)據(jù)反饋到研發(fā)部門，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)鏈上的各個節(jié)點——這便是廚壹堂下一階段的“極致服務(wù)”目標。

從被動服務(wù)，到主動服務(wù)，再到極致服務(wù)，廚壹堂的服務(wù)進化論或?qū)⒊蔀榧稍钚袠I(yè)售后服務(wù)的發(fā)展方向。

結(jié)語：從產(chǎn)品戰(zhàn)走向服務(wù)戰(zhàn)，是集成灶行業(yè)發(fā)展的必然。作為行業(yè)領(lǐng)先者，廚壹堂集成灶已經(jīng)率先向服務(wù)戰(zhàn)略新高地發(fā)起進攻。

拓展知識：