前沿拓展：

山河遠闊，枝葉關情，“讓人民生活幸福是‘國之大者’。”天然氣作為綠色、低碳的清潔燃料，與人民生活緊密相關。北京市是國內(nèi)首個天然氣年購銷量均突破百億立方米的城市，位列全球城市第二位。作為首都城市燃氣供應商，60余年來，北京燃氣集團已經(jīng)發(fā)展成為中國城市燃氣行業(yè)內(nèi)最大的單體城市燃氣供應商。多年來，北京燃氣集團始終堅守“為民服務”這一永恒工作主題，當好市民的燃氣安全管家，做好燃氣服務中心建設，“零距離”貼心服務及時解決群眾訴求，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，顯著提升了群眾在燃氣使用中的獲得感、幸福感和安全感。在未來的發(fā)展中，北京燃氣集團將秉承“氣融萬物、惠澤萬家”的核心價值觀，致力于將企業(yè)打造成為“國際化的、國際一流的一體化清潔能源運營商”，為北京市建設國際一流的和諧宜居之都作出燃氣人的一份貢獻。

　　“燃氣片兒警”讓居民用氣無憂

　　日前，石佛營西里小區(qū)出現(xiàn)溫情一幕。八里莊北里燃氣服務中心燃氣安全管家苗繪收到該小區(qū)用戶來電求助，稱自己是一位獨居老人，因無法正常使用燃氣，連飯也做不成了。在獲得地址信息后，苗繪做好防疫措施，立即前往用戶家中。現(xiàn)場檢查后，苗繪發(fā)現(xiàn)是燃氣表欠費關閥導致無法正常使用燃氣。在向老人解釋情況后，苗繪使用藍牙讀卡器為老人現(xiàn)場購氣，并告知如何查看燃氣余額。恢復燃氣使用后，苗繪還對老人家中燃氣管線進行全面檢查，確保無其他隱患。隨后又向老人發(fā)放了燃氣使用安全常識宣傳材料，提醒老人注意燃氣使用安全，老人握著苗繪的手連連致謝。

北京燃氣集團客戶服務中心副主任鄭雪飛表示，2010年至今，北京燃氣集團大力推進燃氣社區(qū)服務協(xié)作網(wǎng)建設工作，持續(xù)強化與各層級政府相關管理部門的溝通交流，建立專項工作機制，不斷提升客戶服務和安全管理水平。

　　2021年，在原有基礎上延伸服務半徑，創(chuàng)新推出了“燃氣安全管家”的工作模式。以社區(qū)為單位，在每個社區(qū)設置一名燃氣安全管家，統(tǒng)籌負責所有社區(qū)用戶的安全檢查、應急處置、協(xié)助消隱、政策宣傳、咨詢答疑等一系列訴求，相當于社區(qū)安全用氣的“燃氣片兒警”。結(jié)合已經(jīng)在全市部署設立的91家燃氣服務中心，成功構(gòu)建了“政府推動、企業(yè)主導、社區(qū)協(xié)同、用戶參與”的燃氣安全社區(qū)服務新模式，讓人民群眾的燃氣訴求響應在社區(qū)、解決在社區(qū)、滿意在社區(qū)。截至2021年底，已經(jīng)在全市北京燃氣集團服務范圍內(nèi)約3800個社區(qū)實現(xiàn)了燃氣安全管家全覆蓋。

　　2022年以來，北京燃氣集團再次對燃氣安全管家服務模式做了延伸，在各個社區(qū)的支持配合下，由安全管家召集社區(qū)內(nèi)熱心公益事業(yè)的居民朋友組建了社區(qū)燃氣志愿服務隊，由志愿者和燃氣安全管家一起開展安全用氣宣傳。通過志愿者們的參與，在社區(qū)范圍內(nèi)形成良好的安全用氣宣傳氛圍。

目前北京燃氣集團的管家隊伍共有612人，全部為企業(yè)在職職工。今年以來通過線下拜訪、線上問詢、聯(lián)合活動等方式累計與社區(qū)對接溝通8600余次，累計完成包括安全“消隱”、特殊群體關懷在內(nèi)的各類貼心服務1.6萬余次。安全管家通過網(wǎng)格化服務的方式，完善了燃氣服務網(wǎng)絡的“最后一公里”。

　　燃氣服務中心打造“家庭”會客廳

　　北京燃氣房山公司北潞園燃氣服務中心是轄區(qū)內(nèi)最大的燃氣綜合性服務中心。每天來辦理燃氣業(yè)務的市民絡繹不絕，異常忙碌。

北潞園燃氣服務中心以“溫馨·舒適·家”為設計理念，在約580平方米的沿街空間里以燃氣業(yè)務服務為中心，將多元化的延伸業(yè)務形態(tài)區(qū)域模塊化，通過燃氣主線的貫穿，從情景到產(chǎn)品再到核心業(yè)務，逐層展開。這里分為業(yè)務辦理、產(chǎn)品展示、安全體驗、便民服務4大區(qū)域，用戶在此除了能通過現(xiàn)場服務人員辦理燃氣相關業(yè)務、了解專業(yè)的燃氣安全知識外，還可以享受24小時自助便民服務。

　　據(jù)鄭雪飛介紹，北京燃氣集團在全市設置了91家燃氣服務中心，構(gòu)建起有形服務網(wǎng)絡，可以提供用氣咨詢、開卡、維報修等一站式服務。近些年燃氣服務中心一直在提升標準化、智能化水平，強化各類業(yè)務全程通辦能力，規(guī)范統(tǒng)一服務禮儀、著裝，升級便民服務設備、編制一體化運營服務手冊，將所有服務中心的辦公設備、硬件設施向智能化、便捷化更新，提高基層辦事效率和水平，打造全新的燃氣服務中心，進一步提升用戶的獲得感和滿意度。

　　鄭雪飛表示，為了更好地為用戶提供服務，服務中心統(tǒng)一配備了自助取號機、賓客休息區(qū)、業(yè)務洽談區(qū)。設有四個業(yè)務辦理窗口，分別是綜合業(yè)務、民用業(yè)務、民用發(fā)票、非居業(yè)務窗口，柜臺配有老花鏡，為不同需求的用戶提供便捷、快速辦理通道。

　　除為用戶提供常規(guī)業(yè)務辦理服務外，服務中心還設置了24小時自助服務區(qū)、安全配件展示區(qū)、增值產(chǎn)品展示區(qū)及多媒體宣傳區(qū)。24小時自助服務區(qū)配有3種自助設備：落地式自助終端售氣設備、壁掛式自助售氣設備、藍牙智能寫卡終端。安全配件展示區(qū)通過模擬家庭用氣場景，將居民戶內(nèi)本質(zhì)安全配件金屬包覆管和自閉閥直觀地進行展示。增值產(chǎn)品展示區(qū)甄選北燃優(yōu)選上的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品展現(xiàn)給用戶，讓前來辦理業(yè)務的用戶可同時了解北京燃氣增值業(yè)務。多媒體宣傳區(qū)則在營業(yè)期間使用大屏幕滾動播放用氣安全小常識，購氣指南，表具使用說明，采暖補貼報數(shù)方式等相關內(nèi)容，向用戶普及用氣常識，提升便捷服務水平。

　　“接訴即辦”用心用情實現(xiàn)“四個一”

　　不久前，五棵松燃氣服務中心接到了一通特殊來電。對方是萬壽路某社區(qū)的負責人，有一位用戶剛剛從外省返京，健康寶顯示為黃碼，需要居家隔離觀察，但因為家中長期未使用燃氣動火做飯，居家生活遇到了困難。

　　中心維修師傅立刻上報所部，根據(jù)疫情防控的相關工作要求，針對該用戶家的實際情況，立即安排維修員、巡檢員穿戴好防護裝備，“全副武裝”入戶開展專項服務。出發(fā)前，充分考慮了可能存在的安全問題及設備故障等情況，提前攜帶好相關工具和材料。

　　在用戶家，兩位師傅對室內(nèi)燃氣管線、設備設施等進行了全方位檢測，確認可以安全使用。在檢查灶具時，發(fā)現(xiàn)用戶家灶具內(nèi)未安裝電池且設備即將超期。在安裝好新電池后，又對灶具進行了悉心調(diào)試，確保用戶居家期間正常使用。

針對用戶家多年未使用燃氣的情況，工作人員還向用戶普及了燃氣安全使用常識，發(fā)放了安全知識手冊，對用氣過程中可能遇到的問題進行了說明，同時提醒用戶在居家隔離結(jié)束后及時更換新灶具以確保使用安全。

　　鄭雪飛介紹，在“接訴即辦”工作中，北京燃氣集團始終堅持“四個一”工作標準，即1分鐘下單、10分鐘回復、1天內(nèi)辦理、一次性解決。因及時回饋市民訴求，有效解決用戶問題，北京燃氣集團榮獲了北京市2019－2020年度“接訴即辦”改革工作“先進集體”稱號。北京燃氣集團客戶服務中心榮獲2021年度“北京市接訴即辦工作先進集體”。

　　2021年，北京燃氣集團“接訴即辦”年度累計平均成績98.90分，在46家參評企業(yè)中排名第5，在十家市政企業(yè)中排名第2。2022年1至8月成績保持穩(wěn)定，累計成績99.25分，在市屬國有企業(yè)中排名前列。

鄭雪飛表示，通過辦理一張張工單，解決一個個訴求，北京燃氣集團用實際行動踐行初心使命，將“未訴先辦”落到實處。今后，北京燃氣將繼續(xù)以“接訴即辦”工作為契機，秉承“氣融萬物，惠澤萬家”的企業(yè)理念，堅持以用戶需求為導向，在為用戶奉獻優(yōu)質(zhì)清潔能源的同時，提供安全滿意的優(yōu)質(zhì)服務。

　　燃氣增值服務 省心放心更舒心

　　近年來，北京燃氣集團在著力提升服務品質(zhì)的同時，還積極開展增值服務，提升用戶體驗。

　　據(jù)了解，目前北京燃氣集團圍繞“消除安全隱患、滿足用戶需求、助力效益提升”的增值服務目標，開展了6項綜合業(yè)務。

　　在產(chǎn)品方面，快速推進主營產(chǎn)品及衍生產(chǎn)品的新品上市和優(yōu)化迭代工作，整合供應商研發(fā)資源，使產(chǎn)品線從零散的單品逐步向系列化、場景化、梯度化過渡。

在保險保障方面，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品體系，針對因疫情停業(yè)、企業(yè)責任、食品安全等保障納入商業(yè)險保障范圍，提升產(chǎn)品競爭力，助力工商用戶復工復產(chǎn)。建立集團-保險公司-屬地公司-所-中心多級聯(lián)動機制，實現(xiàn)問題早發(fā)現(xiàn)早處理，提升業(yè)務協(xié)調(diào)辦理效率。

　　在電子商務方面，豐富電商頁面及功能，以燃氣產(chǎn)品為核心，不斷擴充品類，并對首頁進行改版，引入算法推薦，根據(jù)個人喜好、搜索等實現(xiàn)千人千面。升級品牌會場專區(qū)，支持內(nèi)購、企業(yè)團購等差異化方案，滿足不同品牌的個性化營銷與方案定制。

　　在燃氣拆改等服務方面，對于居民拆改，打造“燃氣技師”團隊，規(guī)范服務話術(shù)與施工工藝，統(tǒng)一服務標準，提升用戶服務體驗。對于基本公服設施拆改，推進“產(chǎn)品+服務”一站式服務流程，滿足公服用戶多元化需求。針對非居民用戶拆改，以服務中心為單位設定客單值與市場占有率指標，以考核促提升，加強業(yè)務管控，推進市場規(guī)模可持續(xù)發(fā)展。

北京燃氣集團以數(shù)字化、智慧化賦能產(chǎn)業(yè)升級，圍繞“安全、服務、效益”，為用戶提供多元化的綜合性能源及消費服務，進一步提升了居民生活品質(zhì)，為用戶創(chuàng)造美好生活提供強力支持。

　　擦亮優(yōu)化營商環(huán)境“金字招牌”

　　“我計劃至少拿出一個月的時間用來接燃氣，沒想到4個工作日就搞定了。”在朝陽區(qū)三里屯南里經(jīng)營餐廳的張先生難掩興奮之情。北京燃氣集團推出“小微工程”“三零”服務模式后，顯著節(jié)省了燃氣接入時間，還省下了數(shù)萬元接氣費用，讓用戶切實感受到了優(yōu)化營商環(huán)境政策給小微企業(yè)帶來的便利。

　　據(jù)北京燃氣集團規(guī)劃發(fā)展部經(jīng)理周麗娟介紹，近年來，北京燃氣集團利用外部投資收益，積極反饋廣大用戶，聚焦營商環(huán)境持續(xù)發(fā)力，不僅改善了基礎設施等“硬環(huán)境”，更通過體制機制創(chuàng)新，強化服務意識、創(chuàng)新服務方式、提高辦事效率，在“軟環(huán)境”上取得新突破。

一方面，以“主動服務”“快速接通”為宗旨，持續(xù)推進企業(yè)市場發(fā)展制度優(yōu)化，以減環(huán)節(jié)、減時限、減費用、減資料、增加透明度為目標，通過打通流程交匯點、并聯(lián)內(nèi)部辦理動作，對燃氣接入業(yè)務流程進行了再造，從而優(yōu)化燃氣接入服務品質(zhì)。另一方面，積極落實“一網(wǎng)通辦”工作要求，推進“互聯(lián)網(wǎng)+服務”模式發(fā)展，不斷探索并出臺“一網(wǎng)通辦”，推動網(wǎng)上辦向掌上辦、自動辦、智能辦延伸，切實提升企業(yè)、群眾辦事便利度。

　　周麗娟介紹，目前新發(fā)展用戶流程從9個壓縮至2個環(huán)節(jié)，其中一般新發(fā)展用戶工程全程最多前往北京燃氣集團所屬營業(yè)網(wǎng)點1次，辦理時限從原來的42個工作日壓縮至手續(xù)辦理時長最長不超過8個工作日。而“小微工程”用戶一次都不用跑，全程由北京燃氣集團客戶服務專員主動上門提供專業(yè)服務。從用戶報裝到通氣，最短只需要4個工作日，最長不超過12個工作日。從已通氣的“小微工程”來看，純戶內(nèi)“小微工程”從報裝至通氣平均用時僅需3.2個工作日。

　　全面深化改革，優(yōu)化營商環(huán)境是一場關乎全局、決定未來的持久戰(zhàn)。周麗娟表示，北京燃氣集團將持續(xù)保持改革定力、強化創(chuàng)新突破，擦亮優(yōu)化營商環(huán)境的“金字招牌”，為首都高質(zhì)量發(fā)展助力賦能。

　　近年來，北京燃氣集團多措并舉，不斷提升服務品質(zhì)，讓市民切實感受到優(yōu)質(zhì)供氣環(huán)境帶給生活的變化。這種變化出現(xiàn)在城市很多角落，發(fā)軔于每個人的手指之間。轉(zhuǎn)動燃氣閥門，即可打開幸福生活之門。人民對美好生活的向往，是發(fā)展最大內(nèi)生動力。北京燃氣集團將始終堅持以人民為中心的服務宗旨，苦練服務內(nèi)功，提升服務能力，為助力首都高質(zhì)量發(fā)展，為滿足市民美好生活需求，貢獻北京燃氣智慧，提供北京燃氣方案，注入強勁的北京燃氣力量。 文/王歧豐

　　燃氣安全小貼士

　　●燃氣漏氣的處置方法

　　（1）發(fā)現(xiàn)燃氣泄漏，請先關閉燃氣表表前閥門，切斷室內(nèi)電源，開窗通風。嚴禁在漏氣的房間進行以下行為：點火、吸煙、敲打鐵器或管道、使用室內(nèi)電器、撥打移動或固定電話；

　　（2）到室外撥打北京燃氣客服熱線96777報修；

　　（3）報修時請將您的地址、聯(lián)系方式、現(xiàn)場情況準確告知話務員。

　　●冬季長時間使用燃氣要注意通風換氣。

　　●按照國家標準規(guī)定，燃氣灶具、燃氣熱水器和燃氣壁掛爐的判廢年限為8年，如燃氣具超過此期限，為安全起見，應及時更換；

　　●燃氣灶具應具有熄火保護裝置：一旦火焰被外溢的液體或被風吹滅時，熄火保護裝置能夠在60秒內(nèi)自動切斷氣源，避免燃氣泄漏；

　　●燃氣熱水器禁止安裝在浴室內(nèi)。平衡式、強排式、煙道式熱水器需安裝煙道以確保燃燒廢氣順利排出室外。直排式燃氣熱水器不利于燃燒廢氣排放，國家已于1999年禁止生產(chǎn)、2000年禁止銷售，如果您仍在使用，應盡早更換。

　　●連接燃氣具的軟管應選用與燃具同壽命的專用軟管，注意經(jīng)常檢查軟管連接有無松動、脫落，發(fā)現(xiàn)異常應及時予以維修、更換。

文/王歧豐

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