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中新網9月27日電 隨著十一黃金周的到來，全國大部分地區秋意漸濃。不少家庭未雨綢繆，紛紛趁著假期開始把壁掛爐的保養和檢修提上日程。幾個月后，供暖季到來，也會對供暖行業的售后服務水平進行一次“大考”。

對于供暖行業的領導者——德國威能來說，售后服務是舒適生活品質保障的重要環節，也是這個百年品牌的一塊“金字招牌”。

自主售后，品質服務

威能在售后服務方面充分顯露出了一個全球領導品牌的魅力。事實上，威能是業內第一家自主提供售后服務的品牌，為了保障每位威能用戶都能獲得專業的技術服務和支持，一直以來，威能每到一個城市，都會建立相應的售后服務中心，將溫暖和舒適送到當地的每一個家庭。

此外，威能還建立了“360度服務保障”，為售后服務團隊設立了工作目標，即力求做到10秒接入在線排除故障，1次修復率實現高標準。

售后服務的“三駕馬車”

在業內，威能的售后服務一貫以“三駕馬車”而聞名，這“三駕馬車”分別是客戶服務中心、專家級維修服務團隊和配件中心。

威能的客戶服務中心服務覆蓋全國，通過免長途話費的熱線號碼400-700-1890 為消費者提供7 天24 小時的服務。通常，當消費者通過呼叫中心提出維護需求，呼叫中心會在24小時內派技師上門服務。呼叫中心還會回訪每一個用戶，對技師的著裝、收費情況、服務態度、服務質量等進行監督。

值得一提的是，威能的售后服務部還專門設有督察崗位，每個督察要有3年以上的維修服務經驗，對于服務細節要十分了解。他們會觀察整個服務過程，看看維修技師是否準時到達，在服務過程中言語是否禮貌，服務規不規范，收費是否按標準進行等。

售后服務的重要一環是專家級維修服務團隊，威能的售后服務團隊覆蓋全國，在總部統籌調配下，迅速響應，就近服務。威能對售后維修服務的24小時上門率和一次修復率都會進行一個考核。

所謂一次修復率，即維修以后在45天內沒有返修情況發生。為了保證一次維修到位，威能的技師都配備了專業的維修車，車上不但裝有零配件，而且還有備用機。

而在零配件方面，由于威能的大部分產品在德國生產，售后涉及到的不少零配件都要從國外進口。為此，威能的售后服務中心成立了配件中心作為維修服務保障部門。配件中心建立了一套從總部配件儲備庫輻射分支服務中心的快速物流通道。這套系統根據往年的需求，自動計算出一個合理的庫存，而且它還會區分淡季和旺季，提供建議庫存量。因此，每個技師完成維修調試任務之后，系統會把發出庫的配件自動核減掉，然后自動生成一個訂單發往總部，保障零配件充裕。

近些年，威能的售后服務屢獲大獎。去年，威能中國售后團隊榮獲了威能全球2015年度最佳表現獎，這是每年有且只有一個國家可以獲得的榮譽。與此同時，第七屆全國售后服務評價大會上，威能中國售后團隊也榮獲“全國售后服務先進單位”稱號。

正是威能對產品品質的不懈追求，才能把洗澡和供熱這件平常事變得不平常，用專業的售后團隊，保證產品品質的長久延續。

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