前沿拓展：

主講人：李偉

維修目前還是一個(gè)被動(dòng)的服務(wù)，以后要講的維修分為被動(dòng)和主動(dòng)服務(wù)。為什么說(shuō)維修是被動(dòng)的服務(wù)呢？維修一般都是坐等用戶的產(chǎn)品或者系統(tǒng)有問(wèn)題的時(shí)候來(lái)電話，說(shuō)明問(wèn)題故障情況電話解決，解決不了的情況下再上門維修。事實(shí)上在維修這個(gè)問(wèn)題上有幾個(gè)問(wèn)題要提前解決好：

1、用戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)

在壁掛爐安裝調(diào)試完成之后，一定要把用戶的信息帶回來(lái)，輸入到公司的系統(tǒng)中，大公司有軟件，小公司可以用Excel表格來(lái)登記匯總。用戶信息系統(tǒng)十分重要，根據(jù)用戶電話號(hào)碼或者壁掛爐編號(hào)可以知道具體安裝時(shí)間、位置、系統(tǒng)末端方式等，用戶打來(lái)電話不用一一詢問(wèn)。特別是當(dāng)用戶數(shù)量達(dá)到一定基數(shù)的時(shí)候，憑腦子肯定難以記全。軟件和信息非常關(guān)鍵，現(xiàn)在一些廠家強(qiáng)制要求代理商返回調(diào)試單和服務(wù)單，代理商積極性不高，這是不對(duì)的，不僅僅代理商需要留存，廠家也是需要留底的。

2、工具

論語(yǔ)云：“工欲善其事，必先利其器”，可見(jiàn)工具非常重要。現(xiàn)在大家在銷售上使用了許多銷售工具，例如銷售手冊(cè)、模板等。服務(wù)也是需要很多專業(yè)工具的，且不說(shuō)各種螺絲刀、大小鉗子、萬(wàn)用表等常用的壁掛爐及系統(tǒng)的維修工具，量杯、溫度計(jì)、水平儀、U型壓力計(jì)、氣筒、膨脹水箱測(cè)壓表、熱成像儀、噪音分貝儀等都是需要的。用戶打來(lái)電話不僅僅是需要更換配件的維修，還需要專業(yè)維修人員的解釋和介紹。當(dāng)冬季熱水不熱時(shí)，沒(méi)有U型壓力計(jì)和溫度計(jì)等工具，光憑嘴說(shuō)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如拿出溫度計(jì)和壓力計(jì)給用戶自來(lái)水和熱水溫度，以及燃?xì)忾y前閥后靜壓動(dòng)壓來(lái)的直接。許多公司都是配一些工具，但是不能指著上游供應(yīng)商配這些東西，作為代理商需要把工具給每一位維修維護(hù)師傅配齊。

3、接電話的規(guī)范用語(yǔ)和指導(dǎo)用語(yǔ)

規(guī)范用語(yǔ)和指導(dǎo)用語(yǔ)每個(gè)公司都會(huì)有一些，大公司做的更規(guī)范，小公司沒(méi)有具體規(guī)范用語(yǔ)，但是可以學(xué)習(xí)。至少有一點(diǎn)非常關(guān)鍵就是需要耐心，耐心聆聽(tīng)是對(duì)接線人員基本的要求，是不是可以直接解決問(wèn)題可以往后放一放。大公司有專門的接線人員，小公司可能就稍有欠缺。我在冬季也會(huì)直接接我們的服務(wù)熱線電話。用戶語(yǔ)氣有客氣的，有急躁的，也有生氣的，甚至非常生氣的，也有找茬的。對(duì)付不同的用戶需要不同的技巧，關(guān)鍵是不能推卸責(zé)任和激怒用戶。一步一步問(wèn)清楚故障和問(wèn)題進(jìn)行指導(dǎo)，實(shí)在不行可以說(shuō)稍等給他回電話，切記公司的接線人員是公司的臉面。

4、上門維修時(shí)間預(yù)約

用戶永遠(yuǎn)都是希望放下電話你就出現(xiàn)在他家門口的，目前除了項(xiàng)目小區(qū)設(shè)點(diǎn)的方法之外，基本上都是滿足不了用戶的時(shí)間要求。這一點(diǎn)聽(tīng)說(shuō)在土耳其做的非常好，有專門的售后服務(wù)公司保證15分鐘左右到。對(duì)于上門的時(shí)間不同公司、不同地區(qū)差別還是比較大的，盡快應(yīng)該是我們經(jīng)常用到的詞語(yǔ)，但是盡快很多時(shí)候計(jì)劃趕不上變化快，盡快就成了空話。在冬季服務(wù)人員加班加點(diǎn)是常有的事情，處理問(wèn)題時(shí)間長(zhǎng)短不一。我覺(jué)得快遞公司做的不錯(cuò)，現(xiàn)有大約的時(shí)間，然后給你快遞員電話，你可以打電話實(shí)時(shí)關(guān)注大約什么時(shí)候可以到。給維修人員自主掌握的時(shí)間同時(shí)也需要讓用戶和服務(wù)人員直接聯(lián)系。安裝用戶不多的情況下可以承諾1～3小時(shí)，南方零售用戶分散，客戶不多，技術(shù)人員不多，在預(yù)約時(shí)間上不要給用戶太多的口實(shí)也是非常關(guān)鍵的。

拓展知識(shí)：