前沿拓展：

主講人：瑞帝安李偉

維修目前還是一個被動的服務，為什么說維修是被動的服務呢？維修一般都是坐等用戶使用的壁掛爐產品或者系統有問題時，打售后電話說明問題故障，在電話解決不了的情況下，再上門維修。事實上維修有幾個問題需要提前解決好：

1、用戶資料數據庫：在安裝調試完成之后，一定要把用戶的信息帶回來，輸入公司系統中，大公司有軟件，小公司可以就用Excel表格。因為用戶信息系統的重要性太多了，根據用戶電話號碼或者壁掛爐編號可以知道具體安裝時間、位置、系統末端方式等，用戶打來電話不用每個問題問一遍。特別是當用戶數量達到一定量的時候，憑記憶是不行的。在北京有大約40萬臺左右的壁掛爐安裝用戶，維護維修就憑著一套服務軟件。軟件和信息非常關鍵，現在一些廠家強制要求代理商返回調試單和服務單，代理商積極性卻不高，這確實不對。此外，不僅代理商需要留存，廠家也需要留底。

2、工具：論語云“工欲善其事必先利其器”，工具非常重要?，F在大家在銷售上制作了很多銷售工具，比如銷售手冊、模板等。服務也是需要很多專業工具的，且不說各種螺絲刀、大小鉗子、萬用表等，常用的壁掛爐及系統的維修工具如量杯、溫度計、水平儀、U型壓力計、氣筒、膨脹水箱測壓表，甚至熱成像儀、噪音分貝儀等都是需要的。用戶打售后電話不僅需要更換配件的維修，還需要維修員的解釋和介紹。壁掛爐冬季熱水不熱的問題，若沒有U型壓力計、溫度計等工具，僅靠口頭上的解釋遠遠不如拿出溫度計和壓力計檢測自來水和熱水的溫度，以及燃氣閥前閥后靜壓動壓來的直接。但是不能指著上游供應商配這些東西，作為代理商需要把工具給每一位維修維護師傅們配齊。

3、接電話的規范用語和指導用語：每個公司都有，大公司做的規范一些，小公司雖然沒有具體規范用語，但是可以學習。至少有一點非常關鍵就是需要耐心，耐心聆聽是對接線人員基本的要求，是不是可以直接解決問題先不討論。大公司有專門的接線人員，小公司可能就不一樣。用戶的電話有客氣的，有急躁的，有生氣的，還有矯情的也有找茬的，那么對付不同的用戶就需要不同的技巧，關鍵是不能推卸責任和激怒用戶。而要一步一步問清楚故障和問題，指導一下，實在不行可以說稍后給他回電話，切記公司的接線人員就是公司的臉面。

4、上門維修進行時間預約：用戶永遠都是希望放下電話，你立即就出現在用戶家門口。目前除了項目小區設點之外，基本上都是滿足不了用戶的時間要求。這一點聽說在土耳其做的非常好，有專門的售后服務公司保證15分鐘左右到。對于上門時間的不同，不同地區差別還是比較大的，“盡快”應該是我們經常用到的詞語，但是“盡快”很多時候計劃趕不上變化快，“盡快”就成了空話。在冬季服務人員加班加點是常有的事情，處理問題的時間也是長短不一的。這方面快遞公司就做的不錯，先有大約的時間，然后給客戶快遞員的電話，打電話實時關注具體什么時間可以到。同理我們需要給維修人員自主掌握的時間，同時也需要讓用戶和服務人員直接聯系，安裝用戶不多的情況下可以承諾1～3小時。服務量很大的公司，基本上是今天接預約，明天上門服務，當天可以趕過去是需要運氣的。此外，南方零售用戶分散，客戶不多，技術人員也不多，所以在預約時間上不要給用戶太多的口實，也是非常關鍵的。

拓展知識：